新時代背景下酒店信息化管理的分析與思考

陳宇亮 蘭州大學信息科學與工程學院

隨著經濟、社會的發展，在信息化社會的時代背景下，互聯網經濟，展現出酒店的客源多元化、客戶需求的個性化、顧客消費心理成熟化、消費模式快捷化，顧客出行便利化和隨機性，傳統的酒店經營模式雖然發生巨大變化，仍然不能完全適應信息時代的顧客需求。越來越多的酒店使用信息技術來提升自身的競爭力，將酒店傳統管理方式和現代化信息管理結合在一起逐漸成為酒店行業的發展趨勢。酒店的信息化管理水平是酒店能否長期生存的核心所在。

一、酒店信息化管理的必要性

1.適應社會發展的需要

從我國目前酒店的市場占有率來看，隨著中國對外開放和參與國際經濟交流與合作的不斷深入，旅游業的蓬勃發展為酒店業的發展帶來了很多機遇，也無形中增加了酒店的工作量，龐大數量的接待量需要高效率的信息流程管理，所以酒店管理信息化將成為現在及未來酒店發展的趨勢，這是時代發展的需要，也是社會發展的必然要求。

2.提高酒店的核心競爭力

當今世界各個企業的競爭實際上是科技水平的競爭，信息時代互聯網的發展和應用，創新了酒店的經營管理方式，為酒店自身的發展提供了更加便捷的條件，完善的信息化管理、創新的營銷方式、高質量的酒店服務以及特色的酒店產品等，都是信息化帶來的優勢。為了酒店長期具備核心競爭力，信息化管理是最佳的選擇。

3.提高酒店的經濟效益

信息化的使用不僅可以大大降低酒店運營成本，同時可以提高管理效率、提高員工的工作速度和準確性，增強部門間的協作，降低人力資源成本，還有利于管理者隨時掌握酒店的經營狀況，信息化管理的發展給企業帶來的收益遠遠大于自身的成本，對酒店經濟效益的提高有著積極的意義。

二、酒店信息化管理發展和存在的問題

（一）酒店信息化管理的發展

信息技術的廣泛應用，已經成為酒店經營管理的重要手段，也成為衡量酒店經營效益的關鍵環節，更成為顧客消費的日常行為習慣。國內外酒店信息化管理已經走過了一段不尋常的路程。

酒店信息化管理，就是將酒店的對客服務、物料管理、人員考評、資金流動、經營效率等全過程的數字化、標準化，從而提高酒店服務管理水平，轉變酒店整體形象，提高經營效率。

1.國外酒店信息管理系統應用與發展

酒店信息化管理起源于二十世紀60 年代，美國的希爾頓酒店在每個客戶房間內安裝了一臺計算機用于自動化管理，標志著酒店管理水平的提升和效率的提高。早期應用推廣比較著名的有：（1）ECI（EECO）酒店管理系統，以美國夏威夷喜來登飯店、廣州中國大飯店、杭州香格里拉大酒店為代表，應用推廣達600 多家。（2）HIS 酒店管理系統，全世界擁有4000 多用戶，如上海希爾頓、北京中國大飯店等，香港的眾多高等級酒店也是用的該管理系統。（3）德國的Fidelio 酒店管理系統，70%以上的高端五星級酒店占和40%的四星級酒店，均采用此管理系統。（4）OPERA 酒店管理系統，其管理內容包括前臺管理系統、客戶信息系統、消費服務系統、工程管理系統、物業管理系統和財務收益管理系統，其功能更全面而且更強大，不僅能進行單體的酒店管理，而且能進行多酒店的數據共享。

2.國內酒店信息管理系統的應用與開發

我們國家酒店信息管理系統的應用起步較晚，但進步很快。在充分借鑒國外先進的酒店信息管理系統理念以后，酒店信息化管理得到普遍應用，成為酒店現代化管理的新趨勢，基本了解決了酒店信息化管理“能用”的問題，并且逐步做到了“用好”和“用優”的問題。隨著酒店信息化管理的應用推廣，這項技術為當今時代的共享經濟奠定了扎實基礎。目前應用比較廣泛的有：（1）FOXHIS 酒店管理系統，由杭州西軟科技有限公司開發，該公司是國內最大的酒店信息管理系統公司，2006 年與Fidolio 和OPERA 系統合并。（2）北京華儀酒店管理系統，由清華大學研發，首先應用于北京前門飯店，可以說這是真正意義上的自主研發的酒店信息化管理系統。（3）CSHIS 酒店管理系統，北京中軟好泰酒店計算機公司研發，沒有什么應用推廣。（4）千里鄧酒店管理系統，由廣東勞業電腦系統開發公司研發，1998 年即被香港萬達電腦系統有限公司收購。

（二）酒店信息化管理存在的問題

1.管理模式傳統

在調查中發現，還有一些酒店餐飲仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務員落單、服務員上菜、顧客查看傳統式菜單等；入住登記時需要顧客逐項填寫登記單，即浪費了時間又引起顧客的反感。忽視了時代的需求，沒有與時俱進。

2.管理層中缺乏信息化專業人才

在人員配置或招聘上，很多酒店往往忽視了對信息人員的重視，信息管理系統的管理者常常由其他部門的人兼任，缺少專業的人員指導，在出現問題的時候因為不專業，常常缺乏正確的解決方案，信息化管理就很難跟上時代發展的步伐，從而影響酒店實際運營。

3.缺少先進的信息網絡系統

一是酒店內各部門使用的軟件不統一。當員工進行操作時需要學習各種軟件，不但學習成本增加，而且影響工作效率。二是缺乏中央預訂系統。完善的中央預訂系統會為消費者帶來諸多便捷，而目前恰恰缺乏這種設施。三是酒店的網絡設施有待改善。

4.共享經濟給酒店信息化管理帶來挑戰。進入二十一世紀，隨著我國改革開放的深入，“一帶一路”倡議，國際交流更加頻繁，信息化時代，共享經濟給酒店的經營管理帶來了極大挑戰和新的發展機遇。大家熟知的攜程網、美團、微信客戶端、QQ 客戶端、移動支付客戶端、銀行客戶端等各類共享平臺，均可提供功能強大的服務，酒店預訂管理系統更是所有共享平臺爭奪的服務對象。

三、提升酒店信息化管理的建議

1.加強認識，更新觀念

酒店信息化管理是酒店行業的大勢所趨，國內大多酒店的管理者忽略了信息化管理與提高酒店經濟效益的相關性，這會影響酒店的長久發展。首先，應該認識到信息在酒店行業市場化競爭中的作用越來越重要，有時，一個重要的信息能夠挽救一個部門仍至一個酒店。其次，管理者應梳理有效信息，并融入酒店的自身價值鏈中，改變以往對信息的漠視，要學會利用和推廣信息，增強酒店自身發展能力，從而提高酒店的競爭力。

2.選用符合酒店實際需要的酒店管理信息系統軟件

符合酒店實際需要的軟件是酒店信息化建設的出發點。如果是連鎖或集團酒店，應采用統一的軟件，如果是個體經營應根據實際需要篩選軟件。另外，應根據酒店的定位、自身檔次，根據顧客實際需要配置軟件，如商務型酒店注重做好會議接待、信息設備、無線與寬帶服務及信息安全等；以旅游為目的的酒店應側重旅游信息的查詢、交通、門票的預訂，還要提供極富特色的餐飲、景點旅游、健身娛樂服務功能等。信息化管理軟件的選擇不是一成不變的，要根據酒店的發展態勢進行升級和優化，增強酒店信息化管理的安全性和便利化，這就要求酒店信息化管理系統功能要更強大，服務內容更豐富，涉及領域更寬廣，以期發展為更加適應酒店的經營和管理，達到良好的應用效果。

3.利用大數據分析目標顧客

酒店應當對自身的目標顧客有著明確的定位，然后根據目標顧客的消費習慣、年齡特征、職業范圍等因素中找到更多適合該顧客群體的產品和酒店服務，這樣的服務升級對于酒店發展來說是很重要的。利用酒店的信息化平臺，顧客的歷史檔案、消費記錄、消費偏好都可計入其中，當顧客再來酒店消費時，顧客信息完全可由服務員提前打印出來，顧客只需簽字即可，這樣不但給顧客帶來好感，而且可以減少服務流程和時間，提高酒店的運營效率。

4.積極應對各種風險挑戰。2020 年的新冠肺炎疫情、2009 年的H1N1 流感疫情、2003 年的非典疫情等公共衛生安全，影響著酒店的正常經營與管理，酒店信息化管理要充分應用大數據來斟別客戶信息，有效應對，為酒店高質量管理提供科學保障和服務。

5.引進專業信息化人才，促進酒店信息管理專業化

信息化專門人才應著力提升酒店員工的知識技術水平，讓員工對信息化系統使用的過程更加熟練，更加有利于信息系統在實際應用中各項功能的實現。定期舉辦信息技術培訓，讓員工接受崗位培訓，并和人力資源部門將信息化培訓當作員工績效考核中的一部分。做到出現問題有人管，出現問題有對策。

從酒店長遠發展來看，信息管理系統往往需要不斷的更新換代，才能逐漸完善，采用自有團隊對管理系統進行維護，才可以更好地服務于酒店。通過有效的信息化手段，降低管理及營運成本，提高管理和決策效率，給酒店帶來更大利潤空間的同時給所有顧客提供更優質的個性化服務。