關于加強煙草行業網絡輿情管理工作的幾點思考

摘 要：網絡輿情是以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達以及后續影響力的集合。網絡媒體作為網絡輿情的傳播載體，其影響已全面滲入到人們的政治、經濟、文化生活等各方面。煙草行業因政企合一、國家經營的特殊背景，引發百姓、網民的廣泛關注。一次正面宣傳能給行業形象增色不少，同樣一條負面的網絡報道足以給行業抹黑。筆者針對目前行業網絡輿情管理存在的難點及不足，認為應當從“完善制度、加強崗位人員培訓、健全應急處理機制、加強正面宣傳”等方面串起完整的網絡輿情管理鏈條，積極宣傳正面典型及行業的良好形象，避免輿論危機。

關鍵詞：煙草;專賣;管理;網絡輿情

一、目前我國網絡輿情管理的現狀

近幾年來，國內外的每一重大事件，幾乎都在網絡媒體引起強烈的反響和激烈的辯論，形成了一個言論的“自由市潮”。在人民網的“觀點頻道”和“強國論壇”、新華網的“新華言論”和“發展論壇”等各大網站的新聞跟帖中，網民們每天都會就當下的熱點或重大問題展開激烈的討論，且對問題的討論比較深入，進而形成強大的輿論影響。這些來自各網站的媒體言論與論壇（BBS）及新聞跟帖中的具有建設性的看法和觀點，甚至對有關部門的決策和施政產生了影響。

近年來煙草相關輿論報道不斷，國家煙草專賣局原黨組成員、副局長趙洪順嚴重違紀違法案件曝光，接踵而至湖南中煙工業有限責任公司黨組書記盧平被查，旋即在互聯網上引起了眾多網民的關注。由此可見，網絡輿情作為當今民情民意的集中反映，其巨大的影響力不僅表現為對社會上重大事態發展的影響，也日益滲透到政治層面。如何對這些網絡輿情加以有效的管理已迫在眉睫，但由于一系列的原因，目前我國網絡輿情管理仍存在一些問題：

（一）管理主體不到位，管理機制不完善。目前網絡輿情的管理僅僅停留在行業和網民自律的基礎上，已無法從根本上保證我國網絡發展的需要。由于當前我國網絡輿情的理論研究起步不久，管理主體缺位等原因導致管理機制仍不完善。而網絡輿情以驚人的速度傳播，具有極強的滲透性和集群效應，這就迫切要求明確網絡輿情管理的主體，充實網絡輿情的研究理論，盡快完善網絡輿情的管理機制。

（二）網絡輿論監督法律法規不完善。由于網絡的開放性、虛擬性和隱蔽性等特點，網絡成為一個自由宣泄的空間，某些情緒化的意見很容易導致侵權行為、違法行為的產生。目前我國尚未有一部明文規定的法制出臺，各項現有制度都還有待完善，法律規章也尚存在諸多不完善之處，刑法及知識產權法中的相關法律規定也不夠清晰明確，有關網絡輿論監督的法律法規建設總體上還不適應互聯網普及進程。

二、煙草行業網絡輿情管理存在的難點及不足的原因分析

煙草行業網絡輿情管理存在的難點和不足分內部原因和外部大環境的影響因素。內部因素包括：一是煙草作為國家壟斷的特殊行業，多年來一直是網絡輿論關注的焦點;二是煙草執行中央垂直管理，人多面廣，受輿論媒體的關注面較廣;三是行業網絡輿情管理機制不夠完善，行業網絡輿情管理員隊伍素質參差不齊。外部因素應歸結于：一是全面履行《煙草控制框架公約》后，社會輿論對煙草行業的關注度越來越高，大環境影響以互聯網為代表的網絡新興媒體帶來了機遇和挑戰;二是受煙草產品分等級營銷所帶來的社會關注，如網絡頻頻熱議的各地公職人員深陷“天價煙”圍攻，“天價煙”成為民眾發泄對官員腐敗不滿的一個推手。

三、加強煙草行業網絡輿情管理應“多管齊下”

（一）堅持積極的網絡輿情導向，營造良好的輿情環境

加強網絡輿論行為的規范與引導是推動行業網絡輿情健康發展的必由之路，要加強網上思想輿論煙草行業陣地建設，掌握網上輿論主導權，提高網上引導水平，講究引導藝術，積極運用新技術，加大正面宣傳力度，形成積極向上的主流輿論。適時構建網絡輿論監督的議事日程，影響受眾討論的議題，引導輿論發展的方向，設定輿論范圍，調整受眾的情緒。要積極與媒體建立良好互動關系，舉辦“煙草知識普及”、“服務消費者”“真假煙鑒別競賽”“卷煙品吸”等主題活動，主動邀請媒體走進煙草，加強信息公開，讓媒體真正了解煙草行業的工作性質，爭取媒體支持，保證正確的輿論導向。

（二）加強行業網絡輿情管理員隊伍建設，強化組織領導

隨著網絡輿情工作逐漸成為宣傳工作的重要戰場，很多行業都設立了輿情監督員或網絡評論員崗位，負責對網絡輿情進行日常監測、研判和引導。網絡評論員每日要定時瀏覽網絡信息，明確重點瀏覽對象，主要為在本地或全國有較大影響力的論壇和貼吧。對一些負面言論，還要及時協調相關媒體，公開發表客觀公正的意見，從不同角度澄清負面不實言論，積極參與網上跟帖和討論，將影響控制在最小范圍以內。

（三）完善行業網絡輿情自我監督制度，掌握管理主動權

一是建立和完善行業信息公開制度。主動接受媒體和百姓的監督，既可以發揮輿論力量監督行業的工作，又可以有效地遏制網絡虛假信息的傳播。二是建立“網上信訪”制度，收集民聲建議。各級煙草管理部門可以制定一些具體的制度，使人民可以通過網絡的渠道，發表意見、建議。三是建立和完善違法追究制度。網絡輿論監督在發揮其正面作用的同時，不可避免地產生一些負面影響，如大量的虛假信息，甚至有人利用互聯網進行犯罪活動。這些負面的影響降低了網絡輿論監督的可信度與權威性，煙草行業應根據國家相應制度及法律法規，加大對互聯網的監管，對網絡失實或者歪曲報道要堅決拿起法律武器捍衛權益。

（四）建立健全網絡輿情應急處理機制，及時處置輿論突發事件

煙草輿論突發事件是指由于負面報道或不實報道引發，可能或已經對煙草形象造成不利影響，需要及時處理的事件。筆者認為要及時處置煙草行業突發網絡輿情要制定：日常輿情監測制度、及時高效處理制度、通報制度、和限時辦理制度。當輿論突發事件發生后，要做到一是不回避，第一時間面對媒體和受眾，以免因信息溝通不暢導致的誤解及中傷;二是講究議程策略，用自己的議程引導輿論朝有利于自己的方向發展;三是保證主流媒體暢通，盡可能影響更多受眾的媒體獲悉，如新華社、各類省報、主要評論網站等;四是建立發言人制度，確保“一口對外”。

（五）做好正面宣傳的集中報道，提升行業美譽度

煙草行業始終以“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀引領行業文化，積極參與抗震救災、扶危濟困、環境保護等公益事業，在新農村建設中，加大對種煙客戶的扶持，每年投入幾十億元進行煙區基礎設施建設，實現了煙農增收致富。今后需加強正面宣傳，進一步彰顯“責任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的風采，從而提升行業的社會形象。

四、結束語

煙草行業的特殊性決定了我們無法回避、無需回避網絡輿情。網絡輿情是一把“雙刃劍”，管理的好可能對提升行業形象、推動行業發展、爭取理解與支持起到意外的收獲。同樣，一次次煙草行業的網絡輿情危機也可能將全行業推到“風口浪尖”，成為“眾矢之的”。我們只有不斷完善行業網絡輿情管理制度、堅持正面的輿情導向、加強輿情自我監督、建立健全突發事件處理機制及積極應對，才能贏得尊重和支持，才能保證行業的長遠發展。

作者簡介：闕南萍（1987—），女，漢族，江西南昌市人，本科，研究方向：煙草專賣內管方向