公共圖書館服務競爭力探討
——“讀者留言東莞圖書館事件”引發的思考

伍德嫦

(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

1 引 言

2020年一場突如其來的疫情，深刻地影響了人們的生活狀態。2020年6月24日，在東莞務工17年的湖北人吳桂春因受疫情影響失業多月，無奈之下選擇回鄉生活。臨別之際，他在東莞圖書館辦理退借書證時留言：“想起這些年的生活，最好的地方就是圖書館了，雖萬般不舍，然生活所迫，余生永不忘你。”[1]該留言隨后在網上被網友刷屏，媒體助力發酵，引起了政府、圖書館及社會各界的高度關注，專家學者紛紛展開討論和思考。2020年7—8月，筆者在互聯網搜索“讀者留言東莞圖書館事件”相關信息，發現圖書館業界開展相關活動有：北京大學信息管理系、東莞圖書館、《圖書情報工作》雜志社策劃的“公共圖書館的價值與使命”筆談專題；廣東省立中山圖書館策劃、《圖書館論壇》編輯部編輯出版的“信·念——‘讀者留言東莞圖書館’筆談”專題；廣東圖書館學會、廣東省立中山圖書館、東莞圖書館主辦的“滋養心靈彰顯價值——‘讀者留言東莞圖書館’一席談”報告會。圖書館業界的專家學者們對“讀者留言東莞圖書館事件”引發的思考集中在探討公共圖書館社會價值、公共文化服務平等均等角度。李國新[2-3]、程煥文[4]、王惠君[4]等從公共文化陣地角度切入，分享如何彰顯圖書館社會價值；王子舟[2]、李東來[2]、馮玲[2]、劉洪輝[4]等探討了圖書館人文關懷、平等均等的服務理念；方家忠[5]、初景利[2]談到了事件背后的社會宣傳價值；柯平[6]、吳建中[4]、褚樹青[4]、肖希明[7]、王余光[2]、張久珍[2]等則從事件中挖掘圖書館社會教育職能和全民閱讀推廣的意義。本文從公共圖書館服務競爭力視角談談“讀者留言東莞圖書館事件”引發的思考，以吸引更多圖書館從業人員從不同角度思考、分析、深挖“讀者留言東莞圖書館事件”的研究價值。

2 公共圖書館服務競爭力的內涵

服務競爭力是服務對象判別一個服務機構在服務方面優于其競爭對手的綜合評價。服務競爭力強不強，取決于服務對象在被服務過程中的感性思維判斷。圖書館是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所，公共圖書館的服務競爭力是根據讀者的需求為其提供優質、豐富、準確、及時、高效的資源和服務，使讀者在享受圖書館服務的過程中產生“獲得感”“自豪感”和“幸福感”，其服務質量體現在潤物細無聲的方方面面，服務競爭力一般而言很難以量化的指標評判。“讀者留言東莞圖書館事件”的主角吳桂春來粵打工17年，在東莞圖書館持續讀書12年，如果沒有高質量的閱讀體驗，一名務工人員是不可能對圖書館有這么高的忠誠度的，這正是東莞圖書館服務競爭力強的最直接體現。

3 “讀者留言東莞圖書館事件”分析

吳桂春在留言中的真情表白，是對圖書館多年來服務最好的評價。讀者留言事件為什么會發生在東莞圖書館？這是偶然還是必然？

3.1 良好的文化生態

公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分[8]，無論是過去還是現在，都受到社會環境的影響和制約，直接反映其所在區域的文化生態。近年來，東莞在城市轉型升級的同時，一直為摘掉“文化沙漠”“打工城市”等標簽而努力，變短板為長處，變被動為主動，打造“圖書館之城”“音樂劇之都”，建設現代化生態都市，一個個城市目標訴說著“不一樣的東莞”[9]。東莞是一個務工群體聚居的城市，近年來，該市注重以文化建城，其開放、共享、無差別、無門檻的公共文化生態使務工群體成為重要的受惠者，這是東莞圖書館服務競爭力強有力的保障。

3.2 專業的服務體系

在“讀者留言東莞圖書館事件”發生的前一天，東莞圖書館館長李東來在接受采訪時，談到圖書館的服務，一直強調“專業”二字：圖書館是一個專業的機構，要有專業的理念、專業的體系、專業的隊伍、專業的服務；唯其專業，方是圖書館立足當下、通往未來的道路[10]。以往，公共圖書館的專業性體現在對文獻、信息資源的加工能力上，而如今，隨著人們對公共圖書館服務的需求不斷變化，公共圖書館服務邊界不斷拓寬，公共圖書館的專業性更應體現在平等、開放、無門檻的服務理念上。2005年，東莞圖書館新館開館，在全國率先開設了24小時開放的自助圖書館，隨后推出的圖書館“ATM”服務、市民學堂、圖書流動車、漫畫圖書館、東莞學習中心、卓越績效管理等創新服務和制度[11]，均是以滿足讀者需求為導向，構建了一個專業的讀者服務體系。吳桂春在留言中提到的“識惠東莞”出自任繼愈為東莞圖書館新館的題詞“知識惠東莞”[12]，東莞圖書館正是以其專業的服務體系踐行著老一輩圖書館學家寄予的期望。所以，東莞圖書館能在全國的公共圖書館中脫穎而出是必然的。

3.3 高質量的人才隊伍

2020年6月24日，與東莞圖書館結緣十二載的“老”讀者吳桂春到總服務臺退銷讀者證，但一直摩挲著讀者證不想放手。館員王艷君看出其對這張讀者證的不舍，便挽請其留言紀念與圖書館的情緣，于是便有了那段廣泛流傳的簡單而樸實的真情文字，字里行間充滿了對圖書館與東莞的不舍。吳桂春的留言，首先打動了同在服務臺值班的另一位館員盧慧婷，她馬上拍圖發至工作群，引起其他館員的集體共鳴[1]。這張圖片最先由東莞圖書館的館員在微信朋友圈轉發擴散，后經媒體報道后發酵成為社會各界關注的熱點。該事件充分反映了圖書館員的專業素質。如果沒有專業的館員隊伍，整個事件的起點就不存在；如果館員的素質不高，就不會觀察到身邊有這樣的讀者以及讀者的反應，并引導他留下感人的留言；如果館員對本職工作不熱愛，就不會被留言所感動；如果館員的專業觸覺不夠敏銳，就不會想到要把這個鮮活的案例發工作群、朋友圈，自然也沒有隨后的媒體助力和各界關注。

4 啟發與思考

4.1 融合創新，打造優質文化生態

謝拉的《圖書館學引論》用專門章節講述“圖書館與社會”，提出“圖書館事業是交流過程的一個方面，藉此文化才能得以保存下來”。社會維度的融入將圖書館置于社會發展的大環境之中，揭示了圖書館與社會的互動關系[1]。公共圖書館、文化館、博物館、美術館等公益性公共文化機構是我國公共文化服務的主體，公共圖書館融合創新的方向是處理好各種外部要素的關系，發揮協同作用。圖書館可以圍繞推動全民閱讀、全民科普、傳承優秀中華傳統文化、文旅融合等主題，探索圖博融合、圖文融合、文旅融合等新路徑，促使同一區域的公共文化機構形成合力，聚焦文化擔當的使命，以區域文化協調發展為目標，推動區域品質公共文化服務，打造所在區域的優質文化生態。

4.2 守正創新，實現精準服務

公共圖書館在普惠均等的服務基礎上，針對讀者的個性化需求進行精準服務，為每一位讀者提供更適合的資源和服務，為讀者打造高質量的服務體驗，使圖書館服務在平均、平等的基礎上向品質化、深層次發展，這是提升服務競爭力的有效手段。精準服務是一種依靠數據支撐的服務體系，公共圖書館需要根據館藏資源數據、讀者個體特征數據、讀者行為數據、讀者變化數據等才能達到精準服務的目的。隨著“互聯網+”和大數據時代的到來，公共圖書館實現精準服務已經成為可能。

4.2.1 繪制用戶畫像。繪制用戶畫像是指根據讀者的年齡、性別、學歷、閱讀習慣、瀏覽習慣等多重信息，把服務對象抽象成標簽化的模式，并以此作為勾畫目標用戶、聯系用戶需求與制訂服務方案的有效依據，以便有針對性地開展閱讀推廣和讀者服務。要準確地繪制用戶畫像，一是要做好用戶信息的數據分析，掌握用戶的基本特征，包括年齡、性別、職業、地區、學歷等；二是提煉用戶標簽，根據用戶的借閱習慣、瀏覽習慣、參加活動的喜好，提煉成用戶標簽；三是關注圖書館所在地域人口大數據分析，在留存用戶的基礎上拉新，分析未觸及圖書館服務的人群屬性，開發潛在服務對象。

4.2.2 搭建用戶體系。在繪制用戶畫像后，可根據用戶使用圖書館的頻率、參與圖書館活動的活躍程度評估用戶價值狀況，進而劃分出核心活躍用戶、重要保持用戶、發展潛力用戶、重要挽留用戶，以此搭建用戶體系。

4.2.3 實現精準服務。公共圖書館在搭建用戶體系的基礎上，應如何實現精準服務？可以借鑒國外公共圖書館的做法。例如，美國的波士頓公共圖書館(Boston Public Library)在其官方網站對訪問者按身份細分為兒童、青少年、老年人、研究人員、企業家等，不同身份訪問者點擊進入的界面和所看到的服務介紹是不一樣的，如兒童點擊進入會看到各種兒童書籍、活動、網上資源的介紹，同時細分“5歲以下”“5—9歲”“9—12歲”等年齡段，不同年齡段的兒童都可以輕易查找到適合自己的書籍、活動和資源[13]；研究人員點擊進入看到的是研究服務、研究資源、研究指南等介紹[14]；企業家點擊進入看到的是波士頓公共圖書館柯斯坦商業圖書館和創新中心的介紹以及和企業資訊相關的鏈接[15]。總的來說，公共圖書館根據用戶畫像和用戶體系，打造以讀者需求為向導的供給機制、表達機制和以讀者滿意度為核心的績效考評機制，圍繞提升社會公眾對公共圖書館服務的“獲得感”“自豪感”和“幸福感”為核心建立相關的體制機制和部署各項工作，即可有效實現精準服務。

4.3 理念創新，探索服務延伸

隨著人們獲取信息渠道的拓寬和閱讀習慣的改變，公共圖書館日漸從區域書庫、閱讀空間、信息中心、終身學堂發展為市民文化中心、公共社交空間和城市名片，圖書館的服務應隨著社會大環境的變化在原有的基礎上加以延伸。公共圖書館可依托“一網一端兩微一抖”等新媒體平臺(“一網”指官方網站，“一端”指官方移動客戶端App，“兩微”指官方微信公眾號和官方微博，“一抖”指官方抖音賬號)，打造線上服務陣地，探索服務地域、空間、時間的延伸；以傳承文明為核心，以讀者活動為抓手，搭建市民社交空間，探索服務方式延伸；增加民生實事的信息輸出，探索服務內容延伸；推廣數字圖書館、電子閱讀器，探索服務手段延；通過宣傳推廣，吸引圖書館未觸及人群，探索服務對象延伸。

4.4 人才創新，以館員為核心提升服務競爭力

公共圖書館服務競爭力是一種感覺評價，沒有一個通用的標準。雖然圖書館可以制訂標準化的服務條款，但是這些條款最終還是要依靠館員來實施，服務質量更多依賴于服務實施個體的專業素質和人格魅力，圖書館從業人員的素質折射的就是圖書館的素質。館員的優質服務呈現圖書館的服務競爭力，讀者的體驗、評價和傳播決定圖書館的服務競爭力。為此，以人為本、以館員為核心是提升服務競爭力最有效的手段。公共圖書館可通過創建專業知識學習體系，培養并增值館員專業素養；通過不斷深入溝通和思想道德教育，培養從業人員的職業意識、行業情感；通過提升工作成就感、滿足感，激發從業人員對圖書館事業的熱情和追求；通過打破行業界限招賢納士，補充信息型、復合型、實踐型人才。這樣才能打造高質量人才隊伍，有效提升公共圖書館服務競爭力。

5 結 語

筆者通過研究發現，“讀者留言東莞圖書館事件”是東莞努力打造優質文化生態環境，東莞圖書館銳意創新、高質量發展和擁有高素質人才隊伍等內外因共同作用的結果。該事件完美地呈現了一個公共圖書館具有卓越服務競爭力的必備條件，此事發生在東莞圖書館是必然的，彰顯了公共圖書館的文化擔當。公共圖書館的服務競爭力是實現圖書館社會價值的關鍵所在，圖書館可通過融合創新，打造優質文化生態；通過守正創新，實現精準服務；通過理念創新，探索延伸服務；通過人才創新，以館員為核心等措施和策略，提升服務競爭力。