互聯網創新驅動項目管理轉型升級發展探究

周桂華

一、引言

近年來我國現代化信息化水平逐漸提升，互聯網技術不斷優化創新，使得傳統的項目管理需要通過轉型升級與時代發展相適應，基于此，有必要對其開展深層次的探索。

二、研究背景

近些年來，大數據及互聯網技術在全球范圍內飛速發展，在此背景下，互聯網技術的不斷更新換代促使傳統項目管理工作亟須實現相應的轉型升級。筆者所做的工作涉及全球海外售后服務，主要是開展日常港口機械售后服務項目管理工作，包含港口機械技術問題分析、故障排除、現場人員派遣以及備件采購等，從客戶的實際需求出發，針對各種問題采取高質量的解決措施。在當前互聯網技術飛速發展的大環境下，對項目管理人員提出了更高的要求，在滿足各項基本要求的同時，還要具備熟練運用AutoCAD、Office、SAP采購系統、產品服務管理系統以及浪潮財務軟件等的技能，由此可見，互聯網技術創新對于項目管理轉型升級的重要影響。

三、互聯網技術在售后服務項目管理轉型升級中的創新應用

（一）“兩化”建立高效的備件采購服務流程

“兩化”是指信息化和標準化。在推進項目管理信息化的過程中，借助信息化的手段推進項目管理標準化建設，通過建成標準化信息平臺，實現項目標準信息全員共享、集中備件采購、標準編寫全過程管理等功能。“兩化”并不是簡單地將紙質文件轉成電子文檔，而是打通行業數據壁壘，實現數據的標準化和共享。“兩化”建設主要環節是備件供應鏈平臺的搭建，依托物聯網等新興技術，提供全新的備件服務管理模式，減少倉儲和物流成本。在大數據背景下，對整個行業的生產供應鏈體系進行資源調配，在一定程度上使備件的采購和供應有的放矢，精準對接供求雙方，大大提高售后服務備件供應環節的效率。

（二）引入ERP企業管理軟件

ERP是Enterprise Resource Planning（企業資源計劃）的簡稱，是指建立在信息技術基礎上，集信息技術與先進管理思想于一身，以系統化的管理思想，為企業員工及決策層提供決策手段的管理平臺。它是在MRP（物料需求計劃）基礎上形成的新一代集成化管理信息系統，擴展了MRP的功能，核心思想是供應鏈管理。采用行業認知度最高、功能最強大的ERP系統SAP軟件，實現企業數字化轉型。從供應鏈范疇優化企業資源，SAP軟件的應用提高了項目管理工作效率和服務質量，贏得了客戶和市場。以上海振華重工（集團）股份有限公司為例，目前其海外售后服務部門主要是采用電話、郵件以及視頻的形式實現信息收集，再通過售后項目主管向用戶反饋。基于此，應當加強對“互聯網+”在服務受理流程中的應用，當售后主管接收到相應的服務請求之后，先判斷其是否處于保質期內，然后引導用戶填寫相應的保用期索賠單“Warranty Claim Form”，接下來利用SAP CRM系統對相應的索賠信息進行記錄，形成具體的服務受理編號。此舉能夠有效減少人工操作產生的各種失誤問題，有助于保障售后服務工作質量［1］。

（三）開拓遠程項目管理服務

得益于近幾年5G技術的迅速發展，遠程項目管理成為可能。通過安裝上百路高清攝像機設備全天候、不間斷采集設備信息，經5G專用網絡回傳，實現技術人員遠程實時監控設備運行，并應用AI視屏流識別技術進行自動識別，進行實時作業數據交互共享。為用戶提供設備的全生命周期管理，包括故障預警報警、信息提示以及解決方案，提升對設備進行遠程監控、故障診斷以及關鍵數據采集的能力，推送預防性保養信息以及備件信息，全面評估設備使用狀況，對故障信息進行分類。結合客戶需求，快速定位現場，調配服務人員；對設備進行遠程維護、遠程故障診斷、遠程修復和遠程升級；采集現場設備生產數據，進行歸類統計等。目標是將被動等待客服的售后服務和備件需求，轉變為主動提醒客戶維護保養和更換零部件，并在設備使用壽命將盡前及時提出升級改造或購買新機器的合理建議和意見。

四、推進項目管理在“互聯網+”下的同步轉型

（一）人才定向培養和管理模式的優化

在互聯網技術迅速發展的時代背景下，企業對人才的需求也發生了顛覆性的變化。以往專業單一型人才已無法滿足企業實際需求，企業應定向培養在掌握一定的技術專業知識的基礎上，了解并能夠熟練運用企業引進的各種系統和軟件工具，同時了解項目管理知識，具有較強的溝通能力和一定外語聽說讀寫能力，具有較強的實踐能力和較高的職業素養，能夠與大數據時代相適應的技術服務管理復合型人才。

除了人才的定向培養之外，企業的售后服務部門還要通過優化管理模式來提升效率。首先，應以客戶為中心，適當采用服務顧問流程負責制，安排專門人員對項目管理過程進行監管，切實保障售后問題承接的有效性，提升故障判斷的實效性，進而妥善采取處理措施，精準實現對故障的維修，提升客戶的滿意度。其次，抓住當下網絡發展的優勢，創新原有的傳播方式，將線上與線下相結合。尤其是在移動終端的加持下，能夠應用互聯網技術為客戶提供更多樣化的服務選擇，客戶能夠根據自身實際需求進行選擇，并積極參與到評價中，這對于企業良好口碑的建立以及社會影響力的提升都有重要作用。

（二）建立服務管理模塊

在售后服務轉型升級的過程中，還應靈活運用互聯網相關技術構建科學的服務管理模塊，并在此基礎上針對項目服務訂單進行派工制管理。充分優化應用智慧APP，完善項目管理工作全流程的各個環節，包括客戶報修、派工登記、服務過程監控以及客戶回訪等，統一運用智慧APP進行管控，形成良好的項目售后服務閉環管理體系。與此同時，項目管理整個過程應當公開透明，確保用戶對整個過程一目了然。針對報修預約、服務進程等用戶各類需求，做到一鍵顯現、一鍵送達、一鍵解決和一鍵投訴評價。

（三）提供增值服務

除了建立相應的服務管理模塊以外，還應充分利用互聯網技術為客戶提供相應的增值服務，例如可以通過其與智慧APP的連接，實現對用戶實際互聯體驗的優化，盡可能確保產品與當下的市場需求相適應，貼近用戶，高效落實實際運營管理過程中的各項監控管理措施，進而實現其營運效率的提升。在互聯網技術基礎上所形成的各類平臺以及應用程序能夠幫助客戶實現對產品實際情況的充分了解，與此同時，還包括對保養、故障、行為的自動提醒、自動上傳及自動分析，有助于緩解售后客服人員的工作壓力，提升工作效率，幫助客戶在充分體會到更便利的服務的同時，盡可能減少服務時間，提高服務的效率以及質量水平，切實獲得更多的服務增值。

（四）積累項目管理大數據

在建立項目管理模塊和提供增值服務之外，要注重積累項目管理大數據。現代企業的發展方向是實現項目管理體系競爭力的切實提升，進而為客戶提供更高質量的產品和服務。企業要形成覆蓋項目全流程的管理機制，在相關智慧APP的基礎上重塑原有項目管理流程，大力開展關鍵流程控制工作。靈活應用項目管理APP能夠有效幫助項目主管即時獲取各種項目相關數據，以保障項目管理服務訂單整體的有效性，并針對各個環節進行數據采集。此舉能夠有效減少企業支出索賠費用，切實積累服務大數據，最大限度地節省成本與優化項目管理流程。在項目管理中采用當下新興的互聯網技術可以有效實現對項目的真實性管控，并真正落實100%回訪用戶以及跟蹤軌跡的目標，大幅提升用戶滿意度［2］。

（五）構建基于大數據的服務能力評價體系

若想實現項目管理的優化升級轉型，企業應在大數據基礎上形成科學合理的服務能力評價體系，確保在運用過程中持續平穩開展，精準找出當下售后服務項目管理工作中的各種短板，最終實現對售后服務項目管理整體工作效率的提升。

五、結語

充分運用新型互聯網技術能有效提升項目管理效率，對企業整體社會效益及經濟效益的提升有積極的促進作用。因此，應抓住眼下機遇、克服困難，高效發揮互聯網技術的作用，推動項目管理整體的轉型升級進程。