粵港澳大灣區深圳中高檔酒店的創新發展

黃麗英 鐘如峰

（廣州商學院管理學院，廣東 廣州 511363）

一、問題提出

2009年2月18日，中共中央、國務院印發了《粵港澳大灣區發展規劃綱要》，綱要中指出酒店業務發展應該致力于現代的服務業的發展，并完善現代化服務業體系。在粵港澳大灣區發展的背景下，促進酒店向更加精細與專業的方向發展，為灣區內酒店發展提供了方向。但從目前酒店規模和入住率看，粵港澳大灣區星級酒店高度集中，入住率參差不齊。為此，在灣區建設的背景下，酒店業如何突破現狀，進行創新發展，是灣區各地酒店業發展當務之急。

1912年管理學家約瑟夫·熊彼特第一次提出了管理業的“創新”，是指將管理要素化，比如管理的方式、措施以及模式等資源整合，再將其融入企業管理中去，達到目標以及優化管理效果。歐美國家的酒店業從20世紀40年代出現并繁榮發展，不斷創新發展，把業務從地區推廣到世界各地，積累了豐富的實踐經驗。國內學者針對酒店業創新也做了一定的研究，張彬彬（2017）提出了新形勢下酒店業經濟管理的創新策略，即進行酒店經濟管理體系的創新，通過與當下的國際背景、情況進行整合，來提升酒店業的核心競爭力，促進酒店業的長遠發展。

本文結合粵港澳大灣區發展下背景，研究深圳中高檔酒店如何面對現狀，突破障礙，創新發展，以此來促進深圳酒店業的不斷發展。

二、深圳中高檔酒店發展現狀與問題

（一）深圳中高檔酒店發展現狀

1.數量與分布

根據2018年深圳統計局以及邁點酒店網論壇發布的數據看，深圳共有7409家酒店，其中有348家中在四星級含四星級以上的中高端酒店，這348家中高端酒店則分布在十個行政區，大多集中于中心區域，其中南山區以及福田區較多，尤其是南山區，擁有的酒店數量位居第一。而寶安區擁有較多的旅游資源，機場交通便利，酒店數量次之，光明區，坪山區的中高端數量較少，尤其是坪山區，不到五間。

2.酒店品牌

深圳作為對外開放的經濟特區，經濟發展帶動了深圳中高檔酒店發展，也是外資酒店最早進入內地的城市之一。該地區聚集了國內外眾多酒店知名品牌。按照邁點論壇公布的數據顯示，深圳中高檔酒店的品牌中國際品牌多于國內品牌。國際酒店品牌，占比較多的是萬豪（18%）、凱悅（7%）、洲際（6%）、希爾頓（6%）、雅詩閣（5%）、香格里拉（3%）等；國內品牌中，華僑城旗下酒店（13%）、格蘭云天（7%）、亞朵（5%）、首旅如家（3%）、美豪（3%）等占比較多。

3.客源信息

根據深圳統計局相關數據，中高端的酒店客群主要是以30-49這個年齡段的人為主，而且男性多于女性。入住客人主要是商務客人，度假客人及周邊客人。根據不同的顧客需求選擇酒店的類型也不盡相同，比如只是短住的商務人士他們就偏向于商務型酒店，這種酒店的建成一般都分布在商圈中間或者市中心；度假的人員就偏向于選擇景色秀麗氣候適宜的環境里參加各種娛樂活動，對于度假酒店來說，完善的服務設施是他們選擇的重要原因。

（二）深圳中高檔酒店發展存在的問題

1.產品缺乏“個性化”特色

一般而言，酒店的服務水平與酒店的星級規模是直接掛鉤的。星級越高，規模越大的酒店在服務水平上都更高，該酒店的綜合能力與行業的競爭力也更大；其次酒店業應該滿足服務的靈活化與個性化，從定制服務的等級來襯托出酒店業的服務質量與水平，酒店服務人員的服務水平、業務能力與職業素養直接就體現了酒店的服務水平與質量。

然而，深圳地區大部分酒店經營模式都是相同的，產品無特色，形象不突出。首先，酒店宣傳不當，大多數酒店在對酒店自身進行宣傳包裝的時候，僅僅突出房間信息與價格，并沒有對外進行足夠的形象包裝，酒店的形象包裝不足，讓低廉的價格的優勢反而轉變為劣勢，直接拉低了酒店的層次，不利于酒店長遠發展。其次，消費者不能從直觀的角度去感受到不同星級酒店的酒店設施與服務，住宿的裝潢與餐飲等，不能滿足消費者日益增長的個性化消費需求。最后，酒店產品上的雷同，個性化服務的欠缺，也影響了酒店整體水平。

2.酒店管理水平欠佳

一方面，從酒店的運營模式上看，國內酒店大多數經營的方式十分單一，不能對資源進行有效的整合，與國際酒店品牌相比，差距明顯；另一方面，信息化管理尚處于表層，僅僅利用于定房、退房間的作用，對客戶體驗提升沒有太大影響。但因減少了酒店與消費者客戶之間的聯系，容易造成服務員與客戶的對立關系，從而導致服務不到位，服務的標準和質量得不到客戶的認可。深圳中高檔酒店的發展離不開酒店創新發展，提升整體管理水平，服務質量及服務人員的整體素質。

3.酒店文化尚未形成

文化具有一定的精神寄托，是一個國家一個民族的信仰與寶藏，獨特的文化是吸引人的，而一個成功的酒店業是有獨特的文化魅力的，并且通過獨特魅力的烘托可以讓酒店滿足人們精神層面的需求，在消費者心中產生出一種無形的消費價值觀念，它還可以作為推崇宣傳酒店的一張名片，吸引人群進行消費活動。深圳中高檔酒店，尤其是國內酒店，尚未形成獨特的文化內涵。酒店的設計與酒店的文化息息相關，在對酒店進行設計時融入酒店文化則很大程度上提升酒店的內涵。

三、粵港澳大灣區背景下深圳中高檔酒店發展分析

深圳中高檔酒店經營中面臨的主要問題是經營不善，利潤滑坡。各個酒店現狀雖說并不相同，但大多數都存在各種各樣的困擾，內外因素皆有?？陀^因素是指在經濟全球的趨勢下，因為生產成本的增加導致物價的變化以及市場的長期不穩定；主觀上，是因為酒店運營的方式不良所導致的。根據當前深圳中高檔酒店的發展現狀，筆者通過各種調查，對深圳中高檔酒店業的發展做了SWOT分析，并根據酒店業內部環境與外部環境的發展狀況提出策略（表1）。

在粵港澳大灣區建設的大環境下，結合深圳經濟特區的優勢，優化產業結構，努力構建現代化服務產業體系，將城市發展為國家經濟中心城市。深圳地區中高檔酒店要以國際化為目標進行深化改革。同時，在經濟全球化的大趨勢下，酒店會成為消費者們商務出行往返的重點需求，為此個體的酒店的發展前景將十分有限。深圳中高檔酒店應該通過改革，改變管理模式，不斷創新完善服務機制。

四、粵港澳大灣區建設下深圳中高檔酒店發展創新策略

（一）酒店文化的創新

深圳中高檔酒店的發展離不開其文化創新，通過企業文化的熏陶與宣傳，提升員工素質，建立正確的價值觀念。企業文化的表現形式多樣，創新企業文化是酒店長遠發展的重要措施，比如，深圳酒店針對不同國家地區特點的消費者開設了特殊的服務，比如萬達酒店為日本友人開設的“槐之軒”和“櫻之苑”，這兩個樓層內的布置，從房屋的設計、屋內的擺件以及日用品的布置甚至是服務人員都充滿了日本地區的特色，讓入住的日本友人在中國也能真正感受到賓至如歸。

（二）技術方法的創新

通過技術方法進行酒店組織結構進行調整，達到提升管理質量的目的。首先，利用互聯網技術，增加酒店部門技術含量，方便為顧客提供服務，提升顧客服務體驗；其次，利用技術健全溝通機制，完善橫向的各部門之間的聯絡機制。酒店的各個部門可以及時地進行交流溝通，進行酒店全方位有效資源的合理利用，統籌協調，樹立酒店的團體意識，增強集體責任意識，共同提高業績。最后，通過技術加強管理，做好員工獎懲制度，完善員工培訓體系，提升員工的整體服務水平。

（三）酒店品牌的創新

深圳中高檔酒店要以國際化的標準，提高經濟效益利益為目標，進一步提高在國際上的競爭力以及盈利能力。利用“特許經營”或者“雙品牌戰略”的戰略，推進國外知名的酒店與深圳本土酒店的合作，引進并且學習到國外知名酒店的一些管理手段以及管理方法。加強與國際知名酒店的合作，加強與旅游OTA的戰略合作，樹立酒店品牌，盡快縮小與國際品牌酒店的差異。

（四）構建完善的保障體系

深圳中高檔酒店創新發展需要建立與完善保障體系。首先，對酒店進行評估，評估酒店的創新效果與創新目標是否相符；其次是在酒店內建立評價的標準體系，通過對酒店創新的實際效果進行評估達到監控的效果；然后是完善創新服務的保障體系，在酒店內建立專項管理的活動機構；對投入市場的創新產品進行監控，及時獲得消費者的反饋；最后，深化企業文化，建立服務創新，滿足消費者的個性化需求，堅持人本的工作理念，保證酒店服務人在服務過程中所發揮的主觀能動性，積極聽取廣大消費者的意見，保障落實服務創新的開展。

在粵港澳大灣區建設背景下，深圳中高檔酒店在面臨不斷加劇的競爭，需要利用現代科技促進發展，不斷地進行創新變革，利用自身的發展優勢結合國家政策的大力扶持，增添自身酒店產業優勢，增加行業競爭力。酒店持續創新，完善每一個服務細節，才能滿足不斷增長的客戶需求，打動越來越挑剔的客人，才能保證酒店在未來日益激烈的市場競爭中能占據一席之地。時代在變，不管是經營方式，管理方式，都不斷地創新，才能促進深圳酒店業的健康持續發展。