印刷服務行業(yè)提升客戶滿意度的措施與策略

何思學

【摘要】隨著國家科技的不斷進步，網絡的迅速傳播和多媒體展的出現，信息的傳遞、溝通及傳播信息的能力不斷沖擊傳統的溝通方式，使得媒體和出版社需要不斷尋求更為符合客戶的經營方式。而紙張印刷為代表的傳統媒體市場競爭愈加激烈，印刷市場產品質量的差異化不斷縮小，競爭的焦點從產品的質量、價格的競爭轉向為服務的競爭和產品品牌的競爭，最終轉為客戶資源的競爭。本文基于客戶滿意度理論為依據，探討提高印刷服務行業(yè)提升客戶滿意度的措施和策略，旨在使得印刷企業(yè)在日益激烈的競爭中占據有利的一面，使企業(yè)獲得更多利潤。

【關鍵詞】印利服務行業(yè) 客戶 滿意度

隨著科學技術的不斷發(fā)展以及印刷技術的不斷完善，使得產品的差異性不斷的縮小、成本不斷的縮減，從而使得企業(yè)在在競爭中的焦點從產品的質量轉變?yōu)楫a品的服務和品牌的競爭，最終成為客戶的競爭。從而，如一個企業(yè)想要在核心競爭力中獲勝，分析客戶的需求，與客戶保持一種良好的合作關系，并轉化為長期的合作關系;同時需要不斷的挖掘客戶的資源，最終贏得客戶的滿意。

一、規(guī)劃整體性的價值觀和經營理念

文化氛圍是體現一個公司整體素質的主體要素，一個企業(yè)要不斷的發(fā)展就應該不斷的加強企業(yè)文化。在文化氛圍中以“員工與顧客一體”為中心。幕后工作人員與前線銷售人員意識一致即“以顧客為出發(fā)點”。企業(yè)內外極力宣揚先進員工、典型人物。使得公司各級人員“急客戶之所急，需客戶之所需”。將整個公司的文化氛圍緊扣在文化價值觀當中，首先做到為內部客戶提供滿意的服務，從而引申到外部的客戶。利用公司的內部資源如公司網站、辦公場所、食堂等粘貼出來。同時利用外部資源在能夠允許私人活動的公共場所里定期舉辦關于公司服務理念的征文比賽、服務案例分析比賽，在公司內部評選服務明星等。

二、更新服務形式

在民生大眾需要“尊重感”的感性市場中，單靠產品質量致勝的時代已經過去了。企業(yè)技術與產品的優(yōu)勢雖然依舊是重要部分但已經不是到動生的關鍵了。在服務行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶的期望也變得越來越高。所以一個企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟成為翹首，其不但要在產品更新的路上不斷的走出新的路子并且在服務創(chuàng)新的路上走出更加高技術的平路，在企業(yè)成長的過程中需要將客戶的情緒考慮進來。只有在客戶積極參與創(chuàng)新過程才能真正實現“需客戶之所需。”為此，服務行業(yè)應以創(chuàng)新業(yè)務與服務來適應越來越激烈競爭的市場。（1）服務改進，這是最普遍的一種創(chuàng)新方式，企業(yè)需要針對客戶滿意度調查結果，對客戶不滿意的地方咨詢客戶的意見進行修改。（2）推出性價比高的服務套餐。對客戶的問卷調查的調查結果，對產品和服務進行推出服務套餐。比如推出“預存5000元，送100A3數碼打印”;對客戶需要給予的文件進行專業(yè)的建議，對產品的成品進行樣品展示等，這樣可以給客戶得到公司的服務和產品的關心感覺。（3）定期給客戶拜訪，在各種節(jié)日給客戶進行問候和關心，讓客戶時刻感受到公司的關懷，加深客戶對公司的印象和好感度，這是一種簡單的創(chuàng)新。

三、創(chuàng)造忠誠捆綁方式

（一）設置會員制度。為長久性客戶提供額外的利益使之成為公司的VIP人員以保持顧客對公司的忠誠度，例如可以優(yōu)先處理VIP客戶單，享受會員價打折。

（二）以贈送為基礎的捆綁。在本公司訂單達到一定量的課以分成兩部分定大單送小單。印刷行業(yè)通常需要消費的服務不單單只有一項。

（三）一對一捆綁。顧客對同一個服務人員是有依賴感的。根據客戶的情緒、性格由其自己選擇一個服務人員。

（四）熟人捆綁。熟人之間的信任度比陌生人高出許多，在熟人之間客戶可以選擇延遲支付金，深化熟人客戶。

四、提高服務質量和水平

給客戶留下的第一印象會影響他們對服務傳遞后續(xù)過程的評價。顧客對服務體驗具有累積性。可以表示為如果客戶在享受服務的開始就印象不好，客戶很可能會簡單地欣棄該項服務。即使仍然享受該項服務他也會不自覺地努力尋找后續(xù)服務過程中可能出現的失誤。相反，如果第一步進展的很順利，客戶的容忍度會增加，更愿意忽略一些后續(xù)服務過程中的細小錯誤。

（一）實施服務過程的二次檢查。服務過程二次檢查使服務錯誤發(fā)生的可能性減小，減少從開始服務到完成服務的持續(xù)時間，能提高產品的出產率，提高客戶滿意度。

（二）加強前線員工的關注。前線員工至關重要，畢竟前線人員的第一印象是贏得客戶忠誠和競爭優(yōu)勢的資源。一方面對客戶來說，溝通最為清楚的一部分也是與前線員工的接觸。另一方面對企業(yè)而言，前線員工對客戶溝通所得到關于客戶的信息正是與其他的競爭對手不同的優(yōu)勢。前線員工向客戶展示著一個公司最為完整的素質和整體面貌。而且，基于“第一親近”原理，客戶對接待自己的第一個員工有著保持忠誠度的驅動力，當然前提是該員工給予客戶好的印象。通過進一步加強培訓員工、有效授權、建立高績效的組織團隊、激勵員工等方式全面提高員工的戰(zhàn)斗力。

（三）創(chuàng)建員工相互監(jiān)督機制。該機制的作用是為了防止內部工作人員在一些細節(jié)的方面失禮與客戶，在著裝面貌上適用統一著裝。它就像是一個公司的門面，它的好壞直接影響著顧客對該公司的第一印象。

（四）處理好客戶不滿情緒。當客戶不滿情緒得到滿意解決時將有更多機會使客戶保持忠誠。美國TARP公司研究發(fā)現，當客戶不滿意，但是沒有抱怨時，對不同類型產品的再購買意愿從9%到37%不等。如果客戶抱怨了，公司積極地傾聽，但是沒能解決抱怨使客戶滿意，那么意愿比率從9%提高至19%。如果抱怨解決了，客戶滿意了，那么再購買比率增長到54%。如果問題在第一時間被迅速地解決，再購買比率最高將達到82%。

采取服務負情緒時的補救措施：例如盡量減少服務失誤，即使有失誤時歡迎并鼓勵客戶進行批評;及時改進，對客戶提出的不滿要公司覺得合理的要盡快的滿足;公平對待客戶，從補救經歷中學習。最后采取服務承諾作為補救的基礎。總而言之對對待客戶“再耐心一點，回復再快一點，對客戶再關心一點，處理人員級別高一點，補償適度大一點”的方針，減少投訴。

五、建立健全各種制度

公司為了提供滿意客戶服務的需要，建立服務保障體系來服務客戶，并且公司在實施過程中應該不斷的優(yōu)了匕陽更新保障體系、管理方法。公司定期開展員工學習課堂、成立學習機制。能夠提升公司管理者能力和員工的整體執(zhí)行力。公司成立專門的網上學習系統，提升員工的素質;建立新員工人職教育學堂，能夠使新員工提供熟悉業(yè)務、提高工作效率;以及網上開展客戶建議區(qū)域，實現對公司系統的持續(xù)改進。