作業流程下快遞物流的轉運異常控制

劉善球 樊兵鵬

摘要：在配送中心轉運作業過程中，由于設施設備問題、人員操作失誤等的存在會產生大量的快遞異常現象，嚴重制約了快遞物流的整體轉運效率及服務質量。我們首先對配送中心轉運作業流程、異常件處理作業流程進行了探究，然后對快遞物流轉運異常的形成機理即異常件存在的問題、存在的原因進行分析，最后提出了一系具有針對性的快遞物流轉運異常的處理對策，有利于快遞物流企業配送轉運過程中服務質量的提升及健康發展。

關鍵詞：異常件;作業流程;服務質量;管控系統

中圖分類號：F252? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2020）11-0068-03

Abnormal Control of Express Logistics in Operation Flow

Liu Shanqiu，Fan Bingpeng

（Business Shcoo， Hunan University of Technology， Zhuzhou Hunan 412007）

Abstract： In the process of transport operations in the distribution center， due to the existence of facilities and equipment problems， personnel operating errors will produce a large number of abnormal express delivery phenomenon， which seriously restricts the overall transport efficiency and cost of express logistics. In this paper， firstly， the transfer operation flow of the distribution center and the processing operation flow of abnormal parts are explored. Then， the formation mechanism of abnormal parts in express logistics is analyzed that is the problems and causes of abnormal parts. Finally， a series of countermeasures are put forward.

Key words： abnormal package; operation flow; quality of service; control system

進入21世紀后我國快遞物流業迅速發展，2019年我國的快遞包裹量達到了600億件，快遞業成為物流行業的重要分支，對就業、改善民生、國民經濟發展、保障國家安全等各領域做出了巨大貢獻。平均每天我國的快遞包裹量達到了一億多件，如此多的快遞包裹由于主客觀因素的影響必然產生大量的異常件，異常件的存在不僅造成配送效率的降低、成本的增加，而且導致客戶滿意度、忠誠度的降低。本文針對快遞異常件問題進行詳細的探究，并提出了一系具有針對性的異常控制提升對策，為提升全網的轉運環節效率、終端客戶服務質量即用戶滿意度具有一定的借鑒意義與實用價值。

一、快遞物流的作業流程

（一）配送中心轉運作業流程

快遞物流轉運是配送中心將快遞包裹從不同的代收網點進行集聚后，然后通過分揀、流通加工、組配等手段將包裹流轉到客戶所要求收件地址的下一配送中心、大型網點等。轉運是快遞物流配送服務重要結點、功能之一，轉運環節是否安全、高效、便捷不僅會影響快遞物流配送服務的整體效率、質量及成本等，還會影響客戶對于快遞配送企業配送服務的滿意度和品牌認同感。

快遞物流配送車輛在到達轉運中心需先對車輛做登記、安檢、稱重等檢查后方可進進入，駕駛員通過觀察電子顯示屏即看板將車輛駛入正確的分揀倉口，供包員將小件混裝包進行拆包處理并將快件倒入供件臺前面的堆積滑槽中，供件臺上供件員將快件倒入分揀機，分揀機旁的分揀員需將帶有面單面的包裹正面朝上并逐個擺放，自動分揀系統通過攝像機可自動掃描出運單條碼信息，并上傳至分揀信息服務器計算出分揀方案。但運單條碼出現破損、褶皺或者缺失時包裹將無法被掃描，這時需分揀員人工處理。建包員待滑槽處的小件包袋滿后快速建包，小件包裹隨皮帶到達裝貨口或安檢口，由運作員進行分揀裝車，配送車輛裝載滿后將發往下一轉運中心或網點。[1]通過分析了解配送中心轉運環節基本的作業流程，有利于更好的探究快遞物流在轉運過程中哪些具體的環節可能導致快件包裹異常現象，從而為本文問題的研究提供一定的借鑒意義。

（二）異常件處理作業流程

快遞分揀主要分為：人工分揀、半自動化分揀、全自動化分揀。目前，我國大部分的快遞物流公司主要依靠人工分揀和半自動化分揀，快遞分揀自動化水平還比較低，在分揀的過程中極易導致快件錯分錯發、遺失、破損等包裹異常問題。異常件成為快遞物流企業一直面臨且難以徹底解決的一大難題，大量的異常件的存在既導致了快遞配送轉運效率的降低、成本的增加，同時也降低了客戶服務質量即用戶滿意度。本文通過對快遞物流轉運異常處理作業流程進行分析，從而實現對配送中心轉運過程中出現的異常問題進行有效的控制，具體的轉運異常控制處理作業流程如圖2所示。

二、快遞物流轉運異常的形成機理

（一）異常件的含義

異常件是指具有郵遞功能的快遞物流企業由于設施設備問題以及員工操作失誤等的存在，無法將快遞件正常、準時、完好無損的配送到客戶所要求的收件地址簽收的快遞件。異常件的類型主要有遺失件、超區件、破損件、退回件、違禁件、假面單、面單缺失、三超件、時效延誤件、錯分錯發件等。[2]

（二）快遞物流轉運異常處理作業存在的問題

1.異常件的發現及處理不及時。具有快遞物流中轉功能的主要包括各個配送中心、中轉倉、大型網點等，每天會有大量的快遞件需要通過分揀轉運給下一分撥中心、網點、承包區等，操作員在分揀的過程中難以從大量的快遞件中發現異常件，導致大部分的異常件往往在網點派送的過程中才被發現。異常件的上報需要具有完整的舉證材料并經過多個部門、多個流程環節才能最終處理成功，而異常件處理員的工作內容也非常繁多、復雜，這就造成了因異常件沒有迅速處理而難以及時中轉的問題。

2.異常件處理過程信息溝通不暢。異常件的處理過程存在信息溝通不暢的問題。首先，異常件的處理過程需要經過多個部門、多個流程才能完成，各員工、部門之間由于職能不同存在信息溝通不暢、不對稱的問題;其次，異常件處理員在與客戶進行溝通處理的過程存在故意推脫、拖延、不予處理等情況;最后，客戶在對異常件仲裁結果不滿意時無法迅速找出申訴渠道，且財務部門、申訴部門等在遇到客戶申訴問題時無法及時給出滿意的解決方案或處理結果，從而降低了客戶對快遞物流企業的信任度。

3.人工處理過程中存在漏洞。我國目前大多數的快遞物流公司對于異常件的控制還主要依靠人工審核、認定及處理，在處理認定的過程中由于受到如舉證材料是否充分、申訴是否及時等的限制，異常件處理的過程中不可避免的產生延遲、漏判、誤判等問題。受服務質量考核的影響，中轉中心存在遲報、瞞報、謊報異常件的現象，導致很大一部分的異常件流入派件網點，其面臨嚴格的服務質量考核及高額的罰款，而異常件所有者即客戶的合法權益卻無法得到應有的保障。雖然我國大多數的快遞物流公司紛紛上線了異常智能管控系統，但還沒有得到廣泛應用。

（三）快遞物流轉運異常存在的原因

1.分揀作業操作不當。操作員在轉運中心進行分揀作業的時間多處于夜間，管理者對操作員的分揀全過程也缺乏嚴格的監管，操作員存在暴力分揀、漏掃、故意隱瞞等現象，在發現異常件時沒有及時做好拍照、登記、反饋等，造成大量的異常件從中心流入下一分揀中心或網點，中心針對異常件沒有真正做到嚴格控制、及時上報并處理。[3]分揀作業操作不當，無法從配送全流程中最為基礎的環節做到嚴格的控制，這是快遞物流分揀控制異常的其中一重要原因。

2.轉運環節異常監管不完善。由于中心在轉運環節包裹的分揀流量非常大，操作員在半自動化快速分揀的過程中難以識別出異常件，對于分揀的全過程缺乏實時有效的監控和監管，利用全自動化分揀設備針對異常件也沒有做到很好的預警作用，導致異常件繼續向下一轉運中心流出而很難被發現，這就造成了異常件的責任認定困難，而最終往往由末端網點承擔轉運異常控制責任。同時，中轉中心為了提高轉運異常控制服務質量指標，存在瞞報、謊報的現象，以使其服務質量考核指標優于末端網點。目前，對異常件監管力度最大的是末端網點，中心對末端網點也采取嚴格了服務質量指標考核標準。

3.缺乏先進的智能管控異常認定系統。目前我國大多數的快遞物流企業對于快件異常管控認定還主要是依靠人工進行判斷、認定及處理，申報的過程也是通過人工進行上報舉證，然后通過客服、仲裁、管控等部門在管控異常系統上進行核實處理。快遞管控異常通過人工進行處理的過程不可避免產生工作效率低、誤判等問題，以信息技術為基礎的智能管控異常認定系統能夠實現對配送中心分揀流程實現全天、實時、全程監控，對異常件的處理、審核及認定也是自動化、智能化的，從而實現了轉運異常智能管控和處理，但目前還無法在全網進行推行，導致了對于快遞物流轉運異常管控的各環節還存在很大的漏洞。

三、快遞轉運異常控制的提升對策

轉運異常問題的發生不僅導致了快遞配送效率的降低、成本的增加，而且導致了終端用戶服務質量即用戶滿意度的降低。針對轉運異常控制問題，本章提出了具有針對性的異常控制對策，實現對配送中心轉運異常問題全程、高效控制，其目的在于不斷減少轉運異常件的數量，提升全網的配送轉運環節效率和用戶滿意度，為第三方快遞物流企業轉運環節的異常控制提供參考與借鑒。

（一）建立服務質量管理中心

快件在轉運的過程中會出現大量的轉運異常現象，有效的異常控制手段能夠有效的減少快件轉運異常包裹數量，這就需要在各個配送轉運中心建立一個完整的組織體系結構和異常控制體系。目前，我國大部分的配送轉運中心都建立了專門負責快件異常的服務質量管理中心，中心下面又設立了專門負責各個轉運異常控制形式的部門，從開始發現轉運異常的網絡投訴部到擁有認定、裁決權力的仲裁部，再到對裁定存有異議可進行申訴的異常申訴部，形成了一套相對完整的轉運異常控制組織框架和結構體系，服務質量管理中心的設立能夠有效的實現對轉運異常控制和管理。[4]

（二）健全轉運異常責任認定體系

在配送中心各種轉運異常現象時常發生，為了實現對轉運異常件進行有效的控制，需要建立健全轉運異常責任認定體系。首先，各配送中心要實行一套完整的轉運異常責任認定標準、條例，并向中心下面的網點、承包區、小件員等進行推廣。其次，配送中心要每年定期根據實際案例、情況對轉運異常責任認定標準、條例進行不斷的修改和完善，鼓勵轉運異常控制的主動認責行為。最后，各配送中心要嚴格執行轉運異常責任認定體系，每天進行轉運異常控制服務質量的考核，其目標是不斷減少和避免轉運異常控制問題件的發生，以提升全網的快件物流轉運服務質量。[5]

（三）培養專業化異常管控人才

目前，我國大部分的快遞配送中心對各種轉運異常問題的判斷、認定及處理還主要依靠人工進行管控，這就需要培養大量的、專業化的、智能化的轉運異常管控人才。配送中心要定期對異常管控人員進行專業化、系統化的培訓，異常管控人才要自主掌握和熟練運用快件實時跟蹤系統、實時監控系統、異常申報系統、智能異常管控系統等智能化的異常管控系統，并自主向其他異常管控人才、部門學習以掌握新的異常管控知識、方法、技能，不斷的提升自身轉運異常管控業務能力水平。

（四）加強以信息技術為基礎的基礎設施建設

為了實現快遞物流的安全、高效、快捷轉運，快遞物流配送中心必須要加強以信息技術為基礎的基礎設施建設。為實現公司業務長遠發展及提升轉運中心整體營運效能，自動化分揀系統需要在全網逐步推行，并在各大中城市建設一批大型中轉場等樞紐項目，進一步優化轉運中心布局。快遞物流信息完整、實時、準確是實現自動化分揀的前提，需進一步完善并優化如巴槍、條形碼、快遞跟蹤系統、電子及紙質面單、監控定位系統等以信息技術為支撐的設施設備配置。轉運中心通過加強自動化分揀系統等以信息技術為支撐的基礎設施建設，實現快遞包裹信息化、機械化、自動化、高效分揀，能有效減少異常件的數量及發生概率。

（五）上線智能異常管控系統

加強配送中心中轉基礎設施的建設，是實現智能異常管控系統得以運用的前提條件。配送中心要不斷的加強電子面單、條形碼技術、自動分揀系統、快件跟蹤系統、自動定位系統等基礎設施設備的建設和技術的應用，實現配送中心轉運環節信息化、全程、全網轉運異常監督和管控，為智能異常管控系統的上線及應用創立條件。智能異常管控系統包括了定位監測系統、仲裁處理系統、快遞跟蹤系統等多個子系統，智能異常管控系統的應用能夠有效的彌補人工異常管控的不足，有利于形成人工與智能相互結合的異常管控體系。[6]

（六）建立完善的轉運異常管控模式

為了實現對各種轉運異常問題有效管控，需要建立一套完整且高效的轉運異常管控體系模式。首先，需要健全完善轉運異常管控組織結構、框架，對各種轉運異常設立專門的異常管控部門，實現各個部門各司其職且相互溝通與協調。其次，需要明確轉運異常申請流程、處罰條例、申報材料等，并根據實際情況定期做出相應的補充、修改及完善。最后，通過上線異常智能管控系統，實現對整個配送環節各種異常問題的智能化、全網、全程的無間斷轉運異常管控。

四、結語

綜上所述，快遞物流在配送中心轉運過程中操作是否規范、安全、高效直接影響著異常包裹的數量，對異常件的申報、認定及處理過程是否公平且高效將直接影響客戶滿意度、品牌忠誠度。本文對于快遞物流轉運異常現象提出了一系列具有針對性的異常控制措施、手段，通過實施科學且高效的異常管控手段，能夠有效的減少配送中心在轉運過程中異常現象的發生，從而有利于提升快遞物流整體轉運效率，以及降低配送中心因轉運異常問題所引起的額外配送成本，對于快遞物流企業經營過程中起到減本增效的功能和作用。

參考文獻：

[1] 卓成娣.ST快遞轉運中心分揀流程的優化研究[D].南京：南京林業大學，2017.

[2] 鄭玉香，孟祥云.物流分揀作業優化發展研究—以韻達快遞問題件分揀優化為例[J].物流技術，2015（3）：262-264.

[3] 王鐵牛.國內異地快遞分揀優化的思路[J].物流技術與應用，2014（10）：186-187.

[4] 楊 琳，張 琳.淺析民營快遞企業的發展問題及對策[J].科技經濟市場，2018（8）：124-125.

[5] Y快遞公司服務質量評價研究[D].西安：西北建筑科技大學，2017.

[6] 李 平.長安民生物流企業配送中心分揀問題研究[J].中國儲運，2011（1）：94-96.

[責任編輯：蘭欣卉]