高星級酒店顧客滿意度與服務創新研究

鮑艷利

[提要] 隨著我國國民經濟的發展和人們生活水平的提高，高星級酒店越來越受到旅游者的青睞。然而，我國高星級酒店數量較多，競爭十分激烈，留住顧客、提高滿意度十分重要。本文借鑒國內外關于酒店顧客滿意度相關研究成果，構建高星級酒店顧客滿意度影響因素模型，并進行問卷調查和因子分析，在此基礎上提出高星級酒店服務創新四種路徑模式，可以為我國高星級酒店提升顧客滿意度提供參考。

關鍵詞：高星級酒店;顧客滿意度;服務創新;因子分析

基金項目：2014年教育部人文社會科學研究青年基金項目（編號：14YJC880021）;2016年江蘇省高校哲學社會科學研究基金項目（編號：2016SJD630074）;2017年無錫城市職業技術學院院級重點科研課題（編號：WXCY-2017-KZ-01）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2020年8月8日

近年來，隨著我國國民經濟的飛速發展和居民旅游需求的增長，我國星級酒店數量和規模不斷擴大。根據中國旅游飯店業協會對外公布的最新統計數據，截至2019年底，我國掛牌五星級旅游飯店約有860家。我國星級酒店不斷向國際高星級酒店學習，引進先進的管理經驗，普遍推行服務設施建設和高星級飯店服務標準化，圍繞顧客需求進行服務創新。

然而，由于我國酒店行業從業人員素質偏低、市場競爭壓力大，高星級酒店整體服務水平還是落后于發達國家水平。與此同時，隨著人們生活質量和消費水平的提高，對于高星級酒店服務要求也在不斷提高。因此，與時俱進，緊跟市場，加強服務創新管理十分必要。因此，本研究專門針對高星級酒店的顧客滿意度和服務創新進行研究，對該行業的理論與實踐發展具有重要意義。

一、高星級酒店顧客滿意度影響因素模型構建

（一）酒店顧客滿意度的內涵。顧客滿意度是一種主觀體驗和感受，顧客是否滿意通常取決于顧客在購買后實際感受到的服務質量和顧客在購買前期望得到的服務質量。顧客的滿意度高低與其期望得到的服務響應時間長短成反比，與服務質量成正比。較高的顧客滿意度是對酒店服務質量的肯定，有利于提高酒店的整體聲譽，增加酒店收入。通過對酒店顧客滿意度進行測評，酒店可以及時、準確、可靠地了解顧客對自身產品與服務的評價，了解酒店產品或服務在顧客心目中的位置和缺點，為企業的經營決策提供信息，引導飯店更好地贏得市場。

（二）影響高星級酒店顧客滿意度的因素分析。對顧客滿意度的研究始于美國學者卡多佐，他首次研究了營銷領域的顧客滿意度問題。國內外學者們也從心理學、行為學等角度對顧客滿意度的測量進行了研究并建立了顧客滿意度模型，其中比較著名的有瑞士顧客滿意度模型和美國滿意度模型。

對于酒店行業的顧客滿意度，國內外學者主要通過因子分析等方法研究得出了其影響因子，并在此基礎上構建酒店顧客滿意度影響因素模型或評價指標體系。但由于關注點不同和數據收集的差別，這些研究成果得出的影響因子也存在一定的差別。有學者通過因子分析提取了影響酒店顧客滿意度的五大因子，即客房、系統支持、服務、品牌形象、感知價值因子。另外，有其他學者也使用了因子分析法研究酒店顧客滿意度，并將“酒店內外配套設施、酒店服務種類、酒店文化品位”作為對酒店滿意度產生重要影響的因子。此外，還有學者認為，酒店員工的誠懇和關懷態度、禮賓服務、員工專業技能、服務態度、員工的素質和修養及其酒店對員工的管理對顧客滿意度也有著十分重要的影響。方向陽和廖文杰構建了旅游飯店顧客滿意度評價模型，通過企業形象、顧客期望、感知質量、感知價值來對顧客滿意度進行評價。嚴玨燁根據酒店的核心競爭力因素以及歐洲顧客滿意度模型，按照內部能力、內部資源與外部環境分類，將影響顧客滿意度的因素劃分為三個部分，即經營水平、產品資源和環境影響。其中，經營水平主要體現在定價、產品、品牌、促銷手段和銷售渠道幾個方面。產品資源包括區位環境、設施設備、風格和氛圍。環境影響體現在經濟環境、社會環境、政治環境和技術環境四個方面。

上述高星級酒店顧客滿意度的影響因素模型和評價體系盡管存在一定的差別，但都認為酒店設施設備、服務人員的素質及環境因素對顧客滿意度產生重要的影響。因此，在確定高星級酒店服務滿意度影響因素模型時可以從這幾個方面出發，結合我國高星級酒店的實際情況進行影響因素的篩選。

綜合現有文獻中對酒店滿意度影響因素的研究成果，并結合研究團隊在高星級酒店工作經驗，初步得出了高星級酒店顧客滿意度影響因素。然后，將該服務滿意度影響因子提供給長三角地區高星級酒店管理從業人員，聽取他們的意見，對這些影響因素進行調整。最后，經過調整，本文構建了高星級酒店顧客滿意度影響因素模型，如圖1所示。該模型專門針對高星級酒店服務狀況，并且具有可操作性，易于作為制作顧客滿意度調查表的依據。（圖1）

二、高星級酒店顧客滿意度因子分析

（一）評價指標的選取與分析。本研究通過專家評分法采集數據，將設計好的調查問卷通過電子郵件和實地發放的方式，向無錫、蘇州、南京和上海四地高星級酒店中高級管理人員發放了90份問卷，回收81份，有效問卷73份，有效問卷回收率為81.11%。要求受訪者對12個二級指標進行評分，評分范圍為1～5分，指標得分越高說明該指標越能影響酒店顧客滿意度的高低。

本文采用因子分析法對這些指標進行分析。基于因子分析的思想，通過對指標內在結構的研究，找出影響高星級酒店顧客滿意度的幾個綜合指標，即主因子，見圖1。

（二）因子分析的過程和結果。本研究采用SPSS18.0 統計分析軟件，對原始數據進行因子分析，首先對12個指標進行了KMO統計量分析和Bartlett球形檢驗，其結果如表1所示。KMO值為0.768，接近0.8，說明該指標體系的指標相關性較好。Bartlett球形檢驗為622.019，在自由度為66的條件下和概率p值為0.000水平上達到了顯著，說明數據具有相關性，適合做因子分析。（表1）

本文采用主成分法提取公因子。如表2所示，根據特征值大于1的原則，本研究選取了3 個主因子，累計方差貢獻率達到73.271%。說明提取的因子能反映原有指標的大部分信息，僅有較少的信息丟失，因子分析的效果較好。其后采用最大方差法對主因子載荷矩陣進行旋轉，得出旋轉后的因子載荷矩陣，如表3所示。（表2、表3）

表3顯示了所有指標的共同度數據。從處理結果來看，除“空氣質量（C12）”之外，其他指標的因子分析的變量共同度均在0.5以上，這表明除了C12以外，其他指標的信息均被因子所提取。向相關被調查專家詢問后得知，他們普遍認為該指標由于受到外部大環境的影響和室內空氣凈化設備的普及，高星級酒店客人對其敏感度不高，因此得分較低。鑒于此，本指標體系中將該指標剔除。另外，綜合表3和表4可以看出“康樂設施（C4）”、“網絡智能設施（C5）”和“創新服務（C8）”這三個指標對于顧客滿意度的影響較大。盡管在酒店管理實踐中，這些因素越來越受到酒店管理者的重視，但以往的研究中，其受重視的程度還不夠充分，在未來的研究中可以進行更深入的研究。

三、基于顧客滿意度的高星級酒店服務創新路徑

根據以上對高星級酒店顧客滿意度影響因子的分析可知，酒店設施設備、服務狀況和酒店環境對酒店滿意度具有決定性作用。其中，康樂設施、智能設備、文化氛圍、創新服務等細節方面如果能讓客人得到超越預期的體驗，則顧客滿意度更高。因此，不斷進行服務創新，將新奇的創意與酒店服務融合，滿足顧客的獵奇心理，帶給顧客驚喜應成為高星級酒店努力的方向。高星級酒店服務創新應該是針對滿足顧客食宿、休息以及娛樂等需求而提供的一系列服務和有形物品進行的改進。本文認為，提高高星級酒店顧客滿意度，其服務創新路徑模式主要有以下幾種：

（一）增加互動，提高服務效率。目前，大多數五星級酒店的服務過于強調私密性，導致客人在住店期間很少能看見服務人員，只有通過電話與服務中心取得聯系后才能得到服務響應，因此影響服務效率。從客戶關系上來說，這樣見不到服務人員的局面也會影響服務的人性化，難以滿足高星級酒店高端人士的需求。因此，高星級酒店可以設立私人管家服務，對每一位客人快速做出反應，增強服務員和顧客的互動，提高服務效率，融洽客戶關系，進而提升顧客滿意度。

（二）整合資源，提供更多顧客體驗。在體驗經濟條件盛行的今天，酒店顧客的體驗需求應該得到重視。高星級酒店服務創新應當從多方面創造出有價值的、令顧客動情和難忘的顧客體驗。酒店可以引入先進的設施設備、智能家居、令人耳目一新的康樂設施，或者整合現有的酒店資源，開發新的體驗活動，吸引顧客進行體驗，從而提高顧客的體驗價值，進而提升顧客滿意度。

（三）延伸社交功能，滿足顧客的社交需求。有學者通過對酒店社會交往特征的分析，提出酒店的服務創新應當提供社會交往的功能，開發出滿足不同社交廣度和深度的專業產品，設計合理科學的社交空間。高星級酒店應拓展服務范圍，使客房環境、內部裝飾等都可以成為顧客朋友圈里的內容，實現顧客網絡社交的目的。同時，還可以提供新的空間，例如親子活動空間，為不同年齡、不同層次的顧客提供社交便利。

（四）引導顧客參與服務創新全過程。酒店服務面向的是顧客，因此創新服務過程中采取相應的積極措施鼓勵顧客參與，可以達到服務創新、提高顧客滿意度的雙贏。鼓勵高星級酒店會員參與服務創新的構思階段、設計階段、執行階段和調整階段，使顧客成為服務設計的參與者，隨后選取優質顧客來體驗酒店的創新服務，并且聽取他們的意見，對創新的服務進行調整。顧客的直接參與能提升服務改進的針對性和效率，從而大大提升顧客滿意度。

在酒店管理實踐中，這四種路徑模式可以組合起來使用，融會貫通;也可以專門采用某一種模式進行服務創新。高星級酒店服務創新路徑模式見圖2。（圖2）

四、結論及展望

以上對于高星級酒店顧客滿意度的因素分析和服務創新路徑研究得到了以下結論：第一，影響高星級酒店服務滿意度的主要因素包括設施設備、服務狀況和酒店環境氛圍三大方面。第二，高星級酒店可以針對這三大方面12個主要影響因子進行服務創新，為客人創造超越預期的感知體驗，進而提升顧客滿意度。其中，康樂設施、網絡智能設施、創新服務幾個因素可以成為服務創新提高顧客滿意度的著眼點。第三，高星級酒店為了提高顧客滿意度，可以從客戶關系的角度進行服務創新，提高服務效率;以滿足顧客體驗為核心，對酒店產品資源進行服務創新;創新環境氛圍，延伸酒店的社交功能，滿足顧客的社交需求;引導顧客參與服務創新的整個過程。這四種服務創新模式對于提升酒店服務滿意度具有參考價值。

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