公共圖書館服務(wù)效能現(xiàn)狀調(diào)研與提升策略研究
——以深圳市福田區(qū)圖書館為例

傅春平

(福田區(qū)圖書館，廣東 深圳 518000)

1 研究背景

2003年，深圳提出“文化立市”發(fā)展戰(zhàn)略，隨后制定了“兩城一都”戰(zhàn)略部署，“圖書館之城”建設(shè)熱潮席卷全市。經(jīng)過十余年的建設(shè)與發(fā)展，“圖書館之城”建設(shè)取得了輝煌成就，建立了“全球全民閱讀典范城市”的城市品牌，并繼續(xù)保持持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢。同年，深圳市福田區(qū)提出“一公里文化圈”建設(shè)設(shè)想，啟動“圖書館之區(qū)”建設(shè)。從制定《深圳市福田區(qū)公共圖書館管理辦法》，到創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)工作規(guī)劃提出“大力推進(jìn)圖書館閱讀功能區(qū)的建設(shè)”，十余年間，福田區(qū)公共圖書館事業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。在福田區(qū)78平方公里的中心城區(qū)上，現(xiàn)已建成一個規(guī)模龐大、覆蓋全區(qū)、運(yùn)行穩(wěn)定的區(qū)、街道、社區(qū)三級總分館網(wǎng)絡(luò)體系，轄區(qū)三級公共圖書館共有106個，社區(qū)圖書館覆蓋率達(dá)到95%，人均藏書2.75冊。

如何提升星羅棋布、縱橫交錯的區(qū)、街道、社區(qū)三級公共圖書館網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)效能，是公共圖書館事業(yè)現(xiàn)階段的重點(diǎn)任務(wù)。蘇州圖書館邱冠華將公共圖書服務(wù)效能的影響因素歸并成四個方面進(jìn)行分析，分別是法治環(huán)境、服務(wù)體系、專業(yè)策劃以及科學(xué)的管理機(jī)制和優(yōu)質(zhì)的管理水平[1]。筆者通過問卷調(diào)查，總結(jié)了福田區(qū)圖書館在服務(wù)體系、專業(yè)策劃和管理機(jī)制等方面影響服務(wù)效能發(fā)揮的因素。提出以深化公共圖書館作為“知識服務(wù)與空間的提供商”的角色為核心，突出“高端集聚、創(chuàng)新驅(qū)動”，以建成全面創(chuàng)新的知識體驗(yàn)中心為方向。同時介紹福田區(qū)圖書館在提升服務(wù)效能方面所作的探索與成功經(jīng)驗(yàn)，以小見大，描繪出深圳人在邁向“圖書館之城”的道路上留下的深深淺淺的腳印，以及他們對精神文化的孜孜追求。

2 影響服務(wù)效能發(fā)揮的問題

本問卷調(diào)查歷時半個月，調(diào)查范圍覆蓋福田區(qū)三級公共圖書館體系中的106個圖書館。共發(fā)放調(diào)查問卷550份，回收517份，回收率為94%；回收的有效問卷為509份，有效率為98.5%。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)出影響公共圖書館發(fā)揮服務(wù)效能的問題主要有以下四個方面。

2.1 服務(wù)模式單一，特色服務(wù)缺位

目前，福田區(qū)總分館提供的服務(wù)類型主要是傳統(tǒng)文獻(xiàn)借閱、數(shù)字資源檢索與利用、閱讀推廣活動和一般性(簡單)信息咨詢服務(wù)。在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，港臺文獻(xiàn)、少兒英文文獻(xiàn)、藝術(shù)類(音樂、舞蹈、設(shè)計(jì))文獻(xiàn)的館藏占比達(dá)到33%，但對這些特藏文獻(xiàn)的宣傳和推廣力度不足，僅提供傳統(tǒng)借閱服務(wù)，沒有對特藏文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容挖掘，舉辦相關(guān)讀者活動來提高這類文獻(xiàn)的知曉率和利用率。從調(diào)研可知，盡管讀者對圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目滿意度達(dá)到86.8%，但這只滿足了讀者對信息服務(wù)的基本需求。特色資源和特色服務(wù)是公共圖書館的名片，是提高圖書館知曉度和美譽(yù)度的重要方面，更是滿足讀者深層次信息服務(wù)需求的必要方面。但公共圖書館特色資源和特色服務(wù)工作還存在較大的空白區(qū)。

2.2 文獻(xiàn)資源利用率低，服務(wù)效能發(fā)揮受限

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和移動通信技術(shù)的快速發(fā)展，即時在線瀏覽正在逐漸取代傳統(tǒng)青燈黃卷式的經(jīng)典閱讀。以快餐式、跳躍性、碎片化為特征的“淺閱讀”正慢慢成為閱讀新趨勢。順應(yīng)時代發(fā)展，福田區(qū)圖書館每年投入近百萬元經(jīng)費(fèi)購買數(shù)字資源，建設(shè)數(shù)字圖書館。數(shù)字資源已經(jīng)成為圖書館信息資源的重要組成部分。同時，福田區(qū)圖書館開通了數(shù)字圖書館的館外訪問服務(wù)，方便讀者利用。然而，從調(diào)研結(jié)果可知，數(shù)字資源的利用率(每百人使用人次)不容樂觀，數(shù)據(jù)庫綜合利用率約為8%。其原因一方面在于圖書館對數(shù)字資源利用的宣傳力度不足，另一方面在于公共圖書館在知識服務(wù)方面缺位。無論是數(shù)字資源還是紙本資源，都應(yīng)該圍繞讀者價值，為讀者提供一站式知識服務(wù)。圖書館資源需要進(jìn)一步整合，知識服務(wù)的一體化進(jìn)程也需進(jìn)一步加快。

2.3 缺乏需求分析，讀者滿意較差

盡管確立了以讀者需求為導(dǎo)向的管理理念，但并沒有付諸實(shí)踐。從調(diào)研結(jié)果可知，88.6%的受訪館員對讀者需求的了解途徑較單一，停留在簡單、隨意、主觀的階段，對讀者需求僅有感性認(rèn)識。而圖書館的現(xiàn)行管理系統(tǒng)僅僅是以傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)為主線的自動化管理系統(tǒng)，關(guān)注的重點(diǎn)和管理對象仍然是紙本文獻(xiàn)，不能對讀者的信息行為進(jìn)行分析與挖掘，難以實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間、讀者與讀者之間的信息交互，更無法科學(xué)、有效地分析讀者閱讀偏好和行為習(xí)慣，掌握讀者需求，為圖書館提供決策支持。調(diào)研可知，57%的受訪讀者選擇沉默或降低對圖書館服務(wù)的期望。僅極少數(shù)讀者會通過圖書館網(wǎng)站的“讀者留言”欄目提出意見和建議，或直接向一線館員建言。而在科學(xué)地發(fā)掘讀者潛在需求、主動為讀者提供有針對性的信息服務(wù)方面，公共圖書館的舉措更是空白。

2.4 館員隊(duì)伍不濟(jì)，服務(wù)質(zhì)量不齊

調(diào)研可知，街道圖書館和社區(qū)閱讀圖書館中，98%的館員為協(xié)管員身份，人事關(guān)系歸屬街道辦或社區(qū)工作站，工資待遇較低，進(jìn)入門檻較低，人員素質(zhì)參差不齊，人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響圖書館的服務(wù)效能發(fā)揮。劉婕[2]認(rèn)為以讀者服務(wù)作為切入點(diǎn)來提高公共圖書館服務(wù)效能是個行之有效的途徑。加強(qiáng)館員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、合理利用圖書館中的輔助、宣傳等工具，加強(qiáng)讀者服務(wù)工作的針對性和預(yù)見性，不斷提高自己的能力為讀者提供更貼心的服務(wù)。福田區(qū)圖書館承擔(dān)了全區(qū)220多名基層館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，包括崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育。但因基層館員的人事權(quán)屬于街道辦或社區(qū)工作站，人員頻繁更換，導(dǎo)致人員管理效率低、效果差，嚴(yán)重制約了圖書館服務(wù)效能的發(fā)揮。

3 發(fā)展對策

3.1 深耕線下閱讀場景，加強(qiáng)特色升維服務(wù)

以80、90后為主體的新讀者群體追求更美好的人生。學(xué)習(xí)和自我提升是讓自己變得更美好的主題。閱讀又是最能提高長期幸福感的、讓你不錯過美好人生的重要不緊急事項(xiàng)。任何重要不緊急的事情，往往都意味著長期才有結(jié)果(比如讀書的好處)，但是長期的反饋往往不能刺激短期的行為，這就需要外部服務(wù)者能夠提供一些短期的反饋來及時引導(dǎo)。以公共圖書館的館舍空間為文化服務(wù)體驗(yàn)空間的物理載體，引入領(lǐng)讀機(jī)制，提供“帶讀”功能，通過聚合相似的知識需求，由領(lǐng)讀人和領(lǐng)讀機(jī)制帶領(lǐng)讀者開始并持續(xù)地體驗(yàn)學(xué)習(xí)與自我提升的美好。

3.2 社會資源精準(zhǔn)匹配，服務(wù)效益得以提升

當(dāng)前，館藏文獻(xiàn)“架”滿為患，資源建設(shè)和服務(wù)存在不同程度的同質(zhì)化。我們需要用什么才能觸發(fā)讀者閱讀？未來最重要的不是圖書館占有什么資源，而是圖書館能不能把最合適的知識送到最合適的人手里，使社會資源精準(zhǔn)匹配，各歸其位。這是知識服務(wù)的服務(wù)模式應(yīng)該遵循的基本邏輯?；诠矆D書館的知識大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的圖書借還服務(wù)向非標(biāo)準(zhǔn)化的知識服務(wù)過渡，徹底打通圖書館與讀者，服務(wù)與需求，以及線上與線下之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)雙向互通，將會顯著提升服務(wù)的效率和效益。服務(wù)雙效提升在于：用更受讀者喜愛的好書促進(jìn)進(jìn)館讀者流及重復(fù)到館讀者流的增加，從而進(jìn)一步提升圖書館的服務(wù)效能、品牌價值和異業(yè)合作價值；同時加快知識服務(wù)產(chǎn)品的推出和升級，促使大量讀者參與度和服務(wù)效能極低的文化服務(wù)項(xiàng)目退場，進(jìn)而節(jié)約人力和財(cái)政成本。

3.3 知識嚴(yán)選服務(wù)+個性化知識推送

在許多人愿意為了更高效率而支付一定溢價的時代，“知識嚴(yán)選”服務(wù)將會成為未來圖書館服務(wù)的核心。通過技術(shù)手段獲取圖書數(shù)據(jù)和讀者的檢索、借還、物流等數(shù)據(jù)，形成“知識大數(shù)據(jù)”，分析讀者的閱讀行為和知識偏好，提供定制化的“知識嚴(yán)選”服務(wù)，包括書單、讀書沙龍、講座信息、文化演出活動等多元知識服務(wù)?！爸R大數(shù)據(jù)”能讓圖書館更準(zhǔn)確地知道讀者是誰，他們喜歡什么。最終基于大數(shù)據(jù)，圖書館能精準(zhǔn)推送讀者喜歡的知識服務(wù)內(nèi)容。讓每位讀者看到的知識產(chǎn)品都因自身偏好而不同。

3.4 創(chuàng)新公共文化服務(wù)機(jī)制

要大力推進(jìn)建設(shè)普惠性、高質(zhì)量、可持續(xù)的城市公共文化服務(wù)體系，就必須創(chuàng)新公共文化服務(wù)機(jī)制。《深圳市文化廣電旅游體育局2020年工作要點(diǎn)》提出，深化區(qū)級圖書館、文化館總分館制建設(shè)，全面推進(jìn)區(qū)級圖書館總分館人財(cái)物垂直管理?？偡逐^人財(cái)物垂直管理，是指將原本屬于街道辦或社區(qū)工作站的館員人事權(quán)、基層館的經(jīng)費(fèi)使用權(quán)和基層館的固定資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一歸口到區(qū)圖書館，實(shí)現(xiàn)總館的權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一。在此基礎(chǔ)上，引入“阿米巴模式”，結(jié)合總分館實(shí)際，通過“精細(xì)化管理”，創(chuàng)新公共文化服務(wù)機(jī)制。每一個基層圖書館是一個知識服務(wù)中心，獨(dú)立運(yùn)營，以轄區(qū)居民的文化需求為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)特色服務(wù)能力。作為總館，福田區(qū)圖書館承擔(dān)總分館體系的中樞神經(jīng)的角色，通過總分館管理信息系統(tǒng)，搜集各分館的業(yè)務(wù)信息，并對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)加以整理分析，為基層分館的業(yè)務(wù)開展提供決策支持。同時，為切實(shí)提升總分館的服務(wù)效能，要科學(xué)制訂以讀者價值為第一順位的公共圖書館服務(wù)“先行示范標(biāo)準(zhǔn)”，重點(diǎn)評價館員的人均服務(wù)效能。在公共文化服務(wù)評價的常規(guī)指標(biāo)外，加大知識服務(wù)指標(biāo)的權(quán)重。主要包括：專題服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量，讀者活動的舉辦頻率和社區(qū)參與度，知識服務(wù)與居民生產(chǎn)、生活的關(guān)聯(lián)度等。

4 福田區(qū)圖書館提升服務(wù)效能的成功經(jīng)驗(yàn)

4.1 “一間書房”知識場

圖書館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐包括：從以館員為中心到以讀者為中心；從被動等待服務(wù)到主動提供服務(wù)；從館內(nèi)陣地服務(wù)到館外延伸服務(wù)等三方面?？缕胶袜u金匯在《后知識服務(wù)時代的圖書館轉(zhuǎn)型》一文中指出：“圖書館服務(wù)不單單表現(xiàn)為館員提供知識、讀者接受知識這樣一個供求關(guān)系，而更多會表現(xiàn)為知識創(chuàng)造與分享的場，圖書館通過物理與虛擬的情景化，使學(xué)習(xí)者成為創(chuàng)造者，使創(chuàng)造者兼具學(xué)習(xí)者角色，激發(fā)靈感，促進(jìn)知識轉(zhuǎn)化與共享?！盵3]“一間書房”知識場包括，“一頁”(主題書單和內(nèi)容融合介紹單張)、領(lǐng)讀人、共讀人、線下空間(福田區(qū)圖書館總分館)和“選書幫”App。在“一間書房”知識場內(nèi)，圖書館服務(wù)要素被重新定義，被賦予服務(wù)新的時空觀和整體觀。領(lǐng)讀人規(guī)劃和發(fā)起閱讀主題，組織相關(guān)圖書形成書單，同時拆解書單中的圖書，通過二次創(chuàng)作，將多本圖書的內(nèi)容融合，并為讀者描繪出閱讀和思考的路徑。在“選書幫”App發(fā)起主題閱讀分享會活動，通過線上線下互動方式舉辦讀書會。在“一間書房”知識場中，知識靈感被激發(fā)，有大量的隱性知識被轉(zhuǎn)化，甚至可能超過知識本身，從而產(chǎn)生新知識。“選書幫”應(yīng)用成為承接新知識的容器，完成“一間書房”知識場的內(nèi)容沉淀。在這一過程中，圖書館服務(wù)已嵌入到知識的場域與情境。情境為數(shù)據(jù)增強(qiáng)意義，使知識創(chuàng)造成為可能。至今，“一間書房”知識場共輸出156期“一頁”(主題書單)，舉辦160場主題讀書會，沉淀了160條有價值、可獲取的新知識。

4.2 “選書幫”，你做主

2016年10月25日，福田區(qū)圖書館研發(fā)的“選書幫”App正式上線，至今已完成三期建設(shè)。功能模塊包括“線下選書”“我要物流”“一間書房知識場”“知識嚴(yán)選”“個性化知識推送”“場景化知識推薦”等6個部分。“選書幫”App以數(shù)據(jù)服務(wù)和知識服務(wù)為核心，以海量的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)和讀者數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，基于云計(jì)算和規(guī)?；瘮?shù)據(jù)分析技術(shù)，建設(shè)從文獻(xiàn)到數(shù)據(jù)，再到知識服務(wù)的知識供應(yīng)鏈。這是福田區(qū)圖書館在“圖書館+書店”服務(wù)模式方面踐行的一小步。一方面，福田區(qū)圖書館和深圳中心書城簽訂服務(wù)合作協(xié)議，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)；另一方面，通過技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)與“深圳市圖書館之城”服務(wù)系統(tǒng)、深圳中心書城系統(tǒng)三方實(shí)現(xiàn)互通和數(shù)據(jù)交換。隨著技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，通過“選書幫”App，實(shí)現(xiàn)“圖書館+書店”的服務(wù)模式，改變原來單純的“圖書館買什么，讀者看什么”的局面，讓讀者直接參與館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源精準(zhǔn)服務(wù)，圖書館的服務(wù)效能得以大幅提高?！皥D書館+書店”的服務(wù)模式，得到了讀者、圖書館、書店三方的一致肯定。

4.3 引入社會力量，共建文化服務(wù)

社會力量對于公共圖書館服務(wù)效能的充分發(fā)揮而言是有益的補(bǔ)充。自2014年起，福田區(qū)圖書館開始引入社會力量辦館，讓政府、圖書館、社會人士、讀者代表共同參與公共圖書館的建設(shè)。尤其在公共圖書館服務(wù)效能的提升方面，社會各界人士提出了各種極具參考價值的建議，一方面是對公共圖書館為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的公共文化服務(wù)的有益探索；另一方面是圖書館與政府、社會和國際的溝通交流，進(jìn)一步提升圖書館的知曉度和美譽(yù)度。同時成立志愿者隊(duì)伍，與所在轄區(qū)義工聯(lián)密切合作，將志愿服務(wù)融入深圳各圖書館的公益服務(wù)中。

4.4 制度再創(chuàng)新，成立理事會

十余年來，福田區(qū)對公共文化設(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)總投資超過20億元，福田區(qū)的公共文化服務(wù)體系建設(shè)起步早、基礎(chǔ)好、舉措多、發(fā)展快。在扎實(shí)的總分館服務(wù)體系基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提升公共圖書館服務(wù)效能，打造“圖書館閱讀功能區(qū)”，福田區(qū)圖書館主動進(jìn)行機(jī)制體制創(chuàng)新，啟動區(qū)域性公共圖書館服務(wù)體系發(fā)展治理結(jié)構(gòu)的探索，成為文化和旅游部確定的國家公共文化機(jī)構(gòu)法人治理結(jié)構(gòu)試點(diǎn)單位。通過“理事會+總分館”的立體輻射式服務(wù)體系，讓來自各行業(yè)的理事成員站在不同利益群體的角度充分發(fā)表意見，形成可操作的工作指導(dǎo)，全方位地盤活全區(qū)公共圖書館，切實(shí)提升公共圖書館服務(wù)效能。

5 結(jié) 語

在當(dāng)前高科技風(fēng)起云涌的時代，公共圖書館面臨著轉(zhuǎn)型升級的多重挑戰(zhàn)。在經(jīng)歷公共圖書館“大基建”十余年后，要把公共圖書館事業(yè)的發(fā)展重心切實(shí)轉(zhuǎn)移到提升公共圖書館服務(wù)效能上來。堅(jiān)持以人為本，做好以術(shù)為用，以知識中心、學(xué)習(xí)中心和交流中心為特色的第三代圖書館建設(shè)將是公共圖書館的主要努力方向。而制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新則是提升圖書館服務(wù)效能的三板斧。