親情服務創新鑄就碧水灣溫泉成為中國知名旅游品牌

劉云飛

摘 要：要打造出知名旅游品牌，不僅僅是需要注重旅游景區的各種基礎建設，同時還必須要做好服務工作。文中，結合筆者所在地區實際情況，就如何通過親情服務創新打造旅游品牌的途徑進行了分析。

關鍵詞：親情服務;旅游品牌;旅游

一、公司簡介及行業背景

1、公司簡介

碧水灣溫泉度假村地處廣州從化流溪河畔，是由中南空管局投資興建的蘇打型溫泉為特色的會議度假酒店，2002年9月28日正式開業，國家4A級景區，四星級酒店，現有220間客房，350個餐位，36個溫泉池，是一家中等規模的度假村。

3、2013年破局后的第二曲線經營業績

（1）2013年后營業收入保持高增長

2013年220間房實現營收1.28億元，在行業普遍下滑的情況下，每年保持10%以上的增長;

（2）顧客滿意度保持高水平

從2013年開始顧客滿意度為97%，攜程網和美團網顧客點評服務評分，連續7年在4.9分及以上（滿分5分制），位列廣東第一;碧水灣溫泉70%以上的客人都是回頭客或者網絡點評慕名而來，目前口碑營銷，服務營銷成為避暑萬的主要宣傳營銷模式;中國酒店金馬獎2012-2013中國最佳溫泉酒店，2018-2020年被中國飯店協會和中國溫泉金湯獎評為中國服務十佳品牌。

二、創新后遇到的問題

溫泉度假酒店都是依托溫泉資源發展起來的，由于我國關于溫泉度假酒店專業經營方面的研究不多，因此當一種模式興起之后，往往引發趨之若鶩的效仿，這使得我國溫泉酒店陷入了重復、雷同化的經營圈。標榜養生、休閑、度假為一體的旅游新選擇是當下很多溫泉度假酒店選擇的經營方式，這種經營主題不但雷同化，而且相當寬泛，再加上價格戰的惡性競爭，會影響消費者的選擇。

三、所選用的思維模型的概念及原理闡述

概念解釋：分型創新，分形是指同一事物在不同尺度下具有自相似性。第一曲線可以看作由更小尺度上許多S曲線構成，當環境發生變化的時候，第一曲線的某個小S曲線會成長為獨立的第二曲線。分形創新相當于進化論的遺傳+變異，通過自然選擇最終成長為新物種。

概念擴展：第一曲線本身，由無數條次級的S曲線組成，其中一條S曲線成長為獨立的第二曲線，我們將其稱為分形創新。分形創新將連續性創新和非連續性創新統一結合起來。

探索新業務，也就是從產品、技術、服務、渠道等第一曲線業務中拆解出來，拆解過程中考察哪條次級曲線有成長的可能性，從中發掘可能成為第二曲線的關鍵要素，而碧水灣溫泉就是從第一曲線中挖掘出服務這條小S曲線把它發展成獨立的第二曲線，樹立好的服務就是最好的營銷的理念，相信優質服務一定會給企業帶來良好的信譽和豐厚的回報，再市場同質化競爭中，同等價格政策下，三年修煉內功，親情化的優質服務最終從市場中脫穎而出，做成了溫泉服務的標準化和程序化，成為獨立的第二曲線，成為中國溫泉企業的標桿，成為了中國旅游知名品牌。

組織變革之所以困難，是因為40%組織心智自動化。大家都知道認知心理學的系統1系統2模型，組織心智的自動化就相當于一個企業的系統1。心智模式可以對過去進行解釋，對未來進行預測，組織心智適應于連續性時期，一旦面臨非連續性時刻，那些原本幫助你決策的心智模式，成為變革路上唯一重要的障礙。

在不連續性時期，除非領導層有所異動，引起更新更適合的心智模式，否則原班人馬的領導層，是不可能放棄現有的心智模式的。

四、運用思維模型進行分析

分形創新用在管理體系和服務體系創新上，經營十多年來，度假村始終秉承“為顧客創造價值，為企業創造利益，為員工創造前途，為社會創造繁榮”的企業發展宗旨，科學管理，持續改進，建立碧水灣自己的管理模式，從產品、技術、服務、市場、渠道等的管理中，尋找出次級的第二曲線就是服務，經營十多年的酒店，產品，技術，渠道已經趨于成熟和極致，只有服務在不連續性的第二曲線上，如果設施不更換，在服務上能做到一流，那么面對企業經營的失速是可以破局提升的，而碧水灣溫泉選擇了分形創新中的小S曲線服務創新，靠親情化和個性化服務創新贏得了市場口碑和效益。

碧水灣溫泉沒有在硬件設施上一直投入變得高大上，而是在親情化服務上深挖，以人為本，倡導親情服務，通過微笑服務，用心做事，正反案例，走動式管理，四個快速反饋，四個見到，四不放過等服務文化建設，用心打造親情碧水灣的分形創新模式。

既然分形創新和錯位競爭在服務創新上，那么領導班子的組織心智改革必須先行，通過每日，每周，每月用心做事大學堂加強組織心智管理，管理是從尊重和溝通開始的，從管理管理者自己開始的，哪里沒有檢查哪里就會有問題，對檢查者的檢查才是有效的檢查，一個微笑，一個引領，地面垃圾主動撿起，不安全因素立即報告，都要從領導班子的心智開始改革起，拋棄政府工作會議溫泉接待的舊觀念運營方式轉向顧客休閑度假真實的底層需求的對客創造驚喜和感動的服務方式，重視顧客滿意度和員工滿意度，在“管理制度化，工作標準化，服務規范化，操作程序化，檢查經?；钡臉藴手?，融入了“相親相愛一家人”的親情化服務內涵，創造了“讓客人滿意、驚喜、感動”的三個服務境界，以德治村，嚴愛結合，創造碧水灣正直、敬業、友愛、上進的企業文化，沒有給客人留下美好回憶和可以傳誦故事的服務就是零服務。

五、應用思維模型的實踐及成效

用心做事的親情化服務要求員工從情感上貼近顧客，推崇個性、細微、情感化服務。親情化服務在碧水灣溫泉內部，要求員工養成上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務的大局服務觀，同事之間相互關心，使碧水灣變成一個充滿親情的溫暖的有序的大家庭，特別把員工滿意度和顧客滿意度作為企業發展的目標。

碧水灣溫泉在以產品為中心的第一曲線業績到達極限點之前，挖掘出顧客滿意度的親情化優質服務的第二曲線，業績倍數增長至1.5億的業績并逐年提高。顧客滿意度從2014年的80%提高至2018年的90%以上，碧水灣的客人80%以上是回頭客或朋友介紹，分形創新的服務營銷已成為碧水灣成功的營銷模式。

六、思維模型運用的應用的注意事項或應用邊界

分級創新要注意維護好第一曲線連續性創新與第二曲線的非連續性創新的統一性。碧水灣溫泉原有的產品業務價值網要一如既往地維護好，如與旅行社、商務客源、電商供應商之間的關系，不能為了提升第二曲線的服務創新，把日常傳統的第一曲線的業務中斷了，要維護好統一性。

服務在客戶開口之前，要善于“察顏觀色”，揣摩客人心理，預測客人需求，在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費中得到一種精神上的享受。

分形創新讓碧水灣打破之前的傳統旅游營銷的認知，用服務創新來重新建立組織心智，把“創造友愛的人文環境，讓學習成為一種生活方式，把工作當成樂趣，把敬業當成習慣，為碧水灣奉獻今天，為自己儲蓄明天”作為企業價值觀，用“關愛、感恩、誠信、忠誠”來塑造員工的精神境界成就了今天的品牌。

參考文獻

[1] 李善友，《第一性原理》，混沌大學，創新院，2018;

[2] 李善友，《第二曲線》，混沌大學，創新院，2018;

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