美團開疆拓土之際 投訴也是四面開花

鄭源 李穎

近年來，美團網開疆拓土，擴增業務，受到資本青睞，業務范圍方面美團曾作為一家專注團購企業，一路“跑馬圈地”至今已成為繼阿里和騰訊后的第三大互聯網巨頭，美團先后進入電影票的線上預售，外賣，餐飲業以及旅游業，幾年前其還試圖擠入打車業務，更是高價收購摩拜單車，現今可看到北上廣深的橙色單車逐步在變為黃色單車，與此同時金融支付以及線下零售店等業務領域中也可以看到美團的身影。

2019年，對于美團來說業績喜人，今年二季度美團首次實現盈利，三季度報更是實現了凈利潤13.3億元，有傳言曾經的“BAT”要被“ATM”所取代。“不按常理出牌的”王興是否能攜美團坐穩這第三把互聯網交椅？

一路向好卻為何投訴不斷？

《中國質量萬里行》投訴平臺近期頻頻收到關于美團網的投訴，難道美團只顧開疆拓土，忘卻了如何步步為營？

例一，被譽為“放X“的酒店預定業務

吳某近日在《中國質量萬里行》投訴平臺投訴稱：“我在美團上預定了酒店，預定已成功。酒店告知我要加價四倍才能入住。我不同意加價那么多。美團打電話讓我們自己協商加價無果。我不同意加價四倍，第二天美團直接打電話給我說酒店客滿，要我退訂。我在平臺上預定成功的訂單，到最后告訴我因為我不同意加價，所以客滿不讓入住。

平臺預定成功，是誰來確認的？確認了打電話讓加價可以入住，最后直接說不加價就沒房要退單。你們美團預定成功與否難道跟放X一樣嗎？”

酒店臨逢節假日等，漲價已成為業內潛規則，但美團預定酒店預定業務運營已久，按理說與其合作酒店必會簽署相應協議，美團體量如此之大，應會受到酒店重視，但根據吳先生所述，美團的回復似乎真的側面證實了預定成功真的同“放X”一樣？作為服務平臺，此類問題美團若皆以此法處之，那么此項業務長此以往下去，恐成為美團坐穩第三把交椅的拖累。

例二，“投訴無門”的外賣業務

李某近日在《中國質量萬里行》投訴平臺投訴稱：“我通過美圖外賣13：11下的單，系統顯示14：01送達，但是15：12仍然未送達。電話聯系賣家，賣家態度極其惡劣，惡語相向，還威脅說“你有本事去投訴我啊”。我拒接電話后，還不斷打電話騷擾。”

個人信息安全是互聯網能夠健康發展的根本，如遇到李某的情況，可夠讓人撓頭，食未進，擾先行。

關于外賣業務，近日馬某投訴稱“訂美團外賣套餐一份炒面2份，就餐當中：出現大蒜皮，青棗核。特別是青棗核不能理解怎么會出現在炒面里。并且一份炒面里出現兩種不同異物。美團售后處理結果：給到30元代金卷，商家賠償50元。再該賠償結果未能達成共識下：美團售后以處理完畢為結果不予以配合處理。個人要求：對該商家衛生，經營許可，健康證等店鋪經營資料進行核實并給到我確認，賠償金額500元（包含餐費）給予補償，補償金額我個人放棄領取，進行捐獻。以對該商家的處罰。“

此投訴雖未如愿，但食品安全也確實是外賣業的紅線，曾經被揭露的“公廁外賣”等不合規商家，讓人們難以對食品安全放心。

美團外賣業務可謂是盈利利器之一，為美團業績添磚加瓦，也讓人們享受到了足不出戶，盡享美食，但是虎視眈眈外賣市場的還有“餓了么”，外賣平臺的“二選一”風波后，美團外賣業務獲得的如此評價，希望美團能夠有一定警覺。

例三，“引人入翁”的營銷形式

佟某近日在《中國質量萬里行》投訴平臺投訴稱：“本人美團賬戶******，電話綁定***********，美團賬戶的美團錢包里有一張美團現金券，共用途是在美團外賣;美團;大眾電評;的美食或者外賣頻道購買大于25元并且用浦發銀行卡支付，即可抵扣。但是經過本人多次嘗試，本人完全按照美團的現金券規則支付，并沒有抵扣。然后致電美團客服，客服第一次答復說我不符合規則，我一個字一個字念給她聽，然后她上報，第二次通知我上報結果還是我不符合規則，我就詢問我賬戶里的訂單哪條不符合規則，你們來告訴我我買哪個商品可以抵扣這個現金券，客服完全答復不上來，機械式回復很令人氣憤，根本不是解決問題，完全置之不理。現在嚴重懷疑美團虛假活動誘導消費者參與活動，活動獲得禮品完全兌付不了，完完全全的虛假活動，美團的支付公司也是搞笑，自己定的規則自己不知道該如何處理，敷衍了事，一點解決問題的意愿都沒有。錄音和截圖在附件中。”

繼支付寶和微信支付后，各大互聯網平臺發現支付業務后的巨大紅利，紛紛拓展自己的金融支付業務，給予用戶五花八門的優惠政策，并與各大銀行展開合作業務，可若是真以虛蓋實，恐怕非長久之計。

例四，“泄人隱私”的大眾點評

佟某近日在《中國質量萬里行》投訴平臺投訴稱：“2018年6月在伯爵旅拍（雙井點）拍攝婚紗照，商家與7月底完成修片;2018年8月5日，我和我愛人的婚紗照以評論的形式出現在大眾點評伯爵旅拍（雙井店）商家的評論里邊（評論人：大眾點評用戶dudu0325;評論鏈接：https：//m.dianping.com/ugcdetail/443303790？sceneType=1&bizType=1）。該評論不是我和我愛人發布的，我們也沒有授權任何人發布該評論;

大眾點評發布評論需要提供消費合同，如果大眾點評認真審核，即可審核出dudu0325并非照片本人或消費人;dudu0325上傳的照片共8張，其中7張是我和我愛人的合影，一張是我愛人的單人照。目前大眾點評已刪除了7張合照，但拒絕刪除我愛人的單人照。

鑒于大眾店品因平臺審核不利，泄漏了我和我愛人的照片且反饋后拒絕刪除全部照片，希望大眾點評：1.就此事向我和我愛人道歉;2.立即刪除全部泄漏照片;3.對為什么dudu0325發布的評論及照片能通過審核公開發布進行原因分析并反饋。

證據圖片：1.大眾點評用戶dudu0325的原始評論截圖;2.大眾點評刪除7張合影后的截圖;3.大眾點評商家評論發布界面截圖（評論必須上傳消費合同）;4.我本人身份證照片。”

提到大眾點評，仍讓人熟知便是其創始人張濤，張濤2003年畢業于美國的沃頓商學院，創辦了大眾點評網。大眾點評是全球第一個餐飲消費點評網站，2014年憑借大眾點評張濤被評為2014年中國互聯網年度人物，一時風光無限。但2015年，經紅杉資本牽線，大眾點評與其對手美團網合并，更名為美團點評，并實行雙CEO管理模式，但好景不長，隨著美團網的團隊被提拔，被邊緣化的張濤被邊緣化，最終辭職。

點評網站安身立命的核心原本是客觀點評，但如今的美團點評卻越來越有美團網的樣子，為用戶提供各種服務，但如若不注重個人隱私，這必是越過紅線，不知道如果張濤看到如今的大眾點評，會作何感想。

關于互聯網安全，12月5日訊，據國家網絡安全通報中心官方微信消息，2019年11月以來，公安機關開展APP違法采集個人信息集中整治，下架整改100款違法違規APP。

2019年11月以來，公安部加大打擊整治侵犯公民個人信息違法犯罪力度，組織開展APP違法違規采集個人信息集中整治，深入推進由中央網信辦、工業和信息化部、公安部、市場監管總局聯合開展的APP違法違規采集使用個人信息專項整治行動。

雖然此次名單中，美團網尚未出現，但若不重視個人信息，則任何平臺恐難逃被下線的命運。