西雙版納原始森林公園經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題與對(duì)策

胡天祥，蘇海萍，肖 宇，巖公香

(云南西雙版納國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游管理所，云南 景洪 666100)

1 西雙版納原始森林公園的旅游發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 西雙版納原始森林公園概況

西雙版納原始森林公園位于云南省西雙版納州景洪市，距離景洪市區(qū)8 km的菜秧河畔，南跨南板河，北面以菜秧河為界，公園占地面積26310畝，園內(nèi)森林覆蓋率為98.6%，是目前北回歸線以南保存最完好的一片原始森林，它的自然優(yōu)勢(shì)融匯了原始森林神奇的自然風(fēng)光和濃郁的民俗風(fēng)情，集中突出體現(xiàn)了“熱帶溝谷雨林”、“以孔雀文化為主的野生動(dòng)物展示”、“以哈尼族-愛(ài)尼人為主的民俗風(fēng)情展示”三大主題特色，日益受到政府的重視，成為當(dāng)?shù)鼐用窨刁w休閑的最佳選擇。

1.2 西雙版納原始森林公園旅游發(fā)展現(xiàn)狀

1999年5月29日建成并對(duì)外試營(yíng)業(yè)以來(lái)，便吸引著眾多海內(nèi)外游客和科學(xué)工作者。2001年5月，森林公園被國(guó)家旅游局景區(qū)(點(diǎn))評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為國(guó)家AAAA級(jí)旅游景區(qū)[1]。2005年12月被國(guó)家林業(yè)局評(píng)定為國(guó)家森林公園。20多年來(lái)，森林旅游業(yè)和森林公園建設(shè)得到迅速的發(fā)展。至2017年，西雙版納原始森林公園旅游(門票)收入和其占旅游收入的比重基本呈現(xiàn)上升態(tài)勢(shì)，充分說(shuō)明了森林旅游在云南旅游業(yè)發(fā)展中持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，其中1999年旅游收入共有102萬(wàn)元，而森林旅游收入僅7.1萬(wàn)元，占旅游總收入的6.96%，到2017年，森林旅游收入已達(dá)到1011萬(wàn)元，旅游收入持續(xù)不斷穩(wěn)定增長(zhǎng)，20年間年均增長(zhǎng)率為82.3%，大大高出云南旅游總收入年均增長(zhǎng)率，說(shuō)明西雙版納原始森林公園旅游具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2 原始森林公園旅游經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待加強(qiáng)

硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要加快。公園在發(fā)展上具有一定的公益性，相應(yīng)的資金投入、落實(shí)較為滯后，不利于旅游基礎(chǔ)設(shè)施的購(gòu)置、更新、完善，在實(shí)際服務(wù)游客上難以體現(xiàn)出其應(yīng)有的作用。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前許多旅游地區(qū)道路、洗手間等建設(shè)上，表現(xiàn)得較為落后，無(wú)論是基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模還是設(shè)計(jì)風(fēng)格等方面都需要提升，整體上給游客留下的印象并不是特別好。

2.2 旅游服務(wù)水平不高，高素質(zhì)從業(yè)人員不足

在當(dāng)前景區(qū)旅游服務(wù)上，表現(xiàn)得較為粗糙，在人性化服務(wù)上需要加強(qiáng)，對(duì)于游客實(shí)際需求的理解與認(rèn)識(shí)不深入，難以提升游客對(duì)旅游服務(wù)的滿意度。在當(dāng)前景區(qū)服務(wù)人員組成中，缺少高素質(zhì)、高學(xué)歷的專業(yè)人才，尤其是很多服務(wù)人員不懂得英語(yǔ)等涉外語(yǔ)言，在一些專門性的旅游服務(wù)上難以開(kāi)展，這些都影響了景區(qū)旅游服務(wù)水平的提升[2]。

2.3 組織機(jī)構(gòu)建設(shè)不合理，宣傳服務(wù)水平不夠高

從當(dāng)前公園日常管理運(yùn)行上看，自身的組織機(jī)構(gòu)在建設(shè)上存在許多不合理之處，為了節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支，公園沒(méi)有建立專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)，這樣對(duì)于在公園就職的職工就不能做到科學(xué)合理的調(diào)配，相關(guān)針對(duì)員工的教育培訓(xùn)也無(wú)法落到實(shí)處，進(jìn)而對(duì)員工隊(duì)伍服務(wù)水平的提升不利。在實(shí)際運(yùn)行中，缺少與當(dāng)?shù)芈糜尾块T進(jìn)行溝通交流的主動(dòng)性，沒(méi)有與當(dāng)?shù)氐恼w性旅游資源開(kāi)發(fā)結(jié)合起來(lái)，一定程度上弱化了旅游服務(wù)的基本成效，這樣最終創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益自然也比較少。在對(duì)外宣傳上，公園的重視程度不夠，每年實(shí)際安排用于宣傳的費(fèi)用非常少，經(jīng)常存在著擠占宣傳費(fèi)用等的情況，實(shí)際的宣傳也主要是通過(guò)電視等進(jìn)行，沒(méi)有形成更為多元化、豐富化的宣傳模式。

2.4 市場(chǎng)定位不夠明確

在對(duì)市場(chǎng)的基本定位上不夠明確，公園對(duì)于自身的實(shí)際情況沒(méi)有從獨(dú)特性上進(jìn)行很好把握，在宣傳上較為粗糙，實(shí)際取得的宣傳效果較為有限，而且在一定程度上導(dǎo)致了人財(cái)物力資源的浪費(fèi)，在客源的深層次把握上不明顯。

2.5 公園主題文化不夠鮮明

在圍繞公園進(jìn)行宣傳的時(shí)候，沒(méi)有很好地從森林特色上切入，在宣傳上表現(xiàn)得較為零散，旅客只能從宣傳當(dāng)中獲取較為單一的信息內(nèi)容，無(wú)法更好地了解與森林相關(guān)的各種科普知識(shí)內(nèi)容[3]。首先，在旅游設(shè)施的建設(shè)上，缺少與森立資源相結(jié)合的主動(dòng)性設(shè)計(jì)，很難讓旅客感受到森林所蘊(yùn)含的旅游氣息。其次，在公園的文化宣傳開(kāi)發(fā)上，沒(méi)有與當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史緊密結(jié)合起來(lái)，這樣公園文化的宣傳開(kāi)發(fā)表現(xiàn)得較為單薄。

2.6 核心競(jìng)爭(zhēng)力不夠強(qiáng)

當(dāng)前公園已經(jīng)建成的基礎(chǔ)設(shè)施較為單一，能夠?yàn)橛慰吞峁┑姆?wù)類型也非常少，沒(méi)有與公園周邊的旅游景點(diǎn)形成密切的交流互動(dòng)，在差異化文化景觀建設(shè)上明顯不到位，這樣游客的多元化旅游需求無(wú)法得到有效滿足，在一定程度上嚴(yán)重降低了公園的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 西雙版納原始森林公園開(kāi)發(fā)及經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策建議

3.1 增加資金投入，提高旅游服務(wù)質(zhì)量

充分認(rèn)識(shí)景區(qū)建設(shè)的重要性，安排專門的公園基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與改造資金，確保投入的資金最終都用到景點(diǎn)修繕上，以此來(lái)更好的塑造公園的對(duì)外形象，通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)完善，可以更好地提升公園的接待服務(wù)能力，讓公園的旅游服務(wù)質(zhì)量更好地經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。

3.2 逐步提升職工的旅游服務(wù)意識(shí)

一方面，需要結(jié)合公園發(fā)展基本需要，適時(shí)引進(jìn)高素質(zhì)的專門旅游服務(wù)人才，充實(shí)到一線旅游服務(wù)當(dāng)中，這樣才能為游客提供更高質(zhì)量的旅游服務(wù)；另一方面，需要結(jié)合當(dāng)前職工的基本情況，制定完善的教育培訓(xùn)實(shí)施方案，定期組織職工進(jìn)行各種形式的旅游教育培訓(xùn)，注重從游客滿意度提升的角度展開(kāi)，做好各種質(zhì)量問(wèn)題事件的分析、研究與解決，以此來(lái)更好地提升旅游服務(wù)質(zhì)量水平。

3.3 做好宣傳服務(wù)，提升公園的社會(huì)知名度

結(jié)合旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基本需要，指導(dǎo)宣傳工作的開(kāi)展。在宣傳服務(wù)上，注重體現(xiàn)出分類推進(jìn)的基本要求，滿足不同地區(qū)、不同年齡等的旅游服務(wù)需要，以此來(lái)提高宣傳的針對(duì)性與成效性。在當(dāng)前形勢(shì)下，充分用好電視、報(bào)紙、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等多元化的宣傳模式，注重拓寬宣傳服務(wù)面，通過(guò)形式的創(chuàng)新，爭(zhēng)取與受眾游客形成相應(yīng)的交流互動(dòng)，這樣才能更好地提升宣傳服務(wù)水平，對(duì)于社會(huì)形象的塑造也有著重要作用。

3.4 切實(shí)明確市場(chǎng)定位

在市場(chǎng)定位上，注重抓好城市市區(qū)以及城鎮(zhèn)郊區(qū)，將潛在的客源市場(chǎng)充分開(kāi)發(fā)出來(lái)[4]。同時(shí)，西雙版納原始森林公園與其他地方的公園相比，有著自身明顯的優(yōu)勢(shì)，大量的森林資源可以為游客提供天然的氧吧，實(shí)際需要普及的森林科普知識(shí)也非常多，這也與人們當(dāng)前回歸自然的內(nèi)心需求有著一定的聯(lián)系，可以更好地滿足人們高品位的旅游生活需求，所以，在主要市場(chǎng)定位上，還應(yīng)當(dāng)將本地居民放到首選位置上，通過(guò)以上兩個(gè)層面的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，可以確保公園自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

3.5 重視旅游主題打造，追求文化內(nèi)涵

從森林公園獨(dú)有的資源優(yōu)勢(shì)切入，突出其特有的生態(tài)主題，并將當(dāng)?shù)氐臍v史文化與生態(tài)文化結(jié)合起來(lái)，打造出一個(gè)為市場(chǎng)所喜愛(ài)的旅游品牌，以此更好地釋放公園健康發(fā)展?jié)摿ΑＴ鷮?shí)做好景區(qū)相關(guān)設(shè)計(jì)工作，體現(xiàn)對(duì)游樂(lè)活動(dòng)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)以及游覽線路設(shè)計(jì)等的全面考慮，更加深刻地與游客需求滿意度結(jié)合起來(lái)。

4 西雙版納原始森林公園改造提升建議

4.1 提升改造設(shè)備設(shè)施，改善旅游環(huán)境

提升改造園前區(qū)，完善功能分區(qū)。規(guī)劃面積52畝。主要涉及大型綜合服務(wù)區(qū)，星級(jí)生態(tài)廁所、電瓶車始發(fā)站、游覽線路的延伸、850 m兩處景觀長(zhǎng)廊、供電瓶車及游客通行的橋梁兩座、國(guó)家熱帶雨林公園游客中心、售票驗(yàn)票點(diǎn)、中心廣場(chǎng)景觀、靠二級(jí)路邊150 m長(zhǎng)10 m寬綠化隔離景觀帶(以本地的珍稀奇特五樹(shù)六花為主)。

其次，規(guī)劃停車場(chǎng)片區(qū)，主要涉及到公園大門門體景觀、生態(tài)停車場(chǎng)(大中小型車位布局)、沿二級(jí)路250 m長(zhǎng)10 m寬度綠化隔離帶、自駕車旅游營(yíng)地、后勤配套設(shè)施、星級(jí)衛(wèi)生間一座、行政辦公樓、司導(dǎo)休息室、部分河邊擋墻建設(shè)；規(guī)劃員工生活區(qū)及綜合區(qū)，推進(jìn)園區(qū)電瓶車庫(kù)、電瓶車和機(jī)動(dòng)車修理及庫(kù)房、公園總倉(cāng)庫(kù)，員工宿舍、員工活動(dòng)室、電腦室、員工食堂及籃球場(chǎng)等相關(guān)輔助設(shè)施建設(shè)。此外，循環(huán)通暢的出入口通道，能充分滿足游客的聚散、分流和經(jīng)營(yíng)需要。

4.2 提升旅游服務(wù)，樹(shù)立品質(zhì)形象

提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，提供良好的旅游服務(wù)，樹(shù)立公園及西雙版納的旅游形象，以內(nèi)強(qiáng)管理、外樹(shù)形象的管理目標(biāo)，以“服務(wù)游客，奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，大力倡導(dǎo)文明經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)、文明管理的新風(fēng)尚，努力提高景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平， 為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[5]。一是招聘渠道的拓展，充分向社會(huì)招聘各方面人才；二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

4.3 打造營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，宣傳公園美譽(yù)

打造營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，宣傳公園美譽(yù)，提倡環(huán)保低碳旅游，利用云南金孔雀旅游集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)及下屬景區(qū)較高的入園游客量，向游客宣傳環(huán)保低碳旅游及示范園區(qū)創(chuàng)建的意義，既向游客提供良好的旅游環(huán)境，同時(shí)也可取得良好的社會(huì)效益[6]。一是組織金孔雀內(nèi)部通訊員組稿發(fā)布金孔雀旅游網(wǎng)站；二是懸掛創(chuàng)建示范園區(qū)的橫幅；三是在標(biāo)志牌的選材上選用環(huán)保新型材料；四是在景區(qū)建設(shè)上盡量選擇生態(tài)方案。