客艙服務個性化策略的實施探討

辛冰 陳希源

（1．山東旅游職業學院，山東 濟南 250000）

（2．許昌職業技術學院，河南 許昌 461000）

隨著生活水平的提升，航空運輸成為人們出行首選的方式，給航空公司帶來了巨量的經濟收益，但自我國加入WTO之后，國外航空公司走進本土市場，使得國內航空公司帶來了更大的挑戰。為在市場上占領一定地位，擴曾競爭優勢，很多航空公司將客艙服務個性化，以客戶為本的名義從而獲得大眾的好感，從而爭取到了市場。因而，了解客戶要求，針對客戶提供了最適合的服務方式。

一、客艙個性化服務的重要性

（一）客艙個性化服務是航空公司競爭方式的重要環節

本國幅員遼闊，人口眾多，人們外出工作、旅游選乘最適合的交通工具，之前受到經濟條件的局限，很多人的出行方式更多是火車，不但速度快，安全性高，并且價格低廉，因此火車是之前人們出行的普遍方式。伴隨科學技術的迅速發展，人們生活水平的不斷提升，高鐵的修建帶給我們多種可供選擇的出行方式；相比航空業的發展較為有限，國外企業的進入，讓國內航空發生困難，生存空間被大大縮減。雖然很多采取了打折、降價等方式力求抓住消費者，但在客艙服務方面卻沒有優化，因而這類促銷措施收益不佳。飛機客艙作為給乘客服務的重要場所，乘客會根據空乘人員的服務態度來衡量航空公司服務質量的高低，而評價的最終優劣也將直接影響航空公司未來的客流量，甚至是公司的市場地位。此外，每個乘客占的角度不同，其思想與經歷也存在巨大差異，只有個性化服務能夠滿足這種現狀，滿足不同人群需要，給客戶提供優秀的服務。誠然空乘人員可運用良好的服務態度和技巧來提高乘客的滿足度，從而提升航空公司的核心競爭力。

（二）客艙服務個性化有利于人才培養

為滿足航空公司對人才的需要，現多數高校開設了空乘專業，用來培育輸出高水平、高素質人員。個性化的客艙服務給該專業的教育活動提出了更高的務求，學生不僅要掌握專業的基礎理論知識，周到完備的客艙服務實踐操作技能，流利的英語口語交流等課程，還要在實際對客服務工作中不斷提升自身的創新能力，才能在應對客戶提出各種要求后做出正確的反應，出色完美的完成各項工作。學校為提高教育教學水平和人才培養質量，也應主動于航空公司對接與合作，了解不同崗位要求，積極探索新形勢下高素質技能型人才的培養模式。另外，各高校校內配備的模擬客艙實訓設備為學生創造良好的學習環境和實訓條件，對于提升學生的行業認知、業務實踐和應變能力提供了很好的學習平臺。

二、影響客艙服務質量的主要因素

（一）旅客乘坐舒適度

客艙設施與布局的合理性、環境舒適的體驗感以及人性化服務都會影響到旅客對航司提供軟實力的滿意程度，干擾旅客對服務感受的總體評價。不可忽視的是，很多航空公司只看重經濟效益，而輕視了客艙基礎設施的優化，雖然能快速獲得較好的收益；但是長期來看，在長航線選乘時，其客艙布局的舒適性將是乘客在購票時選擇航空公司的重要因素；因飛機的空間設置由于自身內部結構和技術設計的特殊性，讓其內部空間比較狹窄，加上飛機環境的特殊性，飛行中的客艙處于低壓密閉環境中，很容易感到身心壓抑，出現不適感。航空公司應該通過內部空間和合理規劃與調整相關設施，盡可能提高旅客的乘坐舒適度，但是很多航空公司出于對經濟成本的考量，在飛機內部空間問題方面只關注載客量多少。

（二）餐食服務不夠人性化

由于航空餐飲服務受環境因素影響，在食物品質和乘客滿意度等方面雖多年來一直再改進但仍存在些許考驗與不足：其一餐食種類創新單一，由于考慮到便利性以及成本，目前僅個別航司在頭等艙的餐飲服務打造上趨于改變與提升，經濟艙食品種類提供仍存在較為單一化，大多只是常見的兩種便餐或簡餐可供選擇。其二是食物口味口感不佳。目前所供應的大多餐飲公司是采用統一生產模式，半成品配送上機后進行再加熱供旅客食用。第三食物缺乏人性化，對一些有特定飲食習俗的旅客缺少個性化餐飲服務方案；如清真餐、素食、兒童餐等特殊餐食品種選擇及自由點餐方面也可在現有配餐的基礎上再創新優化。

（三）空乘人員專業能力

空乘人員每天要面對來自五湖四海眾多旅客，與旅客交流過程中，親和力能夠縮短與旅客之間的陌生感，進行有效的溝通。但是部分空乘服務人員，因為個人服務態度和服務意識問題，太過死板，讓旅客體會不到特色服務內涵。因而，必須將客艙服務理念加入人員培訓日程，在實際服務過程中落實。此外，空乘人員的待遇和發展也會影響客艙服務的態度。

三、提升客艙服務質量措施

（一）客艙服務加入旅客私人定制服務

目前我國各航司沒有定制服務，但國外個別航司早已開啟私人定制實行。可以根據民族、不同地區的飲食習慣，在客艙服務過程提供中為特定地區旅客供應適合他們的飲食和娛樂，食品公司因人因地制定與研發創新各地可供選擇的特色美食，從而宣傳我國舌尖上的美食文化，并吸引海外游客，推動旅游業的發展。可通過在官網宣傳、旅客購票、候機等待等多種渠道，讓旅客填寫問卷調查，調研，充分了解不同艙位及商旅人士，常旅客的需求；同時建議開通機上簽證，為旅客節省等待的時間，讓出行變得更簡單和快捷。

（二）更新客艙服務設施的革新

客艙設備優化也是服務創新的重點。比如在客艙服務領先的新加坡航空公司，始終根據旅客需求，秉承服務至上的原則和理念，為滿足不同旅客需要，在新航飛機客艙內放置多功能按摩椅，以供乘客享受；裝配可開關屏風，讓旅客獲得更多的私人空間：免費發放寬松的睡袍和拖鞋，讓乘客有賓至如歸的感受，讓乘客獲得高標準的服務體驗。加入高科技技術，結合最新知識和信息，將其使用在民航客艙服務中，從而升級客艙娛樂項目。

（三）客艙服務創新策略

制定出客艙服務各項細則，嚴格約束空乘人員，提升空乘人員服務水平。其次在個性化服務上，以旅客需要為基礎，符合其感官需要。在創新服務方面，應該在服務將愛心、幽默、創意、補救等服務項目加入在日常服務體系內。

（四）個性化的空乘服務

空乘人員的專業技能需滿足乘客的多元化，因而首先，必須對空乘人員展開多元化技能培訓，具體有情感化登機引導培訓，對空乘人員進行安全程序培訓，對空乘人員展開客艙環境服務培訓，另外進行硬件設施培訓，餐飲服務培訓，設備送培訓和艙內突發事件培訓。特別應該列出客戶多元化的需求事項，開展實踐模擬演練培訓。人性化服務，往往可以獲得最高層次的服務，一個微笑的動作、表情、眼神獲得乘客的心。其次，在客場服務中會遇到各種問題，特別是因為一些不可抗拒的天氣原因造成航班延誤，旅客容易出現急躁的情緒。需要有涵養的乘務員，理解對方的心情，換位思考。最后，空乘人員應該重視外在形象，要重視服務意識、親和力、人文素養等方面的考核和培養。加大與高校和有關單位的合作，提升校企合作作用，從空乘專業科目設置開始，創立人才長期培養和發展方案，加強人力投入，給空乘工作者提供最佳的鍛煉和成長機會，讓空乘人員有更專業的知識，增加其實踐技能，提高其綜合能力。

四、結束語

綜上所述，乘務人員對客服務服務時須注重運用服務禮儀技巧，將個性化、周到化、人性化服務細節落實到位，建立高素質的服務梯隊，展現各航司良好的服務品牌和形象，從而為航空公司創造更好的社會效益和經濟收益。