淺談智慧旅游管理系統(tǒng)提高景區(qū)績(jī)效水平

周巧鳳

[摘 要]景區(qū)旅游發(fā)展中，景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理人員發(fā)現(xiàn)在旅游業(yè)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理中存在一些問(wèn)題，例如，運(yùn)營(yíng)成本高、客戶(hù)保有量不穩(wěn)定等。基于此，景區(qū)開(kāi)始借助當(dāng)前發(fā)展良好的信息技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)，設(shè)計(jì)景區(qū)智慧旅游運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)顯著提高了景區(qū)旅游收益，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，有效提升了景區(qū)績(jī)效水平。

[關(guān)鍵詞]智慧旅游管理系統(tǒng);景區(qū)績(jī)效;提高

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.18.050

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270.7;TP315[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）18-0-02

0? ? ?引 言

近年來(lái)，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來(lái)越迅速，人們生活水平不斷提升，越來(lái)越重視精神生活的享受，其中，旅游成為人們的第一項(xiàng)選擇，已經(jīng)成為人們休閑生活中非常重要的內(nèi)容。隨著旅游業(yè)發(fā)展越來(lái)越好，怎樣實(shí)現(xiàn)旅游管理高效化成為旅游產(chǎn)業(yè)管理的重要內(nèi)容。現(xiàn)階段，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，智慧旅游管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而出，借助該系統(tǒng)，可以更好地提升景區(qū)績(jī)效水平，有效促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

1? ? ?景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

站在景區(qū)運(yùn)營(yíng)的管理者角度看，運(yùn)營(yíng)管理工作存在各種各樣的困難，其中，最主要的困難是不僅要了解景區(qū)內(nèi)各種各樣的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，更要掌握更多核心的、具體的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括每天來(lái)到景區(qū)的游客數(shù)量、個(gè)人門(mén)票、團(tuán)體門(mén)票、娛樂(lè)項(xiàng)目收益、餐飲收益、其他零售收益。只有統(tǒng)一計(jì)算這些收入，才能看出整個(gè)景區(qū)的收益情況。但是，這些收入分散在每個(gè)平臺(tái)中，處于相對(duì)獨(dú)立狀態(tài)，還有一部分處于人工收款狀態(tài)，導(dǎo)致后期各種票據(jù)匯總時(shí)比較煩瑣，整體管理績(jī)效不高。

近年來(lái)，我國(guó)很多景區(qū)開(kāi)始進(jìn)行現(xiàn)代化改造，聯(lián)合相對(duì)獨(dú)立的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)精準(zhǔn)化管理，詳細(xì)分析景區(qū)運(yùn)營(yíng)情況及游客信息，如游客年齡、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、性別、來(lái)源地等。掌握這些數(shù)據(jù)之后，方便景區(qū)管理人員進(jìn)行精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，以提高營(yíng)銷(xiāo)收益。經(jīng)過(guò)這些分析后，可以總結(jié)當(dāng)前景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題：其一，怎樣能知曉每一位游客的消費(fèi)模式、瀏覽傾向，并依據(jù)游客到景區(qū)時(shí)間及在景區(qū)內(nèi)空間分布情況采取相應(yīng)措施，優(yōu)化景區(qū)營(yíng)業(yè)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)景區(qū)營(yíng)業(yè)收入最大化;其二，怎樣從游客消費(fèi)行為和游覽偏好出發(fā)，詳細(xì)劃分景區(qū)的客戶(hù)市場(chǎng)及游客類(lèi)型，然后組織相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)以及促銷(xiāo)活動(dòng)，提高游客黏性和忠誠(chéng)度，不斷提升游客保有量;其三，怎樣快速地識(shí)別低消費(fèi)能力的游客群體，并針對(duì)這些游客設(shè)定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，以吸引更多游客前來(lái);其四，怎樣全面地了解景區(qū)游客的消費(fèi)行為和游覽行為，從而在整體上優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理方式，最大限度降低運(yùn)營(yíng)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)收益。

2? ? ?景區(qū)智慧旅游運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)中的重點(diǎn)要素

2.1? ?電子門(mén)票管理子系統(tǒng)

電子門(mén)票管理子系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的組成部分，應(yīng)包括以下幾個(gè)方面。第一，游客可以運(yùn)用Web、短信等方式，向景區(qū)申請(qǐng)電子門(mén)票，然后管理平臺(tái)則能以短信或者其他方式，給游客發(fā)送二維碼形式的電子門(mén)票。第二，以信息化的方式進(jìn)行門(mén)票統(tǒng)計(jì)、電子防偽、出票、結(jié)算報(bào)表、驗(yàn)票等，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化的票務(wù)管理。第三，給景區(qū)提供不同功能模塊，像系統(tǒng)接口、支付方式和預(yù)定渠道等，這樣能以不同形式門(mén)票入景區(qū)，如年票、次票、團(tuán)票等。

2.2? ?客流量管理子系統(tǒng)

景區(qū)需要實(shí)時(shí)管理客流量，這需要有對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)。客流量管理子系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)客流量，并進(jìn)行詳細(xì)分析，然后根據(jù)分析結(jié)果給出警告服務(wù)等。構(gòu)建出客分析功能，實(shí)現(xiàn)前端客流終端管理、客流關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)處理。

2.3? ?安全監(jiān)控管理子系統(tǒng)

安全監(jiān)控管理子系統(tǒng)具有定點(diǎn)監(jiān)控、移動(dòng)監(jiān)控、定位調(diào)度、消防報(bào)警等功能，可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)的全方位監(jiān)控，及時(shí)處理安全隱患。

2.4? ?多媒體查詢(xún)服務(wù)子系統(tǒng)

多媒體查詢(xún)服務(wù)子系統(tǒng)提供游客可查詢(xún)景區(qū)內(nèi)綜合信息的功能，從而更好地為游客服務(wù)。查詢(xún)內(nèi)容包括景區(qū)綜合管理信息、三維電子地圖、住宿情況、交通查詢(xún)（景區(qū)內(nèi)部和周?chē)慕煌肪€(xiàn)、交通車(chē)次）、餐飲情況、商務(wù)服務(wù)設(shè)施、購(gòu)物條件、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療救助及天氣情況等。

2.5? ?旅游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)

借助旅游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，可以把景區(qū)內(nèi)入住的企業(yè)、售票處、零售終端系統(tǒng)、食品終端系統(tǒng)融合到景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)中，并詳細(xì)分析全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。在各個(gè)入口和出口以及餐廳、商店等位置安裝該系統(tǒng)，一旦游客出現(xiàn)商品交易行為，系統(tǒng)就能獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)，然后分析游客消費(fèi)行為和游覽偏好等。整合這些數(shù)據(jù)與映射服務(wù)、環(huán)境要素預(yù)報(bào)等資源信息，不斷調(diào)整景區(qū)經(jīng)營(yíng)策略，提升景區(qū)運(yùn)行服務(wù)水平，讓游客更加滿(mǎn)意，提升運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效，收獲更大利潤(rùn)。

3? ? ?智慧旅游運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)促進(jìn)景區(qū)績(jī)效提升的作用機(jī)制

3.1? ?有利于提升游客忠誠(chéng)度

從游客的角度看，智慧旅游管理系統(tǒng)的應(yīng)用，使游客有更多的接入方式享受景區(qū)風(fēng)景和旅游服務(wù)，突出景區(qū)游覽的全方位性。這樣一來(lái)，能讓游客進(jìn)行個(gè)性化體驗(yàn)，提升游客忠誠(chéng)度。

3.2? ?優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式

從景區(qū)角度看，運(yùn)用智慧旅游管理系統(tǒng)，能夠知曉每個(gè)游客的具體信息，包括消費(fèi)模式和游覽情況，統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)，就能知道游客在時(shí)間和空間上的分布情況，然后采用針對(duì)性措施，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式及游客體驗(yàn)，進(jìn)而吸引更多游客，實(shí)現(xiàn)景區(qū)運(yùn)營(yíng)收益的最大化。比如，天氣條件會(huì)影響景區(qū)業(yè)務(wù)活動(dòng)、游客游覽意向等。具體來(lái)說(shuō)，下雨天氣下或者氣溫下降的天氣，游客數(shù)量明顯減少，商品容易積壓，但可以增加防雨商品的銷(xiāo)售數(shù)量;假如在炎熱夏天，游客則會(huì)在飲用水、飲料、雪糕等降溫商品上具有更大的需求，此時(shí)此種類(lèi)型的商品銷(xiāo)售數(shù)量增加。如果智慧旅游管理系統(tǒng)開(kāi)始運(yùn)行，則能提前根據(jù)天氣情況進(jìn)行準(zhǔn)備，估計(jì)最近一段時(shí)間游客數(shù)量，針對(duì)游客消費(fèi)模式調(diào)整人員，改善相應(yīng)的配套服務(wù)，調(diào)整商品入庫(kù)數(shù)量，從而在最大限度內(nèi)優(yōu)化服務(wù)，獲得最大的收益。

3.3? ?優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式

景區(qū)應(yīng)用智慧旅游管理系統(tǒng)，能夠從日常收集的數(shù)據(jù)中，找出游客游覽偏好和消費(fèi)行為特點(diǎn)，然后將游客進(jìn)行分類(lèi)，組織針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷提升游客忠誠(chéng)度，保證景區(qū)游客數(shù)量。此外，還能識(shí)別出哪些游客是低消費(fèi)的群體，組織差異化營(yíng)銷(xiāo)，利用促銷(xiāo)策略，吸引更多游客，提升游客的消費(fèi)水平。

3.4? ?降低運(yùn)營(yíng)成本

應(yīng)用智慧旅游管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)針對(duì)性運(yùn)營(yíng)，使景區(qū)實(shí)時(shí)了解游客的需求，進(jìn)而提供針對(duì)性的商品和服務(wù)，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效，降低景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理成本。

4? ? ?景區(qū)應(yīng)用智慧旅游運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)后運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效水平提升的表現(xiàn)

4.1? ?顯著提高景區(qū)旅游收益

借助智慧旅游管理系統(tǒng)，景區(qū)能夠深入了解游客的消費(fèi)行為和消費(fèi)偏好。站在景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)以及景區(qū)內(nèi)企業(yè)的角度上看，他們關(guān)心的是哪種類(lèi)型的游客或者游客群體愿意來(lái)到景區(qū);游客多久來(lái)一次景區(qū)進(jìn)行游覽;游客更青睞景區(qū)內(nèi)的哪種服務(wù)、怎樣消費(fèi)等內(nèi)容。借助智慧旅游管理系統(tǒng)，能深度了解游客，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出游客對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度及消費(fèi)行為、消費(fèi)偏好。在收集上述信息后，景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)可以針對(duì)具體情況設(shè)計(jì)不同的景區(qū)服務(wù)，實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)策略，組織針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。例如，設(shè)計(jì)積分卡和會(huì)員卡，以提高游客忠誠(chéng)度;游客可以享受會(huì)員積分優(yōu)惠，鼓勵(lì)他們多次消費(fèi);在景區(qū)內(nèi)獨(dú)立設(shè)置不同的差異化促銷(xiāo)活動(dòng)，這樣能為景區(qū)節(jié)省資源，還能提升某類(lèi)型群體游客的游覽率。

4.2? ?游客體驗(yàn)到智能化旅游

應(yīng)用智慧旅游管理系統(tǒng)后，游客可以提前進(jìn)行旅游準(zhǔn)備，到達(dá)景區(qū)之前，可以應(yīng)用該系統(tǒng)了解當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r，查詢(xún)景區(qū)是否存在擁堵情況，還能依據(jù)交通情況，選擇最適合自己的出行路線(xiàn)。此外，游客可以查看到景區(qū)承載力以及當(dāng)前游玩人數(shù)，進(jìn)而決定自己先去哪個(gè)部分，再去哪個(gè)部分，調(diào)整游覽計(jì)劃，更好地游玩。當(dāng)游客進(jìn)入景區(qū)后，可以通過(guò)智慧旅游管理系統(tǒng)識(shí)別身份，獲得電子門(mén)票，找到人數(shù)比較少的入口直接進(jìn)入景區(qū)，而不是排隊(duì)等待很長(zhǎng)時(shí)間，浪費(fèi)游覽時(shí)間。游客還能借助該系統(tǒng)了解景區(qū)內(nèi)道路、餐廳和衛(wèi)生間的情況，方便自己出行。

4.3? ?景區(qū)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)從市場(chǎng)需求出發(fā)，確定未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的方向。景區(qū)可以借助智慧旅游管理系統(tǒng)，全面掌握游客信息，如游客出行方式、游客喜好、游客出游目的、出游時(shí)間、游客類(lèi)型等，收集、整理、分析這些數(shù)據(jù)，可以細(xì)分景區(qū)旅游市場(chǎng)，制定精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)策略，創(chuàng)新游覽產(chǎn)品，為游客提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。另外，景區(qū)內(nèi)企業(yè)還可以通過(guò)該系統(tǒng)中的信息調(diào)節(jié)本企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，不斷提升服務(wù)水平，為突發(fā)事件做準(zhǔn)備，聯(lián)合景區(qū)內(nèi)全部企業(yè)，積極促進(jìn)景區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

5? ? ?結(jié) 語(yǔ)

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)旅游必須進(jìn)行創(chuàng)新，以智慧旅游管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效水平提升，為景區(qū)旅游提供更多支持，制定精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)策略，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，提高游客忠誠(chéng)度，吸引更多游客，從而不斷提高景區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)效益。

主要參考文獻(xiàn)

[1]楊新春.大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游管理模式思考與實(shí)踐[J].中外企業(yè)家，2020（7）：80.

[2]劉鄧.智慧旅游視域下的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)研究[J].中國(guó)管理信息化，2020（4）：68-70.

[3]王鑫.淺談大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游管理模式[J].才智，2019（34）：198.

[4]孫瑾瑾，李勇泉.旅游文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園區(qū)智慧管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)——以晉江五店市傳統(tǒng)街區(qū)為例[J].無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2018（3）：55-60.

[5]陳新華，陳曉麗.城市智慧旅游管理系統(tǒng)的研究[J].自動(dòng)化與儀器儀表，2017（10）：153-155.

[6]黃連盛.智慧旅游管理與智能推薦技術(shù)[J].旅游縱覽，2016（4）：64.