民航客艙乘務員安全工作量分析＊

梅竹

民航客艙乘務員安全工作量分析＊

梅竹

（中國民航飛行學院空中乘務學院，四川 廣漢 618300）

研究空中乘務員的工作內容比例可以揭示中國民用航空局有關“空乘工作職責”界定的內涵，準確定位空中乘務員的職業屬性。嚴格按照空乘工作四階段的順序，以航空公司在職乘務員為研究對象，調研、梳理客艙乘務員的工作內容權重比例，增強大眾對空乘職業的認知，從而推動空乘人員績效改革，制訂適宜空乘人員的工作任務，更好地保障航空安全。

空中乘務員；民用航空；空中旅行；航線

1 新時代，新挑戰

1.1 空乘工作內容決定空乘工作性質

“空中乘務員”是一個具有特殊性的職業，其職業特殊性主要表現在集安全與服務于一體以及以民用航空器為載體的依托行、與航空安全緊密聯系的重要性。這些特殊性，不但給空中乘務員帶來了公眾艷羨的光環，更帶來了挑戰和壓力。近年來，現代經濟發展活躍，國內公眾對空乘人員的標準越來越高，國際航線開發多，公司的招乘標準也逐漸提高，但是，大范圍的空乘人才正在流失，而且航空公司內出現了成熟乘務員的斷裂式缺口。究其背后的原因，大多數離職的乘務員對乘務工作困難歸納為“公眾對于空乘工作的定位不準確、不合適的績效管理制度”，由于公眾認識不足，無形中給乘務工作帶來了很多壓力，并且這些認識深刻影響航空公司的管理方式。

1.2 空乘工作內容的復雜性

在旅客開始自己的空中旅行時，能夠看見的是空乘人員親切的微笑和精致的服務，但這僅僅是她們工作的一部分。現在以東方航空股份有限公司為例，按照時間長短將航線劃分為超短乘航線、短程航線、中短程航線、中程航線、遠程航線，具體劃分如表1所示。

表1 東航航線分類時間劃分

航線劃分超短程航線短程航線中短程航線中程航線遠程航線 時長/h1（含）以內1～2（含）2～4（含）4～6（含）6以上

航線還根據區域分為國際航線、國內航線。根據航班特殊要求還分為專包機航班。不同的級別的乘務員的工作職責也是不一樣的，現在國內的航空公司將乘務員的等級分為普通艙乘務員、頭等艙/公務艙乘務員、乘務長，而少數航班上有不占號位的教員和學員。

2 安全工作量比分析

乘務工作四階段分為飛行前準備階段、機上準備階段、飛行實施階段、航后講評階段。從乘務員獲得航班任務開始進入到乘務工作四階段中。在后面的安全工作量化與統計中，把能夠與服務分開的安全工作稱之為全安全工作，把不能與服務分開的安全工作稱之為半安全工作，半安全工作用此工作階段的總時長的一半來計算。

2.1 飛行前準備階段

在準備證件、個人物品時，乘務員需要復習有關安全的學習通告，以及所飛機型應急設備的分布位置，所需平均時間如表2所示。

表2 飛行前準備階段安全工作量化表

飛行前準備工作查看航班信息（半安全工作）復習近期安全通告（全安全工作）準備個人物品（半安全工作）航前準備會安全內容（半安全工作）其它工作（領取藥箱、簽到、化妝，半安全工作) 總時長95 min安全工作時長50 min5 min5 min20 min15 min50 min

2.2 機上準備階段

以東方航空公司西北分公司為例要求客艙乘務員在飛機起飛前提前65 min上飛機做準備工作，其工作內容如表3所示。

表3 機上準備階段安全工作量化表

機上準備工作擺放個人物品檢查應急設備應急燈光（全安全工作）檢查服務設施設備，餐食機供品清點（半安全工作）清艙（全安全工作）衛生檢查（服務工作） 總時長25 min安全工作時長17 min1 min10 min10 min2 min2 min

2.3 飛行實施階段

以最常見的國內中短程航線西安咸陽國際機場至上海虹橋國際機場3 h的航班為例，飛機起飛前安全工作量化如表4所示。飛機起飛至飛機落地安全工作量化如表5所示。飛機落地后安全工作量化如表6所示。飛航后講評階段安全工作量化如表7所示。

表4 飛機起飛前安全工作量化表

旅客上機—飛機起飛出口評估、安放行李（半安全工作）艙門操作（全安全工作）客艙安全演示（全安全工作）安全檢查及入座系好安全帶（全安全工作） 總時長40 min安全工作時長30.5 min15 min5 min8 min10 min

表5 飛機起飛至飛機落地安全工作量化表

飛機起飛—飛機落地起飛降落關鍵階段時監控客艙及STS（全安全工作）巡艙（半安全工作）下降前的安全檢查全（安全工作）餐飲服務及收車、擺車整理廚房監控洗手間（半安全工作） 總時長180 min安全工作時長91.3 min50 min15 min10 min97.5 min

表6 飛機落地后安全工作量化表

飛機落地—落地清艙完成滑行監控（全安全工作）艙門操作（全安全工作）送客道別（半安全工作）清艙（半安全） 總時長30 min安全工作時長25 min10 min5 min10 min5 min

表7 飛航后講評階段安全工作量化表

航后講評階段安全工作內容 總時長5 min安全工作時長2.5 min2.5 min

3 小結

3.1 西安咸陽國際機場至上海虹橋國際機場安全工作量化分析

3.1.1 乘務員四階段工作總時長

乘務員四階段工作總時長如表8所示。

表8 乘務員四階段工作總時長

總時長飛行前準備階段機上準備階段飛行實施階段航后講評階段 370 min95 min25 min245 min5 min

3.1.2 安全工作時長

乘務員四階段安全工作總時長如表9所示。

表9 乘務員四階段安全工作總時長

安全工作時長飛行前準備階段機上準備階段飛行實施階段航后講評階段 216.3 min50 min17 min146.8 min2.5 min

由此可得，此航班乘務員安全工作時間約占工作總時間的58%。

3.2 乘務員的安全工作與乘務員的服務工作的內在關聯

安全與服務一直是廣受爭議的話題，安全是根基，是基礎，服務是旅客的體驗與公司的競爭力。如果沒有安全的根基一切都歸零，如果沒有服務，航空公司就沒有競爭力、沒有市場。從某一方面來說，安全工作可以完全地脫離服務工作，當有機上劫機或失火釋壓的緊急情況時，人們會完全脫離服務工作，此外，民航局規定在起飛下降的關鍵階段不能做與安全無關的一切工作。以上例子都可說明安全工作可以單獨脫離于服務工作，而服務工作卻不能脫離安全工作而單獨存在。乘務員做的所有的服務動作必須是一個安全的動作，比如倒熱咖啡時，咖啡壺與咖啡杯必須低于腰部以下位置，尖銳的器具必須隨時收納好，甚至提供給旅客一個靠枕也有特定的時間要求，起飛下降的關鍵階段不能提供，操作艙門時不能提供，飛機重度顛簸時不能提供。

安全與服務的屬性是不一樣的，一個需要強制管理，另一個需要良好的服務意識；一個屬于理性，另一個屬于感性。乘務員在平衡這兩種關系時通常需要極高的智慧與能力，常常會陷入到自我矛盾的心理漩渦當中。這對客艙乘務員的心理健康是很不利的，因此，有關組織結構及航空公司更應界定清楚乘務員工作內容，應建立相對松弛的績效來保護乘務員身心，并且設置專業的心理咨詢處幫助乘務員緩解工作的壓力。

2095－6835（2020）10－0040－02

F562

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2020.10.016

梅竹（1989—），陜西西安人，教育學碩士，中國民用航空飛行學院客艙管理教研室教師，主要著作為《空中安全旅行手冊》。

民航局安全能力建設項目“空乘職業安全意識與行為模式研究”（編號：ASSA2018/10）的研究成果之一

〔編輯：張思楠〕