重大突發公共衛生事件中媒體服務功能探析

劉永俊

摘?要：新冠肺炎疫情暴發以來，中國舉全國之力，眾志成城，抗擊疫情。面對這場重大突發公共衛生事件，媒體服務顯得尤為重要與迫切。此次疫情中，廣大媒體體現人文關懷、彰顯服務意識，利用多種科技手段，拓展服務內涵，創新服務模式，在疫情發展的不同階段及時調整服務策略，在疫情播報、科普傳播、救助患者、撫慰人心、促進復工復產等方面都做出了不可替代的、積極高效的貢獻，其媒體服務呈現迅速高效、專業公益、精準規范、協作聯動、智能科技、暖心傳遞等特點。此外，媒體服務應遵循及時、準確、科學、理性等原則。

關鍵詞：突發公共衛生事件;媒體服務;新冠肺炎

中圖分類號：G20文獻標識碼：A?文章編號：1672-8122（2020）10-0040-04

2020年2月28日，國務院新聞辦公室召開新聞發布會，稱新冠肺炎疫情是新中國成立以來，傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的重大突發公共衛生事件。這場突然發生、來勢洶洶的重大傳染病疫情對我國醫療衛生體系構成重大挑戰，也對我國經濟社會等造成了較大沖擊。舉國上下，眾志成城，抗擊疫情。3月23日，中央應對新冠肺炎疫情工作領導小組召開會議，明確當前以武漢為主戰場的全國本土疫情傳播基本阻斷，但零星散發病例和局部暴發疫情風險仍然存在。疫情暴發兩個多月以來，廣大媒體面對此次重大突發公共衛生事件，在深入宣傳黨中央決策部署，營造凝聚人心、共克時艱的輿論氛圍，提供全方位新聞報道的同時，也充分發揮媒體的服務功能，利用多種科技手段，拓展服務內涵，創新服務模式，在疫情播報、科普傳播、救助患者、撫慰人心、促進復工復產等方面都做出了不可替代的、積極高效的貢獻。

一、疫情之下媒體服務的重要性

新聞事業的服務性，從廣義上說，指的是我國新聞事業的宗旨，即必須全心全意為人民服務……從狹義來說，指的是某一類新聞，即為方便人民群眾日常生活、工作提供的咨詢服務和某一類信息[1]。智媒體時代，了解用戶、服務用戶、為用戶提供與其利益相關的有價值的信息是媒體的必然選擇，而媒體的服務意識、服務能力也已成為媒體的核心競爭力，即媒體要為用戶提供更好的服務、使其得到最佳的用戶體驗，才能在激烈的市場競爭中生存制勝。目前5G、人工智能等技術已經開始廣泛應用于社會生活，媒體服務能力也在不斷提升與創新。

突發公共衛生事件是指突然發生、造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。如新冠肺炎疫情此類重大突發公共衛生事件會在短時間內對社會秩序造成較大破壞、對人們心理形成強烈沖擊，此時媒體服務顯得尤為重要與迫切，或者說，這是考驗媒體服務能力的時刻，只有想人民之所想、急人民之所急，媒體才能回應人民關切，滿足人民期待。

疫情之下廣大媒體無論是主流媒體、網絡新媒體，包括自媒體都應勇于承擔媒體的社會責任，充分發揮其服務功能，利用多種科技手段，體現人文關懷，彰顯服務意識，深入了解人民群眾在疫情期間所遇到的各種困難，并切實提供解決辦法，從而最大限度減輕疫情對社會秩序的損害、對人們正常生活的影響與心理的沖擊。

二、疫情期間媒體服務應該遵循的原則

（一）及時、準確

重大突發公共衛生事件往往難以預測，其突然發生必然伴隨社會恐慌，媒體發布信息需遵循及時、準確的原則，應在第一時間采訪權威信源，回應民眾關切。新冠肺炎疫情暴發伊始，2020年1月20日，中央電視臺《新聞1+1》欄目主持人白巖松連線采訪國家衛健委高級別專家組組長鐘南山院士，針對“新型冠狀病毒感染的肺炎疫情”有關防控情況，向鐘院士提出8個問題，也是當時社會公眾最關心的問題。鐘南山院士首次對新冠肺炎疫情進行了權威判斷，明確新冠肺炎病毒存在“人傳人”現象。這次采訪成為此次疫情防控的關鍵節點，向全社會敲響了警鐘，引起社會公眾的廣泛關注與高度重視，拉開了全民團結抗擊疫情的序幕。

（二）科學、理性

重大突發公共衛生事件由于事關社會公眾的健康與安危，而面對新型冠狀病毒的未知與復雜，公眾也更加迫切需要相關科學知識。媒體必須遵循科學、理性的原則，不能夸大其詞，更不能人云亦云，要依靠權威醫療專家，在深入調查、多方求證的基礎上適時向公眾提供相關資訊服務。疫情期間，有關某種藥物能夠抑制新型冠狀病毒的消息被炒得沸沸揚揚，該藥物一度被民眾搶購脫銷。以致后續有媒體澄清該藥物尚在開展臨床研究，對病人是否有效還要做大量的實驗，提醒公眾不要自行服用該藥物。疫情期間，媒體在提供此類信息前一定要秉承科學的態度，實事求是、嚴謹審慎。

三、 疫情發展不同階段媒體服務的重點

重大突發公共衛生事件往往經歷暴發、蔓延、恢復等發展階段，針對此次新冠肺炎疫情，媒體根據疫情的不同發展階段，有的放矢，快速反應，及時調整服務策略，滿足民眾差異化、多元化的需求。

（一）疫情初期，以對疫情及時播報及病毒防控知識的科普為主

新冠肺炎疫情暴發初期，在人們對這一病毒尚不了解的情況下，再加上疫情蔓延形勢嚴峻，導致社會公眾出現了一些恐慌情緒，流言、謠言也在迅速傳播，主流媒體要快速反應，發布防控疫情的權威信息，撥亂反正、以正視聽。從1月26日起，中央電視臺綜合頻道、新聞頻道并機直播國務院新聞辦公室新聞發布會、國家衛健委新聞發布會、國務院聯防聯控機制新聞發布會，中央人民廣播電臺中國之聲同步轉播。公眾每天通過收看、收聽直播疫情防控新聞發布會，及時了解有關疫情防控的資訊。

中央廣播電視總臺聯合國家衛健委宣傳司推出系列宣傳片，登陸全國50座城市的近40萬塊數字屏，在各大機場、車站、口岸循環播放，并登陸北京、上海等城市商圈、社區、企業和高校，普及新冠肺炎的預防知識，傳播科學防控理念與防控措施，引導公眾增強自我防護意識與防護能力[2]。

（二）疫情中期，以物資援助、醫療救助、心理輔導為主

隨著疫情的持續蔓延，無論是抗擊疫情的一線醫護人員、在防控疫情的各戰線奮戰的人員，還是宅在家里的民眾都對防護物資、在線醫療咨詢、心理輔導等有著迫切的現實需求，這一階段需要媒體利用其資源優勢，通過與相關企業聯手合作等方式解民眾之所困。

“人民好醫生”APP是人民日報社-人民網傾力打造的權威名醫科普直播互動平臺，疫情發生后，“人民好醫生”在其疫情防控中央平臺上，開設了“求助信息”和“公益援助”專欄，同時聯合相關企業打造疫情防護物資供需平臺，及時發布物資供應和需求動態，并積極為求助方與援助方提供資源對接服務。“人民好醫生”還與“春雨醫生”“好大夫在線”等互聯網平臺合作，開通“發熱咨詢”服務，滿足民眾醫療救助需求[3]。2月26日，《法制日報》聯合中國心理衛生協會、騰訊云等公司開展了第一期抗擊疫情遠程心理健康系列培訓講座，全國有近5 000個分會場同時在線。培訓人數超過百萬，其中通過《法制日報》、騰訊新聞等移動客戶端收看人數達74.1萬[4]。

（三）疫情末期，以促進復工復產為主

在全國人民的共同努力下，抗擊疫情接近尾聲，如何盡快組織有序地復工復產，是擺在人們面前的現實問題。以國務院客戶端為代表的政務新媒體貼近群眾實際需求，先后推出了“全國菜籃子產銷信息查詢”“疫情防控行程卡”“中小微企業、個體工商戶復工復產專區”“支持中小企業政策庫”“稅費優惠政策庫”“疫情風險等級查詢”等多項便民服務小程序應用。這些小程序應用引領了線上政務服務，幫助民眾及時了解復工復產的最新政策、稅費優惠等，受到了網民的歡迎與肯定，有網友“可可”在留言中表示：“太及時了，超棒的小程序！為政府網點贊！”。據統計，1月23日至2月29日，國務院客戶端小程序累計訪問量近3億次，服務用戶近6 000萬人[5]。地方媒體也積極行動，為促進當地復工復產、緩解企業用工緊張、民眾求職難等問題，溫州新聞網和溫州市人社局聯合推出“疫”后用工網絡招聘會，免費為各類企事業單位提供網上招聘展位，提供信息發布、崗位對接、政策推送等服務，幫助廣大求職者快速找到工作[6]。

四、疫情期間媒體服務呈現的特點

（一）迅速高效

面對疫情的迅速蔓延，不僅要及時對有關病毒的來源、傳播、預防、治療等相關領域進行深入研究和分析，同時還要將研究成果快速發布，這對于抗擊疫情至關重要。而區別于漫長的投稿、審稿、修改等長達數月甚至一年的論文發表周期，在此次疫情中，預印本這種便捷的學術交流模式為論文快速發表提供了平臺。2月9日，以鐘南山院士為通訊作者的新型冠狀病毒相關研究在medRxiv預印本平臺發布，論文介紹了1 000多例新冠肺炎患者的臨床表現，將新型冠狀病毒治療最全面的中國經驗，迅速向世界發布[7]。medRxiv于2019年6月25日正式上線，該雜志是一個免費、非營利性的服務平臺，科研人員可在這一平臺及時分享未經同行評議的研究。以另一預印本bioRxiv為例，截至2020年3月1日上午11時，以“COVID-19”為關鍵詞進行搜索，相關文獻高達88篇。在所有快速發表的新型冠狀病毒相關論文中，絕大部分都是預印本，或者在傳統學術期刊發表前已經以預印本的形式發布[8]。

（二）專業公益

作為“中國第一個新聞問答產品”，“澎湃問吧”承擔著整個“澎湃新聞”80%的互動量，它利用其媒體優勢吸引了不少專家學者參與其中。在此次疫情中，為了緩解線下醫療資源緊張的情況，給有需求的用戶提供專業的診療咨詢，“澎湃新聞”聯合啟航新健康博士專家團開通問吧話題“防范新冠肺炎，有問題來澎湃問吧”和心理咨詢專區，協助醫療專家為普通民眾答疑解惑。該專家團由醫療專家們自發組建，108名成員中有85名專家分別來自華山醫院、中山醫院、第十人民醫院等20多家上海三甲醫院。例如，“普通感冒與新型冠狀病毒感染的癥狀，到底有什么明顯的差別？”“游泳鏡能當護目鏡用嗎？”“去超市安全嗎？買回來的蔬菜包裝要怎么消毒？”“紫外線臭氧消毒燈能夠殺死新型冠狀病毒嗎” 等這些問題都得到了醫生專業及時的回應，幫助居家的用戶進行自我篩查，普及防護知識，消除人們不必要的恐慌。

（三）精準規范

面對兇猛的疫情與求助的患者，媒體迅速反應，打通了線上求助與線下救援的生命通道，在協助政府及相關部門及時救助患者方面發揮了重要作用，其規范、迅捷的精準服務與責任擔當值得稱道。1月29日，新浪微博開通了肺炎患者求助超話。2月4日，微博聯動相關政府部門和@人民日報、@央視新聞，開通肺炎患者求助專區，接收武漢地區新冠肺炎患者及家屬的求助信息，并及時反饋給相關政府部門，讓患者得到及時妥善的安排和救治。2月5日，《人民日報》推出原創互動融媒體產品《請擴散！新型肺炎求助通道開啟》，由人民日報新媒體中心聯合《人民日報（海外版）》、人民網、《環球時報》《健康時報》等單位共同發起全媒體行動，面向全網征集新冠肺炎求助者信息。信息一經發布便獲得廣泛轉發，僅僅3天在《人民日報》“兩微一端”的閱讀量就超過2億，許多患者通過求助得到了及時幫助和治療[9]。2月14日，微博聯合@央視新聞進一步擴展求助范圍，幫助武漢地區非新冠肺炎危重病人得到了及時的救治。

（四）協作聯動

疫情期間，多家媒體齊心協力、采用靈活多樣的方式通過彼此協作融合，幫助解決億萬學生上網課求學問題。以中國教育電視臺為例，為了能夠讓優質課程資源廣泛惠及師生家長，該臺積極聯合主流媒體、視頻播放平臺等進行多渠道、立體化傳播，擴大信息覆蓋范圍。其組織錄制的課堂內容除了在電視頻道播出、自有平臺同步轉播，還在多家新媒體合作平臺同步轉播加點播，多平臺有機融合，有效聯動。2月10日，中國教育電視臺推出《同上一堂課·直播課堂》，邀請來自北京的優秀教師，為即將參加中高考的學生提供全學科知識重點串講。2月17日，中國教育電視臺推出覆蓋小學各階段課程內容輔導。這些課程不僅在中國教育網絡電視臺、中國教育電視臺官方微博、長安書院APP同步直播，用戶也可在新華網、學習強國APP、今日頭條、央視頻、嗶哩嗶哩、優酷、快手、愛奇藝、百家號（百度）等第三方平臺點播回看[10]。

（五）智能科技

在此次新冠肺炎疫情期間，依托于5G、人工智能等高科技的多家新媒體平臺根據權威數據對新冠肺炎疫情信息進行及時、公開地播報，百度APP、騰訊新聞、新浪微博、今日頭條等平臺都上線了抗擊肺炎頻道，幫助用戶及時了解疫情動態，后續還提供預防指南、在線免費問診等聚合服務。封面新聞自主研發了疫情咨詢機器人，具有疫情數據、同行患者查詢、疫情防護問答、防護用品真偽鑒別、臨近風險小區查詢、線上義診等八大模塊。用戶通過與機器人交流，不僅能隨時了解疫情動態，還可查詢附近確診病例、同程患者等實用信息[11]。3月9日，疫情防控復工復產智能問答機器人正式入駐國務院客戶端小程序。該機器人可以回復關于疫情防控和復工復產的防護指南和科普知識，如遇無法解答的問題，機器人也會將問題記錄下來。

（六）暖心傳遞

在諸多主流媒體、網絡新媒體等積極為社會、公眾提供服務的同時，也有自媒體利用自己的知名度與影響力，在疫情期間傳遞正能量，展現了公眾人物的責任與擔當。以演員黃渤為例，他自2月12日在快手發起“我想對TA說”讀信活動，號召有話想對心中人說、卻因疫情相隔兩地的人給他私信，他幫忙念給對方聽?；顒邮盏降?萬多條留言中，有人對親人表示感謝，有人叮囑在戰疫前線的家人注意安全，也有人因抗疫不能回家，對親人訴說思念與歉意。每條留言背后都是疫情中一個個真實、鮮活的普通人，令人感同身受。許多留言都來自前線奮戰人員的家屬，這些留言感人肺腑，傳遞著愛與希望，溫暖著疫情肆虐下焦慮的人心。名為“一譚墨濁天地”的用戶留言說：“微山縣第二實驗五年級九班的孩子想對武漢的孩子們說，我們都在長大，我們一起長大，少年強則中國強，我們一起加油”[12]。

參考文獻：

[1]李良榮.新聞學概論[M].上海：復旦大學出版社，2011：290.

[2]高曉虹.暢通信息 增強信心 穩定人心——中央廣播電視總臺在抗擊新冠肺炎疫情中的報道分析[J].中國廣播，2020（3）.

[3]趙敬菡，田興春.網上“人民好醫生”抗擊疫情出“奇兵”[EB/OL].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1657481608064475646&wfr=spider&for=pc，2020-02-03.

[4]戰疫情 強信心！首期遠程心理健康系列培訓講座引百萬人同步觀看！[EB/OL].http：//www.xinhuanet.com/local/2020-02/28/c_1210493080.htm，2020-02-28.

[5]杜一娜.政務新媒體：是“發布墻”更是服務者[N].中國新聞出版廣電報，2020-03-19.

[6]溫婉.“疫”后用工.網上招聘！我們等你來[EB/OL].https：//news.0577home.net/news_110302.html，2020-02-21.

[7]鐘南山院士發表最新論文，死亡率降至1.36%，但有人潛伏期達24天[EB/OL].https：//new.qq.com/omn/20200210/20200210A0NZL500.html，2020-02-10.

[8]子肖.為什么新冠肺炎的論文大都最先由它發表？你有必要了解[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/378311570_652735，2020-03-07.

[9]崔士鑫.主流媒體如何做好突發公共衛生事件宣傳報道——以人民日報新冠肺炎疫情報道為例[J].傳媒，2020（5）.

[10]李群，劉春來，王小涵，殷艷.中國教育電視臺推出“同上一堂課”讓宅娃防疫上課兩不誤[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/374248642_451230，2020-02-19.

[11]張發揚.智媒云驅動的戰“疫”報道創新與探索[J].傳媒，2020（5）.

[12]黃渤成快手“讀信人”：我愿意當你們的傳聲筒、樹洞或信箱[EB/OL].https：//m.chinaz.com/mip/article/1112352.shtml，2020-02-25.

[責任編輯：楊楚珺]