油品銷售企業(yè)基層員工即時激勵平臺的構(gòu)建與應(yīng)用

胡昌建 中國石化銷售股份有限公司廣西石油分公司

一、傳統(tǒng)油品銷售企業(yè)內(nèi)部激勵的現(xiàn)狀與問題

油品銷售企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是加油站油品及非油品銷售，主要通過加油站員工為廣大車主提供加油服務(wù)、便利店商品以及相關(guān)服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營價值。傳統(tǒng)油品銷售企業(yè)在員工激勵方面大都設(shè)置了以績效考核為主的兌現(xiàn)機(jī)制，通過設(shè)置月度、季度、年度考核等方式，層層傳遞績效壓力，在一定程度上調(diào)動了基層員工的工作積極性，但隨著這種定期的，可預(yù)期的、物質(zhì)的激勵機(jī)制邊際效應(yīng)的遞減，存在如下不足：

（1）時效性不足。定期激勵較多，實(shí)時激勵較少，缺少針對當(dāng)下表現(xiàn)優(yōu)秀員工的立即獎勵，不能與日常經(jīng)營管理形成有機(jī)聯(lián)動。

（2）針對性不足。針對具體事件和行為的獎勵較少，獎勵多采取平均分配模式，難以達(dá)到獎勵少數(shù)人，激勵多數(shù)人的效果。

（3）內(nèi)容不夠豐富。重視物質(zhì)激勵，忽視精神激勵。員工的精神激勵和其他高層次需求激勵得不到有效滿足，難以激發(fā)廣大員工干事創(chuàng)業(yè)的使命感和責(zé)任感。

（4）獎勵范圍局限。多數(shù)獎勵只與績效結(jié)果掛鉤，實(shí)行考核指標(biāo)簡單層層加壓分解，容易挫傷基層員工積極性。對考核過程中的監(jiān)督指導(dǎo)不強(qiáng)，問題和矛盾不能得到及時反饋和有針對性的整改完善。

針對以上問題，我們明確了以“即時激勵”實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”、游戲化理論為設(shè)計方向的應(yīng)用探索。

二、即時激勵平臺設(shè)計的理論基礎(chǔ)

本文所研究的即時激勵傾向于員工的“零時激勵”研究，即在實(shí)施機(jī)制上傾向于在線實(shí)時進(jìn)行，以搭建移動互聯(lián)網(wǎng)在線激勵平臺為目標(biāo)，主要運(yùn)用了即時激勵、游戲化思維理論。

（一）即時激勵理論

1.即時激勵的定義

企業(yè)中的即時激勵就是組織對員工的行為或階段性成果實(shí)時作出肯定或否定的回應(yīng)[1]。其作用非常明顯，能幫助員工形成好的工作習(xí)慣，提高工作效率與執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)行為塑造的目的。能助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵行為的放大，形成集體記憶，進(jìn)而形成良好的企業(yè)氛圍，實(shí)現(xiàn)精神塑造的目的。

即時激勵可以用于員工日常行為的正向引導(dǎo)，是企業(yè)績效考核激勵與常規(guī)榮譽(yù)激勵的補(bǔ)充與完善。同時即時激勵作為一種即時兌現(xiàn)的激勵策略，可以通過管理者對基層員工一對一方式進(jìn)行實(shí)施，促進(jìn)了管理層與基層員工的良性互動，對企業(yè)文化的形成也有很好的促進(jìn)作用。

2.即時激勵的實(shí)現(xiàn)機(jī)制

即時激勵的實(shí)現(xiàn)機(jī)制是由其基本內(nèi)容所決定的， 根據(jù)其基本內(nèi)容方能構(gòu)建切實(shí)可行的具體實(shí)現(xiàn)機(jī)制。胡楊，胡蓓認(rèn)為，即時激勵的基本內(nèi)容包括：了解員工的實(shí)際需求、制定合理的激勵制度和把握適當(dāng)?shù)募顣r機(jī)， 從而形成“三位一體”的實(shí)現(xiàn)機(jī)制[2]。 如圖1 所示。

圖1：即時激勵“三位一體”實(shí)現(xiàn)機(jī)制

首先，通過換位思考了解員工的實(shí)際需求；然后定位， 即根據(jù)實(shí)際需求制定合理的激勵制度；最后到位，即把握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)予以即時激勵。由于員工的需求具有動態(tài)性， 因此要統(tǒng)籌地將三位綜合起來形成“一體”。如果將即時激勵機(jī)制是企業(yè)戰(zhàn)略， 那么三位一體機(jī)制便是戰(zhàn)略執(zhí)行的過程和方法。

（二）游戲化理論

1.游戲化的定義

“游戲化”一詞的定義在學(xué)術(shù)上尚未形成一致意見。較為權(quán)威觀點(diǎn)認(rèn)為，游戲化是“通過游戲體驗(yàn)的功能可視性來提高服務(wù)，并用以支持用戶整體價值創(chuàng)造的過程”[3]。

游戲化并非完全是游戲，是通過利用游戲機(jī)制來達(dá)到激勵效果，并在一個廣泛的范圍內(nèi)尋找并提供樂趣和享受。游戲機(jī)制是游戲化的核心，包括點(diǎn)數(shù)、徽章、排行榜、等級和獎勵等。針對不同行業(yè)和目的，選取和整合相應(yīng)的游戲機(jī)制，可以為用戶提供一個從入門到精通的駕馭體系。

2.游戲化實(shí)踐的類型

游戲化的應(yīng)用范圍很廣，幾乎可以涵蓋任何領(lǐng)域。Werbach and Hunter 以對象和目的進(jìn)行劃分，將游戲化實(shí)踐的類型大致分為三種：內(nèi)部游戲化、外部游戲化和行為改變游戲化[4]。

內(nèi)部游戲化是指企業(yè)通過利用組織內(nèi)部的游戲化提高生產(chǎn)力，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，激勵員工和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，從而獲得更多的業(yè)務(wù)成果。代表案例：微軟語言質(zhì)量檢測游戲、德勒 3W 系統(tǒng)、超市收銀游戲等。

行為改變游戲化目的在于幫助人們養(yǎng)成正確的習(xí)慣和意識。人們的不良習(xí)慣一旦行成便難以改變，需要由內(nèi)而外的增強(qiáng)自身動力來去激勵行為改變，而游戲化正是幫助人們提供動力的強(qiáng)大驅(qū)動工具。代表案例：“Nike+”一起跑步、綠色實(shí)踐、健康類應(yīng)用等。

本文所運(yùn)用的游戲化實(shí)踐包含以上兩種類型。

三、油品銷售企業(yè)基層員工即時激勵平臺的構(gòu)建

根據(jù)上述理論，我們將積分、勛章、排行榜等游戲化工具作為設(shè)計元素，結(jié)合油品銷售企業(yè)特點(diǎn)，打造了集員工即時激勵、在線學(xué)習(xí)、在線交流為一體的基層員工即時激勵平臺—“油樂園”。平臺共創(chuàng)建“加油點(diǎn)贊”授贊實(shí)施、“榜上有名”排名查看、“積分樂園”獎品兌換、“天天加油”在線學(xué)習(xí)、“員工論壇”內(nèi)部交流五大功能模塊。各模塊具體內(nèi)容如下：

圖2：“油樂園”設(shè)計框架及各模塊功能示意圖

（一）點(diǎn)贊實(shí)施

1.運(yùn)作流程

月初，系統(tǒng)授予各層級管理者一定的積分授予權(quán)限。管理者在日常管理中發(fā)現(xiàn)員工某一方面做出優(yōu)異表現(xiàn)，可打開微信企業(yè)號中的“油樂園”應(yīng)用，系統(tǒng)自動定位當(dāng)前加油站，管理者通過選擇加油站員工，根據(jù)點(diǎn)贊標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場對員工進(jìn)行“點(diǎn)贊”。員工獲贊的同時獲得一定的積分、經(jīng)驗(yàn)值。所獲的積分可用于在“積分樂園”模塊中兌現(xiàn)日常生活用品，點(diǎn)贊所獲經(jīng)驗(yàn)值用于累積排名、升級榮譽(yù)勛章。為滿足員工遠(yuǎn)程主動曬優(yōu)需求，另設(shè)置“我要求贊”功能，員工可通過主動曬成果、曬進(jìn)步獲得點(diǎn)贊積分。

點(diǎn)贊的主體包括加油站站長、縣公司（片區(qū)）、分公司、省公司各個層級。根據(jù)與一線員工接觸交流的頻次不同設(shè)置不同的積分管理權(quán)限。

圖3：點(diǎn)贊主體與客體示意圖

2.點(diǎn)贊內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

（1）站級點(diǎn)贊標(biāo)準(zhǔn)。站長在工作中發(fā)現(xiàn)員工做出優(yōu)異表現(xiàn)，現(xiàn)場當(dāng)即給其點(diǎn)贊。每一次點(diǎn)贊，站長應(yīng)給出相應(yīng)的點(diǎn)評（或獎勵事由）。點(diǎn)贊標(biāo)準(zhǔn)既可以參照執(zhí)行省公司提供的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也可在省公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下結(jié)合本站的管理難題、薄弱環(huán)節(jié)，站內(nèi)競賽等需求，通過民主會議討論制定站內(nèi)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。

（2）公司層面制定的點(diǎn)贊指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。各分公司、省公司機(jī)關(guān)各部門（含公司領(lǐng)導(dǎo)）根據(jù)激勵導(dǎo)向需要，主要圍繞黨員先鋒、家文化建設(shè)、加油服務(wù)、非油服務(wù)、站容站貌、客戶維系、資金管理、數(shù)質(zhì)量管理、安全設(shè)備、創(chuàng)意創(chuàng)新等9個方面具體制定。

（二）排名查看

該模塊的功能主要是查看積分、經(jīng)驗(yàn)值、勛章以及所獲點(diǎn)“贊”數(shù)量和獲贊事由。展示縣公司（片區(qū)）、分公司、省公司當(dāng)月排行榜和累計年度排行榜。

1.積分、勛章與排名

員工通過登錄“油樂園”微信平臺，可以實(shí)時查看積分、經(jīng)驗(yàn)值與勛章以及所獲點(diǎn)“贊”數(shù)量和獲贊事由。凡累計經(jīng)驗(yàn)值達(dá)到相應(yīng)點(diǎn)數(shù)，系統(tǒng)自動授予一枚銅勛章，累計兩枚銅勛章升級為一枚銀勛章，累計兩枚銀勛章升級為一枚金勛章。

圖4：“榜上有名”運(yùn)行界面

2.排行榜及勛章的應(yīng)用

排行榜可作為員工評先評優(yōu)以及崗位晉級的參考依據(jù)。當(dāng)年獲得金、銀、銅勛章的員工可獲得勛章實(shí)物，并獲得公司感謝信。獲得銀勛章以上榮譽(yù)的員工將獲得分公司答謝年會邀請，獲得金勛章的員工還將獲得省公司答謝年會邀請，并安排外出考察學(xué)習(xí)機(jī)會。

對于積分排行靠前的員工，各分公司還可按結(jié)合自身實(shí)際定期給予相應(yīng)的精神激勵。可參考并不限于如下激勵措施（見表一）：

表一：常用的即時激勵措施

（三）積分兌換

該模塊用于開展積分換獎品活動。員工可將自己累積的積分在線兌換獎品。線上下單后可在省內(nèi)任意一座自營加油站通過向店員出示二維碼領(lǐng)取。當(dāng)年積分當(dāng)年使用，不可跨年度。為豐富積分的使用途徑，另設(shè)置小額積分幸運(yùn)大抽獎活動。

（四）在線學(xué)習(xí)

該模塊定位為日常業(yè)余時間的學(xué)習(xí)模塊，擬設(shè)計成答題升級的游戲模式。參與者通過點(diǎn)擊虛擬加油站區(qū)域鏈接參與答題游戲，答題過關(guān)后便可以獲得答題油量，累計答完各區(qū)域題目后，可自動升級至上一層級答題權(quán)限，參與更高難度的區(qū)域答題，直至通關(guān)。答題油量可按照一定比率兌換點(diǎn)贊積分。

圖5：“天天加油”運(yùn)行界面

（五）交流互動

該模塊以微信企業(yè)號為載體，建立員工論壇專區(qū)，為員工提供一個實(shí)時交流互動的社交平臺，讓互不相識的員工在論壇內(nèi)即時溝通，發(fā)布工作中的好做法，提出個人建議及看法，公司也可以開展標(biāo)桿站示范、標(biāo)兵評選、建議征集、在線問卷調(diào)查等工作。

四、油品銷售企業(yè)即時激勵平臺的運(yùn)行管理

（一）建立項(xiàng)目管理運(yùn)行機(jī)制

項(xiàng)目于2016年9月正式運(yùn)行后，一是成立了“油樂園”運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)企業(yè)微信公眾號的管理、“油樂園”微信平臺后續(xù)功能的擴(kuò)展、企業(yè)內(nèi)部信息發(fā)布，具體承擔(dān)“油樂園”綜合協(xié)調(diào)管理、系統(tǒng)管理、論壇管理、商城管理、游戲管理等方面的具體工作。二是制定了相關(guān)運(yùn)營制度，設(shè)置區(qū)、地兩級運(yùn)營管理小組，明確了省公司、市公司、縣公司（片區(qū)）、加油站四個層級的管理職責(zé)。三是定期組織開展主題點(diǎn)贊活動。開展零售、非油品、安全線條的專題點(diǎn)贊活動，助力企業(yè)經(jīng)營管理。

（二）建立配套激勵機(jī)制

一是完善建立基層員工即時激勵政策，設(shè)置物質(zhì)激勵和精神激勵兩種形式。一方面，員工可將獲得積分實(shí)時兌換獎品。另一方面，省公司及各分公司可結(jié)合實(shí)際對積分排名靠前的員工予以精神激勵，具體形式可包括頒發(fā)實(shí)物勛章、召開表彰大會等多種形式。

二是健全項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)激勵政策。省公司根據(jù)工作量大小，對運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員發(fā)放一定的兼職補(bǔ)助，以積分形式兌現(xiàn)。每年度評先“油樂園”最佳運(yùn)營分公司、最佳管理團(tuán)隊(duì)、以及優(yōu)秀個人，頒發(fā)榮譽(yù)證書。

五、即時激勵平臺運(yùn)營成效

自2016年9月初“油樂園”微信平臺正式上線以來，公司99%的員工關(guān)注和使用“油樂園”平臺，各層級管理人員積極參與為基層員工點(diǎn)贊，累計點(diǎn)贊192.2萬次，2016年-2019年已連續(xù)開展現(xiàn)場表彰大會4期。員工通過“我要求贊”發(fā)布遠(yuǎn)程曬優(yōu)求贊貼1128余條，通過“你問我答”模塊發(fā)布494條提問，運(yùn)行期間平均每天1500人使用油樂園系統(tǒng)，日均登錄次數(shù)在3000次以上。

9大點(diǎn)贊標(biāo)準(zhǔn)中，非油服務(wù)、創(chuàng)意創(chuàng)新類獲贊積分占比排名靠前。

圖6：九大點(diǎn)贊標(biāo)準(zhǔn)獲贊積分情況（2016.9-2020.7）

（一）基層員工的服務(wù)水平有效提高

公司機(jī)關(guān)各部門及縣公司（片區(qū)）深入基層時，對表現(xiàn)優(yōu)秀員工現(xiàn)場點(diǎn)“贊”加油，增強(qiáng)了示范效益，員工安全管理、現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場銷售的意識明顯提升，顧客投訴數(shù)量顯著下降，油品和非油品的顧客“回頭率”與滿意率得到提升，進(jìn)而促進(jìn)了加油站的經(jīng)營效益提升。

（二）員工的“比學(xué)趕幫超”意識得到加強(qiáng)

員工在工作之余使用“油樂園”查看實(shí)時排名及自己的獲“贊”記錄，查看自己是否被點(diǎn)“贊”。利用心理學(xué)上的杠桿效應(yīng)，讓優(yōu)秀員工脫穎而出，獲得成就感，讓一般員工獲得緊迫感，相對于傳統(tǒng)績效考核，更能促進(jìn)員工參與“比學(xué)趕幫超”的積極性。

（三）管理者與基層員工之間的溝通變得簡單高效

在績效管理中，企業(yè)文化的影響是不可忽視的，溝通正在變得越來越重要，在某種情形下甚至可能成為績效管理成敗的決定性環(huán)節(jié)。“油樂園”平臺上線為員工提供較好的溝通工具，確保員工不再被孤立在自己的崗位上，更好地與領(lǐng)導(dǎo)及其他員工進(jìn)行互動交流。通過上下級實(shí)名互動，各級管理者可以將本企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工群體上，引領(lǐng)員工進(jìn)取、創(chuàng)新、奮斗。

（四）員工對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)由被動參與變?yōu)橹鲃訁⑴c

“油樂園”項(xiàng)目的游戲功能以動畫的形式展示效果，以游戲的方式引導(dǎo)員工進(jìn)行答題，答題完畢后獲得相應(yīng)的獎勵，極具趣味性，吸引公司90%的員工積極參與。經(jīng)統(tǒng)計，2017年1-12月共參與答題288萬次，得分最多的員工在一個季度內(nèi)答題2萬多次，這是任何培訓(xùn)和一般的答題競賽很難達(dá)到的效果。

（五）公司經(jīng)營業(yè)績得到顯著提升

自2016年“油樂園”平臺上線運(yùn)行以來，公司量效水平顯著提升，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)排銷售公司前列。特別是便利店非油品銷售增效明顯，這也驗(yàn)證了在各項(xiàng)點(diǎn)贊標(biāo)準(zhǔn)中，“非油服務(wù)”占比最大這一特點(diǎn)。

自“油樂園”平臺正式上線運(yùn)行以來，通過對開口營銷、重點(diǎn)商品推銷、便利商品陳列競賽活動等方面進(jìn)行點(diǎn)贊，公司便利店商品銷售額增長迅速，以燃油寶、卓瑪泉、尾氣處理液等主推商品銷售額增量明顯，獲得總部多項(xiàng)獎勵。