基于IPA 模型的圖書館讀者滿意度測評
——以銅仁學院圖書館為例

黎薇 魏琦林 劉紅蓮 銅仁學院 大數據學院

“更好地服務于讀者”是圖書館工作的出發點，對讀者滿意度進行調查能較好反映出圖書館整體發展情況。本文選取IPA 分析法（Important-Performance Analysis），測評讀者對銅仁學院圖書館的滿意情況，旨在尋找圖書館實際發展情況與讀者實際需求之間的差距，為圖書館的發展提供一定的建議，使其能更好地服務于廣大讀者。

1 研究對象與方法

1.1 對象

銅仁學院學生群體為主要調查對象，采用隨機問卷的方式。

1.2 研究方法

在參考相關文獻和咨詢專家的基礎上設計調查問卷，第一部分為讀者的基本信息，包括性別、年級、專業等；第二部分為銅仁學院圖書館各指標的重要性與滿意度測評（共10 個要素），形式上采用李克特的5點量表法（Five Point Likert Scale），以滿意度為例：用“5、4、3、2、1”給每項因子打分，分值分別代表“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”。

1.3 分析方法

IPA（Important-Performance Analysis），即重要性與滿意度分析法，現被應用于旅游、環境、教育評估等多個方面，其通俗易懂、形象直觀，是提高顧客滿意度的重要工具；運用SPSS19.0 軟件，采用配對樣本t 檢驗進行統計處理。

2 研究結果

讀者對銅仁學院圖書館各要素的重要性和滿意度分析

由分析結果可得，10 個要素：A1-A10 分別為圖書館現有的圖書資源、圖書館現有資源的更新頻率、書籍分類明確，方便查找、內部借閱區管理情況、兩邊自修區域管理情況、進出制度、舒適度、借閱制度、文化氛圍、圖書館周圍安靜程度。滿意度方面最高A9 為4.035 分，最低A5為2.92分。重要性方面最高A10為4.405分，最低A8為3.465分。各要素重要性得分的總均值為3.891分，滿意度得分的總均值為3.388分，重要性得分超過了滿意度。其中“舒適度”、“借閱制度”、“文化氛圍”三個要素的滿意度均值大于重要性均值，而“圖書館現有的圖書資源”、“圖書館現有資源的更新頻率”等七個要素的重要性均值大于滿意度均值，讀者對銅仁學院圖書館的實際體驗情況與期望體驗之間存在一定的差距。

3 結論和建議

本文運用IPA 分析法和統計檢驗對銅仁學院圖書館讀者滿意度進行了簡單分析，用圖表直觀展示出了10 個要素的評價情況。第Ⅰ象限包括“書籍分類明確，方便查找”；第Ⅱ象限包括“舒適度”、“借閱制度”、“文化氛圍”；第Ⅲ象限包括“進出制度”；第Ⅳ象限包括“圖書館現有的圖書資源”、“圖書館現有資源的更新頻率”、“內部借閱區管理情況”、“兩邊自修區域管理情況”、“圖書館周圍安靜程度”。

其中第Ⅳ象限是急需重點改進的區域，具體建議如下：

(1）注重圖書資源的更新，提升館藏質量

在10 個要素中，“圖書館現有的圖書資源”（A1）和“圖書館現有資源的更新頻率”（A2）落入第Ⅳ象限，即“急需改進”區域，這兩個要素的重要性均值為4.0，而滿意度均值為3.15，是銅仁學院圖書館需要改進的地方，除了館藏經過時間沉淀的經典作品外，適當多多引進現當代的優秀作品。

(2）合理彈性的人性化管理

通過IPA 方格圖發現，“內部借閱區管理情況”（A4）、“兩邊自修區域管理情況”（A5）都落入了高重要性、低滿意度象限。建議多加調研，結合實際情況，制定出合適的管理模式。

(3）多管齊下，為圖書館創造一個安靜的學習環境

“圖書館周圍安靜程度”（A10）的重要性為4.405，滿意度為2.965，是均值差異最大的要素，是圖書館建設中亟須解決的要素。建議加快校園基礎設施建設，降低圖書館用于承辦會議、活動的頻率，并密切關注校園活動，加強溝通與聯系，降低和減少室外噪音。