新媒體語境下突發公共衛生事件的輿情應對及思考

◎劉媛媛 劉永強

一、引言

新媒體時代，技術領域帶來傳播渠道多元化，導致信息集散方式發生質變， 從而引發輿論生態系統性變革，徹底打破原有的以傳統媒體為主導的輿論監督格局。 這場變革中， 處于輿情風口浪尖的突發公共衛生事件因其突發性、規模性、危害性，極易引爆大規模輿情。 本文以武漢市在新冠肺炎爆發后的輿論應對為例，探討新媒體語境中輿情演進特征，通過對本次事件輿情效應及官方話語的關聯性梳理，試圖展開對新媒體語境下突發公共衛生事件輿情應對工作的思考。

二、 基于新媒體語境的突發公共衛生事件輿情理論探討

1.新媒體語境的內涵

新媒體語境，即在輿論生態變革背景下，由信息技術革命和輿論監督主體多元化的共振效應帶來的話語表達體系和理解體系的重構。

2.新媒體語境下突發公共衛生事件的輿情特征分析

新媒體語境下突發公共衛生事件輿情六大基本特征：

第一，信源傳播迅速，形成刺激反應。新媒體技術手段推動信息傳播速度加快。作為與公眾健康關聯度極高的突發公共衛生事件，從個例發展到一定規模后，信源不僅僅掌握在主流媒體和官方手中，任何自媒體都可以向外擴散信息。

第二，傳播方式多元，分層分類輸送。新媒體語境下，突發公共衛生事件發生后，通過微博熱搜，引起公眾關注，通過微信構建的熟人交際鏈條，將信息推送給更多受眾。

第三，表現手法豐富，輔助手段翻新。在技術輔助下，突發公共衛生事件在自媒體傳播過程中呈現出圖文對照、短視頻、動圖、量化分析圖表等提升了信息的可信度。

第四，信息焦點分散，輿情監控困難。 突發公共衛生事件輿情滋生、演進和發展的過程中，信息焦點成分散狀態。如何能在輿情滋生的節點上科學把控， 正面引導和回應輿情對于官方話語發布來說是一項挑戰。

第五，自媒官媒搶道，權威發布失語。 輿論生態變革導致輿情工作的主要矛盾演變為群眾信息需求和官方信息供給不足的矛盾。 導致這一矛盾的主要原因是自媒體信息供給過剩，而官方權威發布產能不足。

第六，互動渠道開放，辣評熱議如潮。 新媒體語境下官媒兩微一端，自媒體多元化渠道，都對公眾評論敞開大門。

三、 武漢新型冠狀病毒感染肺炎事件輿情應對分析

1.武漢不明原因肺炎事件輿情量化分析

2019年12月30日晚，一份名為《關于做好不明原因肺炎救治工作的緊急通知》，落款為武漢市衛生健康委員會醫政醫管處的紅頭文件在網絡上廣泛流傳開。 12月31號上午， 互聯網上出現名為 《武漢不明原因肺炎已做好隔離檢測結果將在第一時間對外公布》的帖子。 12月31號上午澎湃網連發四篇文章，分別從武漢病毒性肺炎的病例數、樣本檢測進程、病例采集地點、國家專家抵漢等四個方面報道了這次疫情。 當天13 時38 分，武漢市衛健委發布《關于當前我市肺炎疫情的情況通報》，至此拉開官方權威發布輿情應對的序幕。 截止至2020年1月14日18 時，武漢市衛健委通過其官方網站發布了9次官方通報。

通過對本次武漢市不明原因肺炎情況的整體梳理，我們確定了5個關鍵詞，分別在新浪微博微指數中進行檢索，并根據官宣內容中新情況的通報時間節點確定幾個觀察時間點，以獲得與本次疫情相關的關鍵詞在2019年12月31日至2020年1月14日時間區間中的話題關注指數， 得出如下結論：

自疫情發布首日開始， 與疫情相關熱詞關注度陡然上升，伴隨官方發布詳細中新病例、危重病例、親密接觸個例數量的增減，死亡病例、疫情原因分析情況的進展，微博熱詞關注度都有不同程度的上升趨勢。可見，盡管疫情發布初期，有部分謠言在新媒體平臺滋生，但在政府嚴厲禁止和官宣信息的及時發布后，公眾情緒基本穩定，輿情只在官方發布的特殊節點有合理區間內的波動。

2.武漢新型冠狀病毒感染肺炎事件輿情應對實踐分析

自疫情發布到2020年1月14日近半月以來， 武漢市衛健委先后在其官方網站發布9次信息， 其中情況通報7次，專家解讀2次。 近半月來官方信息發布有以下特點：

第一，發布及時，精準辟謠。2019年12月31日上午10時，互聯網上開始出現圖文并茂的帖子。 當天13 時38 分，武漢市衛健委發布疫情當下詳細情況，并于2020年1月1日通過市公安局官方微博發布消息稱， 關于武漢市肺炎疫情的情況的8 名散布謠言者，已被依法查處。 快速反應，精準辟謠，為穩定公眾情緒打下扎實的基礎。

第二，適時更新，掌握主動。 縱觀本次武漢市衛健委信息發布，1月9日以前為平均兩天更新一次，1月9日以后為日更。所有官媒平臺、社交媒體上所公布的數據情況均源自武漢市衛健委公告信息，這就讓我們掌握了話語主動權，避免因官方失語導致輿情四起。

第三，注重細節，不留弱項。以1月9號為分界點，1月9號之前，由于病原體還沒有定論，武漢市衛健委每次信息發布字數均在600 字以上，為公眾詳細公布疫情，并告知公眾目前病原體檢測的具體進展情況，參與專家組和防控工作具體步驟，并附上專家提示。 1月9日之后，在病原體初步斷定為新型冠狀病毒后，除了每日更新疫情外，衛健委官方發布于1月15日以千長文集中發布近日來公眾關注的疫情相關情況。 基本滿足了公眾對于疫情發展情況的信息需求。

第四，權威科普，風格親民。 衛健委官方發布中先后有兩次專家解讀， 武漢晚報1月1日專版 《7 問不明原因肺炎》從話語風格上看，都深入淺出，通俗易懂，既對疫情進行了專業角度的闡釋， 又從日常防控角度為市民提供了很多有效提示。

四、 基于新媒體語境的突發公共衛生事件輿情應對的幾點思考

首先，搶占時間節點，及時發布真實信息，是輿情應對的重中之重。 其次，搭建部門聯動機制，用制度協調相關部門突發事件應對行為，確保官方發布不做無米之炊，真正做到真實可靠有效發布，是輿情應對的重點難點。 最后，提升官方話語有效表達能力，不失語、不誤言，說公眾之所需，言公眾之所想，用百姓聽得懂的方式傳遞信息，是輿情應對的重要保障。