傳統銀飾技藝的產品服務模式設計

張婉玉 周春燕 陳宇

（四川師范大學服裝與設計藝術學院，四川成都610101）

非物質文化遺產作為民族文化的凝練，是一個文明對自身進行識別的重要符號，具有巨大的研究價值和深遠的保護意義。不同于批量的機械化生產，傳統銀飾以手工作業的方式進行加工，體現了器物的獨特個性和不可復制性，反映了匠人的精神世界與審美情趣[1]。質樸率真、充滿人文情懷的特點使傳統銀飾成為蘊含著“溫度”和“情感”的器物，得到了越來越多的關注與青睞，但如何實現其傳承和發展仍是一個難題。

傳統銀飾是非物質文化遺產中獨具特色的一類傳統手工藝，具有一定的時代特色和文化內涵。劉華年[2]認為傳統手工藝的傳承應該從“技”到“藝”的突破，解決“生產”和“保護”的矛盾。而目前傳統銀飾方面的研究主要集中在生產工藝、傳承模式、產品創新等領域。吳小軍[3]基于銀飾的技藝、文化符號、地方特色實現了銀飾匠人身份的轉型，提高了傳統銀飾的經濟價值和創新力度；肖華亮等[4]運用設計符號學的原理對苗族傳統銀飾的元素進行解析，實現了苗族傳統銀飾的文化內涵和發展模式創新；班麗旋等[5]從造型、材料、美學3方面分析了瑤族傳統銀飾的特征和差異，為傳統銀飾的轉型奠定了基礎；劉勁等[6]提出通過傳統銀飾設計與企業需要融合來實現與市場的接軌；田愛華[7]對苗族傳統銀飾的文化產業如何發展和保護做出了闡述。

隨著時代環境與互聯網經濟形態的不斷轉變，傳統銀飾的保護與發展政策也不斷改變，結合O2O(Online to Offline)線上線下電子商務模式，生產組織由規模化、標準化制造向個性定制化、服務化的方向轉變[8-9]，將傳統銀飾技藝作為一種文化服務資源進行運營，是保護與創新傳統文化的新途徑。結合電子商務形式能夠有效擴大傳統手工銀飾的影響范圍，而手工文化的進一步發展又將提升產品的運營能力，促成以互聯網技術和實踐載體為基礎的協同創新形態，達到文化與經濟的雙贏。

1 傳統銀飾文化服務設計角色

在傳統的系統設計方法中，服務活動是基于設計師與服務提供方之間的直接關系來設計的。但在新的服務經濟范式下，最終消費者的重要性逐漸加強，個性化的定制需求成為產品創新的重要靈感來源，而這種傳統的方式因忽略了最終用戶這個角色，已經不能滿足服務設計的需要，因此在一定程度上導致了傳統銀飾技藝的現代發展窘境。高度的用戶個性化需求使最終用戶的角色發生了變化，從單純的服務接受者轉變成了服務的合作者，用戶不僅需要購買和使用產品，而且還需要參與設計定制、供應鏈管理、在線評價等過程，是銀飾設計系統中非常重要的角色。因此，新技術、新需求語境下的傳統銀飾文化服務，應站在以服務視角、全局角度對服務設計系統中的參與者進行分析。

角色地圖（Actor Network Mapping）以網絡圖的形式表示出了服務系統中角色之間的組合情況，各自的功能以及角色與系統之間的關系[10]。利用角色地圖可以幫助設計人員厘清不同角色提供的服務與功能，為完善已有服務系統或生成新的服務系統提供支持。如圖1所示，銀飾技藝服務中的利益相關者包含了用戶、銀匠、設計師、互聯網平臺、線下場地和物流等。每個角色都有其獨特的交互方式，用戶作為服務系統中的一環，與手工藝人、產品設計師、網頁設計師、網絡客服、導購、售后服務人員等共同構成了角色之間的有機聯系，且每個角色都指向不同的服務內容。

圖1 傳統銀飾技藝O2O服務體系角色地圖

2 角色需求及動機

服務設計中不同角色之間彼此配合，協助服務的實現。服務的組織者、服務提供者、服務保障方以及最終用戶在服務系統中都有各自的需求[11]，如：創造新的商機，發現新服務的開拓方向，增加競爭優勢，解決實際問題等。了解角色在服務系統中的動機以及對其他角色的期待，對滿足角色的需要、優化服務觸點、完善服務流程有重要意義。

動機矩陣（Motivation Matrix）提取了角色地圖中各角色所提供的服務，將各角色在服務系統中的功能視覺化，是掌握服務系統中角色之間合作與博弈關系的結構基礎。傳統銀飾技藝O2O服務體系的不同角色之間，形成具有相互依存關系的動機，其動機矩陣如表1所示。通過對需求的分析，可以發現多個需求具有一致性，歸納后可分為對產品的實物需求、對技藝的體驗需求、對產品的物流需求、對文化的傳承需求4個方面，這為傳統銀飾技藝服務設計策略的提出提供了指導。

表1 傳統銀飾技藝O2O服務體系動機矩陣

3 傳統銀飾工藝產品服務模式

從移動互聯網與網絡平臺的角度，從產品、過程、資源管理和文化傳承4個層面構建傳統銀飾工藝產品服務的設計、體驗和運營方案。

3.1 將產品作為一種文化服務

生活方式的變化會引起傳統銀飾的使用范圍和應用領域的拓展，審美意識的變化加速傳統銀飾美學形式語言的變遷，新材料的運用、工藝的改進會促進傳統銀飾的制作方法和載體升級[12]。傳統銀飾產品本身代表的是傳統手工藝中非物質性的內隱精神觀念，成為了人們對地域歷史的精神消費品。

一方面，在不同的時代，傳統銀飾產品表現出迥然不同的使用方式、裝飾紋樣、造型風格、加工方式等特征，其造物語言往往體現了文化傳承的規律和當地的氣質性格，能夠促進具有傳統地域性特色的文化創新。

另一方面，以產品為核心建立起銀飾工藝服務網絡，提供技術服務，建立自主運營或第三方技術支持與維修服務中心，配合線上遠程服務平臺，提供全天候服務并支持客戶自助服務，定期進行回訪，全面監管產品的使用與維護，保證產品的正常使用。如圖2所示，以網絡銷售平臺銜接服務系統中的利益相關者，減少流通環節和實體店鋪的費用。為了將傳統手工藝中過于民族化的元素進行現代改良，在方案中加強了設計師角色的作用，以現代設計思維彌合消費者審美與傳統銀匠作品之間的差異。設計師與消費者進行充分溝通后，接受定制設計，綜合考慮手工藝人的技術水平與定制需求，設計出既能夠滿足現代審美需求，又保留傳統手工精神的銀飾作品，并將利益流向手工藝人。

圖2 網絡銷售平臺為核心的線上服務方案

圖3為網絡銷售APP應用，用戶可以進行在線購買，款式選擇，銀匠預約，線下體驗，作品分享與服務評價等。

圖3 傳統銀飾產品APP設計

3.2 將過程作為一種體驗服務

以開放性、社會化的思想進行過程整合，通過消費者的參與，線下銀飾工坊將傳統銀飾工藝從閉合環境下的設計制作過程，轉向開放環境下的制作體驗過程。以羌族銀飾工藝為例，如圖4所示，用戶可以更加深入地體驗傳統銀飾制作的每個步驟，同時及時反饋體驗，改進服務流程。

3.3 將資源與管理作為一種整合服務

從單純的文化資源使用到資源的配置共享，在開放環境下把傳統銀飾工藝作為資源進行調配，開發文化資源。借助網絡平臺的后臺數據，對服務系統進行整體規劃，動態整合服務類別，實現文化資源靈活敏捷的重組與創新能力。傳統銀飾服務系統，是網絡時代與服務經濟結合的產物，通過網絡平臺將銀飾工藝文化遺產本質挖掘，整合范圍更廣的人群，實現文化的傳承和多域合作。傳統銀飾服務系統分為5個階段：一是分解階段，把銀飾服務系統功能分解為離散的模塊；二是分析階段，根據每個模塊的功能分配任務；三是影射階段，分析后的模塊由平臺的不同功能進行處理；四是歸納階段，歸納服務數據；五是集成階段，通過銀飾設計與制作服務，拓展與其他領域合作的空間，再集成到服務系統中，如圖5所示。

3.4 技藝、產品與行為相結合的社會創新服務

現代工業生產的范式轉變深刻影響了文化傳承，消耗材料的生產將越來越少，結合技術和服務的綜合型模式將會成為傳統技術的發展新方向。不同目的的參與者、機構、供應商、服務提供方和最終用戶積極合作，共同構建服務系統。傳統銀飾服務系統中，已成體系和非體系化知識，文化價值以及服務機構組織的設置往往比銀飾成品的制作更重要。

社會創新是為了滿足社會需求而進行的集體性的創新活動與服務，立足于用戶或參與者行為和生活方式的改變。傳統銀飾技藝的傳承具有高度的個性化，需要當地銀匠的參與，就地利用資源并植根于傳統人民生活的土壤之中，顯示出蓬勃生命力。這要求傳承的利益相關者有高度的參與性，將利益相關者們當作生產的合作者，并將他們納入整個生產系統中。在信息化發展的當下，有效利用互聯網平臺來促進傳統銀飾的產業進步，捕捉文化市場的需求，是社會創新設計的重要途徑。通過賦能和參與挖掘和激發利益相關者潛能，從角色不同視角提供拓展文化傳承的解決方案，降低服務的成本，提升綜合效益，并將其轉化成現實價值，實現傳統銀飾技藝的活態傳承和可持續發展。

圖4 與旅游結合的傳統銀飾線下體驗

圖5 傳統銀飾技藝產品O2O服務系統運作5階段模型圖

4 結語

民族手工技藝是民族智慧的傳承，將其作為文化資源參與市場競爭，有利于弘揚優秀傳統文化、滿足消費者的多元需求，對于保護文化多樣性、拓寬非物質文化遺產保護路徑具有重要的現實意義。從服務設計的視角構建民族手工技藝的傳承方式，建立利益相關者的文化服務體系和產品服務的創意開發路徑，合理利用文化資源實現資源的配置共享，以設計創新驅動社會創新，為實現傳統銀飾技藝的活態傳承和可持續發展提供一種新的思路和方法。

“文化+服務”的產業形式有利于文化理念傳承與社會服務革新，具有較強的操作性和實用性。互聯網經濟時代，新的運營模式為傳統文化產業的發展帶來契機，傳統銀飾行業需要以創新帶動生產，打破市場受限的困局，促進產業的升級與技藝的發展。在未來研究中，傳統銀飾行業的發展模式還有諸多可能性，依托互聯網技術的支持，建立民族技藝的生產性發展路徑，創新產品形式、延伸產品邊界，提高傳統銀飾產業的科技含量與技術體量，為實現傳統銀飾技藝的長足發展增添新的活力。