淺析高校物業(yè)服務(wù)外包管理的現(xiàn)狀與發(fā)展思考

文/李丹

隨著高校后勤不斷改革與發(fā)展，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)規(guī)避用人風(fēng)險(xiǎn)、降低物業(yè)成本、提升服務(wù)品質(zhì)等，國內(nèi)多數(shù)高校物業(yè)管理初步形成了自身管理為本、分塊外包管理為輔的運(yùn)行機(jī)制[1]。物業(yè)服務(wù)外包管理在節(jié)約成本、提高效率、整合資源等方面取得了很好的成效，但同時(shí)也帶來了低價(jià)中標(biāo)、從業(yè)人員素質(zhì)偏低等問題，根據(jù)存在問題提出相應(yīng)的思路與措施，目的是為了提升工作效率、提高服務(wù)品質(zhì)，力爭(zhēng)創(chuàng)建特色鮮明、安全文明、師生滿意的校園環(huán)境。

一、高校物業(yè)外包管理現(xiàn)狀

（一）降低學(xué)校成本，提高專業(yè)水平

實(shí)行物業(yè)外包模式之前，高校后勤隊(duì)伍機(jī)構(gòu)設(shè)置較多、崗位安排較多，但又缺乏專業(yè)性，提升了高校的運(yùn)營成本。隨著外包形式的引進(jìn)和采用，引進(jìn)外來相對(duì)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)對(duì)校園進(jìn)行物業(yè)管理，提高了工作效率，降低了學(xué)校成本，更好地為教育教學(xué)服務(wù)。

（二）規(guī)避法律糾紛，降低管理風(fēng)險(xiǎn)

高校在教育育人、服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，也承擔(dān)著校園和諧穩(wěn)定、保證師生生命與財(cái)產(chǎn)安全的重任。學(xué)生在學(xué)校發(fā)生意外往往會(huì)歸咎于學(xué)校管理失誤，在這樣的情形之下，學(xué)?？赡苄枰袚?dān)一定的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)，但物業(yè)外包形式，就可以有效地規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)。除學(xué)生之外，物業(yè)外包的形式也可以規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)，減少不必要的勞務(wù)糾紛、法律糾紛，大大降低學(xué)校的管理風(fēng)險(xiǎn)。

（三）采用低價(jià)中標(biāo)，素質(zhì)參差不齊

高校以教學(xué)、科研等為主，在物業(yè)管理方面資金投入有限，高校物業(yè)外包服務(wù)單位一般采用三年一招標(biāo)的形式，受經(jīng)費(fèi)、輿論等影響，在招標(biāo)結(jié)果中，一般都采取低價(jià)中標(biāo)的方式。隨之就帶來了新的問題，為了節(jié)約成本，獲得一定的利潤(rùn)，外包服務(wù)單位不僅會(huì)在人員安排上進(jìn)行壓縮，也會(huì)在人員招聘中降低要求，從而導(dǎo)致從業(yè)人員素質(zhì)偏低、服務(wù)質(zhì)量下降[2]。

（四）經(jīng)營理念不同，服務(wù)質(zhì)量下降

物業(yè)集團(tuán)作為盈利性組織，承接高校物業(yè)的主要目的在于增加公司收入。而高校作為非營利性組織，主要目的是教書育人，培養(yǎng)國家的棟梁之材，公益目的較強(qiáng)。物業(yè)公司在低價(jià)中標(biāo)之后，為了達(dá)到自身盈利的目的，不斷壓縮用人指標(biāo)、壓縮采購物資等，導(dǎo)致了物業(yè)工作人員平均工作量較大，但是薪資待遇卻與工作強(qiáng)度不符合，這無形中影響了服務(wù)質(zhì)量，也給高校物業(yè)監(jiān)管人員帶來了工作難度。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有限，工作熱情不高

高校物業(yè)員工多以固定工資為主，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善，甚至有些物業(yè)公司在推行區(qū)域責(zé)任制之后，不僅沒有獎(jiǎng)勵(lì)制度，還存在一定的處罰制度，很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。部分員工僅僅存在于完成本職工作，缺乏主觀能動(dòng)性，缺乏服務(wù)精神，一定程度上影響了工作效率與工作責(zé)任。

（六）專業(yè)程度不高，監(jiān)管能力有限

高校后勤團(tuán)隊(duì)多習(xí)慣采用以行政管理的方式對(duì)物業(yè)外包單元進(jìn)行監(jiān)管，但后勤管理隊(duì)伍只是常年從事后勤工作管理的相關(guān)人員，并在學(xué)校封閉環(huán)境中形成了固定的管理模式，缺乏系統(tǒng)而專業(yè)的物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，專業(yè)性較差。在某些問題上，高校監(jiān)管隊(duì)伍可能還沒有物業(yè)外包單位專業(yè)性強(qiáng)，所以很難很好地管理外包服務(wù)單位。

（七）高校制約管理，影響物業(yè)創(chuàng)收

高校物業(yè)不同于小區(qū)、寫字樓等物業(yè)，受制于學(xué)校大環(huán)境的影響，創(chuàng)收機(jī)會(huì)基本沒有。而小區(qū)、寫字樓等物業(yè)可以通過懸掛、張貼廣告牌等形式增加創(chuàng)收，而高校物業(yè)承擔(dān)著教書育人的職責(zé)，物業(yè)的主要職責(zé)則是服務(wù)師生、提供良好的育人環(huán)境，不可能在學(xué)校懸掛、張貼廣告牌等創(chuàng)收方式，除了學(xué)校給予了物業(yè)費(fèi)，沒有任何收入，在缺少收入的情況下，勢(shì)必會(huì)影響物業(yè)團(tuán)隊(duì)的主觀能動(dòng)性和工作積極性。

（八）功能分區(qū)顯著，服務(wù)樣式多樣

高校因?yàn)楣δ軈^(qū)域的多樣化，也給物業(yè)的工作帶來了挑戰(zhàn)。高校多分為教學(xué)樓、宿舍樓、圖書館、報(bào)告廳、體育館等場(chǎng)所，而每個(gè)場(chǎng)所的使用功能均不同，從而對(duì)衛(wèi)生要求、清潔方式也提出了不同的要求[3]。但對(duì)于普通物業(yè)來講，僅僅局限于停留在安全衛(wèi)生的環(huán)境，對(duì)器材、多功能報(bào)告廳的設(shè)備了解不夠，這就給物業(yè)工作帶來了一些困擾。

二、高校物業(yè)外包管理發(fā)展思考

（一）調(diào)整低價(jià)模式，追求合作層次

從目前來說，招標(biāo)工作是最公平、快捷地引進(jìn)外包單位的形式，但一般高校均采取低價(jià)中標(biāo)的方式確定物業(yè)合作單位。一方面短時(shí)間的招標(biāo)接觸過程并不能完全了解一家公司的實(shí)際狀況，僅僅靠招標(biāo)文件來確定合作單位略顯草率，另一方面因?yàn)閮r(jià)格低的原因勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，所以招標(biāo)過程中應(yīng)細(xì)化各個(gè)環(huán)節(jié)，不能僅憑價(jià)格來確定合作單位，更需要根據(jù)實(shí)際情況開展工作，達(dá)到雙方共贏的目標(biāo)。

（二）明確合同內(nèi)容，量化合同細(xì)節(jié)

高校與物業(yè)公司開展合作之時(shí)，在擺脫低價(jià)中標(biāo)的模式下，雙方要明確合作內(nèi)容，量化合同細(xì)節(jié)，細(xì)化到每一棟樓宇、每一個(gè)角落，細(xì)化到每一件事情、細(xì)化到根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)區(qū)域安排幾位保潔等，比如說物業(yè)是否協(xié)助高校辦公室調(diào)整的搬家活動(dòng)、大型活動(dòng)的布置工作等，根據(jù)高校的實(shí)際情況具體問題具體分析，因地制宜地開展后勤保障工作。

（三）堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，提供多樣化服務(wù)

由于高校功能分區(qū)比較顯著，對(duì)物業(yè)也提出了更高的要求。高校要根據(jù)學(xué)校具體情況，對(duì)中標(biāo)物業(yè)公司進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)解讀學(xué)校各個(gè)區(qū)域的功能和要求，要求物業(yè)不能僅僅根據(jù)市場(chǎng)上的需求、樓盤物業(yè)工作的單一性開展工作[4]。需要物業(yè)與時(shí)俱進(jìn)根據(jù)學(xué)校的特殊性提供多樣化的服務(wù)以滿足師生的正常需求，保證學(xué)校日常的后勤保障工作，為教育教學(xué)工作服務(wù)。

（四）采取實(shí)地考察，嚴(yán)控招標(biāo)質(zhì)量

為保證物業(yè)公司的品質(zhì)，建議高校增加招標(biāo)單位實(shí)地考察、暗訪等形式，多角度了解投標(biāo)物業(yè)公司的資質(zhì)與信譽(yù)度，了解物業(yè)公司實(shí)際運(yùn)營狀況，了解物業(yè)公司是否存在材料作假等行為，了解物業(yè)公司的企業(yè)文化、員工培訓(xùn)等，了解物業(yè)公司在其他項(xiàng)目上的工作態(tài)度、處事風(fēng)格。多種形式相結(jié)合的調(diào)查走訪，嚴(yán)控投標(biāo)物業(yè)公司的資質(zhì)審核、實(shí)際運(yùn)營狀況，提升招標(biāo)工作的質(zhì)量。

（五）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升管理能力

在對(duì)招標(biāo)物業(yè)嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)上，高校首先要加強(qiáng)自我人員的培訓(xùn)，或者引進(jìn)專業(yè)化的后勤管理團(tuán)隊(duì)，管理方專業(yè)程度提高了，就能有效推動(dòng)物業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。如果高校的后勤管理團(tuán)隊(duì)僅僅局限于紙上談兵，缺乏一定的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，很難為全校師生提供更好的服務(wù)、打造良好的校園環(huán)境。

（六）完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作熱情

在工作中嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲分明機(jī)制，有功必賞、有過必罰，推行區(qū)域化責(zé)任制，使用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式開展工作。協(xié)同物業(yè)公司建立有效的獎(jiǎng)懲制度，才能促使物業(yè)公司的員工有效地去實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；才能使員工認(rèn)同物業(yè)公司的文化，樹立對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和忠誠度，才能有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高工作效率。

（七）有效加強(qiáng)協(xié)作，完善育人環(huán)境

高校與物業(yè)公司要建立長(zhǎng)期的溝通協(xié)作機(jī)制，比如定期召開例會(huì)等，物業(yè)公司總結(jié)本周難點(diǎn)、規(guī)劃下周工作，向高校反映工作中遇到的問題，高校應(yīng)及時(shí)配合物業(yè)公司解決問題，推動(dòng)工作向下一步邁進(jìn)。

（八）推動(dòng)精細(xì)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

作為服務(wù)行業(yè)的高校物業(yè)來說，更應(yīng)該推動(dòng)精細(xì)化的管理，通過明確化的分工，專業(yè)的水平，來提高精細(xì)化的程度，從而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高，提升服務(wù)的品質(zhì)，達(dá)到讓學(xué)校滿意、讓師生滿意的結(jié)果。

（九）倡導(dǎo)數(shù)字建設(shè)，打造品牌效應(yīng)

科學(xué)技術(shù)的不斷改革與發(fā)展，給工作也帶來一定的便利性，相比較之前采用紙質(zhì)的辦公模式逐步被計(jì)算機(jī)所取代。比如早期宿舍物品損壞了，需學(xué)生上報(bào)給宿管阿姨，宿管阿姨上報(bào)給高校后勤管理部門，后勤管理部門再安排相應(yīng)的人員去維修，一層層的審批無形中影響了工作效率，而現(xiàn)在一個(gè)維修系統(tǒng)，足不出戶就能辦好維修服務(wù)。高校要推動(dòng)物業(yè)在未來的發(fā)展中，充分利用技術(shù)的革新，推動(dòng)數(shù)字校園的建設(shè)。

三、結(jié)語

高校作為監(jiān)督方，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督力量，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，約束物業(yè)外包單位的行為，用心為全校師生服務(wù)，不抱怨不推諉，高質(zhì)量執(zhí)行工作任務(wù)；專崗專人對(duì)接物業(yè)公司，才能避免工作中出現(xiàn)無人問津、工作區(qū)域出現(xiàn)無人監(jiān)管的現(xiàn)象，監(jiān)管人員應(yīng)定期對(duì)物業(yè)工作進(jìn)行工作檢查；建立區(qū)域責(zé)任制度，部分高校因面積較大等因素有兩家或者兩家以上的物業(yè)外包服務(wù)單位，高校要明確劃分各家物業(yè)之間的區(qū)域與范圍，避免工作中出現(xiàn)糾紛，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。高校后勤部門必須強(qiáng)化管理，提升監(jiān)管力度，通過反復(fù)檢查、反復(fù)監(jiān)督、反復(fù)要求等方式督促物業(yè)外包單位提升危機(jī)感、服務(wù)心，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)雙方通過物業(yè)工作人員、全校師生的反饋，集思廣益、廣開言路地開展工作，為學(xué)校的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，進(jìn)一步提升校園整體環(huán)境，完善育人環(huán)境。最后，還可以通過大數(shù)據(jù)分析師生愛好、維修重點(diǎn)等，提升工作效率，促進(jìn)物業(yè)公司的長(zhǎng)久發(fā)展，打造屬于自身的物業(yè)品牌，以實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。