全媒體時(shí)代下警察公共關(guān)系危機(jī)處理及應(yīng)對(duì)策略研究*

曾 貞

廣西警察學(xué)院，廣西 南寧 530023

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展加速了社會(huì)的轉(zhuǎn)型，同時(shí)社會(huì)矛盾呈現(xiàn)出復(fù)雜化、媒體化的態(tài)勢(shì)，學(xué)者賈森·?阿伯特（Jason Abbott）指出，“互聯(lián)網(wǎng)是促進(jìn)言論自由和社會(huì)抗?fàn)幍闹匾浇楹凸ぞ摺薄1]近年來(lái)，頻發(fā)的涉警事件在新媒體等平臺(tái)上不斷地傳播、發(fā)酵，使警察的工作處于“放大鏡”“聚焦鏡”之下，無(wú)疑是導(dǎo)致我國(guó)警察公共關(guān)系危機(jī)頻發(fā)的客觀原因，同時(shí)也給社會(huì)治理帶來(lái)了一定的壓力。在公共關(guān)系危機(jī)中，如果警察存在著執(zhí)法不當(dāng)、野蠻執(zhí)法便會(huì)引發(fā)“群情喧囂”，演變成警察公共關(guān)系危機(jī)，不僅僅給警察群體帶來(lái)巨大壓力，同時(shí)也會(huì)影響到警察職業(yè)的社會(huì)公信度。因此，在新媒體背景下，人民警察既要依法執(zhí)法、文明執(zhí)法，樹立警察形象、構(gòu)建和諧的警民關(guān)系，又要提升警察組織自身的現(xiàn)代化治理水平和治理能力，以便可以有效地化解警察公共關(guān)系危機(jī)。

一、新媒體背景下警察公共關(guān)系建設(shè)的時(shí)代意義

警察公共關(guān)系是一種特殊的社會(huì)關(guān)系，集中體現(xiàn)在警察是面對(duì)社會(huì)公眾從事一定的公共服務(wù)，同時(shí)警察公共關(guān)系存在著權(quán)力和法律的約束。在新媒體背景下警察公共關(guān)系面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。由于新媒體技術(shù)具有開放性、互動(dòng)性、時(shí)效性、快速性的信息傳播優(yōu)勢(shì)，有效地推動(dòng)了信息傳播、反饋以及溝通的效率。特別是在涉警輿情事件發(fā)生后，警察往往被新媒體推向了輿論的風(fēng)口浪尖，如果不能及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確地處理好便會(huì)導(dǎo)致警察公共關(guān)系危機(jī)，影響到警察的職業(yè)形象和社會(huì)認(rèn)可度。因此在新媒體背景下開展警察公共關(guān)系的研究與實(shí)踐便具有時(shí)代的意義。

二、新媒體背景下警察公共關(guān)系危機(jī)處理存在的問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展下，我國(guó)新媒體技術(shù)得到了前所未有的發(fā)展。微博、微信、公眾號(hào)等新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展不僅僅方便了人們的生產(chǎn)生活，同時(shí)也使信息實(shí)現(xiàn)了廣泛性和快速性地傳播。特別是近些年頻發(fā)的警察公共事件更是被新媒體不斷地傳播和發(fā)酵，演變成為警察公共關(guān)系事件，在一定程度上影響了警察職業(yè)的形象和公信力。

（一）警察公共關(guān)系的意識(shí)淡薄，警察公共關(guān)系理念停留在形式化層面

在今天的社會(huì)，幾乎所有的警察組織對(duì)于涉警輿情如何應(yīng)對(duì)相當(dāng)重視，但是卻忽略一點(diǎn)，那就是對(duì)于警察公共關(guān)系如何開展的重視。涉警負(fù)面輿情產(chǎn)生的很大根源在于前期對(duì)警察公共關(guān)系意識(shí)的培養(yǎng)的表現(xiàn)程度。不少公安機(jī)關(guān)警察公共關(guān)系意識(shí)淡薄，甚至存在著警察公共關(guān)系的開展與我沒有多大的關(guān)系這樣的想法，這種群體性公共關(guān)系意識(shí)淡薄主要是由于傳統(tǒng)思想觀點(diǎn)認(rèn)為警察的職責(zé)在于維護(hù)社會(huì)治安、打擊犯罪分子，誤認(rèn)為公共關(guān)系建設(shè)就是做好宣傳或是輿情防控等工作，而忽略了良好的警察公共關(guān)系的維護(hù)對(duì)于警察組織在未來(lái)的工作開展中起著決定性的作用，更不會(huì)將它和提升警察執(zhí)法形象以及執(zhí)法權(quán)威聯(lián)系在一起。另一方面，警察組織機(jī)構(gòu)普遍對(duì)于公共關(guān)系理念還停留在形式化、概念化的層面，具體如何落實(shí)執(zhí)行并不愿意深入去開展。公共關(guān)系理念在我國(guó)的研究并不長(zhǎng)，部分警察還沒有樹立全員公關(guān)理念，沒有清楚地意識(shí)到全媒體時(shí)代“人人是媒體、事事是新聞”，特別在處處都是攝像機(jī)的時(shí)代，如果民警工作過(guò)程中沒有擺正自身定位，不加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不注意自身形象，讓野蠻執(zhí)法、暴力執(zhí)法這類現(xiàn)象依然存在，那么在具體工作的開展中就很難得到人民群眾的理解、信任和支持。

（二）警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全、與媒體溝通不暢

警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制是危機(jī)處理的第一道防線，同時(shí)也是提升警察處理公關(guān)危機(jī)能力和水平的集中體現(xiàn)。近些年，警察公共關(guān)系危機(jī)事件頻發(fā)，警察群體也成為社會(huì)普遍關(guān)注的群體，所以構(gòu)建危機(jī)預(yù)警與評(píng)估機(jī)制必須要得到重視。雖然目前各級(jí)公安機(jī)關(guān)對(duì)危機(jī)預(yù)警已有一定程度的重視，但是多地多起警察公共關(guān)系危機(jī)事件都表明，危機(jī)端倪沒有被當(dāng)?shù)鼐旖M織及時(shí)發(fā)現(xiàn)、捕捉，從而導(dǎo)致未能及時(shí)作出預(yù)判和警示，間接導(dǎo)致危機(jī)事件爆發(fā)、蔓延。

（三）警察公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)低效，各警種之間缺乏有效合作

縱觀近些年我國(guó)發(fā)生的警察公共關(guān)系危機(jī)事件，不難得出一個(gè)結(jié)論，一方面表明警察組織作為特殊職業(yè)群體的存在始終備受媒體和公眾關(guān)注，同時(shí)也暴露出警察組織在處理公共關(guān)系危機(jī)事件中缺乏主動(dòng)權(quán)，往往被動(dòng)應(yīng)對(duì)，特別是在新媒體高速發(fā)展的今天，一旦公安機(jī)關(guān)沒有及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地應(yīng)對(duì)，往往導(dǎo)致媒體和公眾的信息占據(jù)“信息空白”期。同時(shí)，各警種之間缺乏協(xié)同合作的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題也是警察在應(yīng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)所表現(xiàn)出來(lái)的效率低下的原因之一。為了第一時(shí)間還公眾真相，警察組織往往會(huì)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)事件開展偵查工作，但是由于公共關(guān)系危機(jī)事件往往會(huì)涉及到多個(gè)部門、多個(gè)警種的協(xié)作，特別是在全媒體時(shí)代不僅僅需要線下開展調(diào)查工作，同時(shí)也需要線上開展輿情監(jiān)控等工作，但是由于警種和部門之間還沒有實(shí)現(xiàn)信息溝通暢通，所以無(wú)法確保應(yīng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)能夠精準(zhǔn)發(fā)力，導(dǎo)致處理警察公共關(guān)系危機(jī)時(shí)往往各行其是、協(xié)同性不高。

（四）公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估薄弱，衍生危機(jī)被忽視

警察公共關(guān)系危機(jī)的發(fā)生在一定程度上會(huì)影響到警察組織，如果處理不妥往往會(huì)降低警察群體在人民群眾中的職業(yè)公信力。因此，警察公共關(guān)系危機(jī)事件發(fā)生后，警察組織都應(yīng)該針對(duì)危機(jī)開展善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，以防止衍生危機(jī)的發(fā)生。但警察組織卻側(cè)重于危機(jī)處理的結(jié)果或忽視了善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，無(wú)形之中導(dǎo)致衍生危機(jī)的出現(xiàn)。這種衍生危機(jī)往往會(huì)造成危機(jī)事件產(chǎn)生“疊加效應(yīng)”，導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的嚴(yán)重化、放大化，但是現(xiàn)在的警察組織還沒有高度重視衍生危機(jī)所帶來(lái)的惡劣后果。

三、新媒體背景下警察公共關(guān)系危機(jī)的處理對(duì)策

新媒體背景下，警察公共關(guān)系危機(jī)處理不僅僅是檢驗(yàn)警察組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力，同時(shí)也是提升警察組織現(xiàn)代化治理水平和能力的集中體現(xiàn)。因此，警察公共關(guān)系危機(jī)處理要把握一定的對(duì)策，具體包括：提升公共關(guān)系意識(shí)、全面落實(shí)公共關(guān)系理念；健全警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制、保持與媒體的信息暢通；完善警察公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制、加強(qiáng)多警種多部門的合作；提高公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估水平、預(yù)防衍生危機(jī)的發(fā)生。

（一）提升公共關(guān)系意識(shí)、全面落實(shí)公共關(guān)系理念

從哲學(xué)的角度來(lái)看，意識(shí)是人所特有的對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)能動(dòng)的反映。[2]警察對(duì)于公共關(guān)系的意識(shí)往往是警察組織對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種能動(dòng)性的反映，呈現(xiàn)出系統(tǒng)化和整體性的表征，可以在一定程度上反映出警察公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。公共關(guān)系理念的落實(shí)并不是簡(jiǎn)單的口號(hào)，也不是簡(jiǎn)單的頒布文件，而是應(yīng)該通過(guò)頂層設(shè)計(jì)、制度建設(shè)等手段，從根本上為落實(shí)公共關(guān)系理念提供支持。從頂層設(shè)計(jì)來(lái)看，警察組織應(yīng)該做好落實(shí)全員性公共關(guān)系理念落實(shí)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保障公共關(guān)系理念得以落到實(shí)處，同時(shí)，從制度建設(shè)來(lái)看，警察組織要做好從制度層面上為落實(shí)公共關(guān)系理念做好保障，以保障公共關(guān)系理念能夠得以可持續(xù)性的落實(shí)與貫徹。

（二）健全警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制、保持與媒體的信息暢通

警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制是實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息的超前反饋、及時(shí)處理、防患于未然的重要手段，但是現(xiàn)存的警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制尚需要健全，并且還需要保持與媒體的信息暢通，以保證危機(jī)可以得到順利的解決。一方面，利用信息技術(shù)為手段，健全警察公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制。具體來(lái)說(shuō)，就是要利用大數(shù)據(jù)手段開展數(shù)據(jù)搜集，并且通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合整合、分析和判斷，為處理警察公共關(guān)系危機(jī)提供科學(xué)的、客觀的決策支撐。危機(jī)預(yù)警機(jī)制要保持常態(tài)化、持久性和穩(wěn)定性，以確保警察公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生之前就可以預(yù)判危機(jī)發(fā)生的可能性，為警察組織處理危機(jī)爭(zhēng)取時(shí)間；另一方面，加強(qiáng)警察組織與媒體保持緊密的信息溝通關(guān)系。全媒體時(shí)代下，信息的傳播速度和傳播數(shù)量呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，如果要占據(jù)信息傳播的制高點(diǎn)就必須要加強(qiáng)與媒體之間的緊密溝通與合作。近年來(lái)，頻發(fā)的警察公共關(guān)系危機(jī)往往是通過(guò)微博、微信、直播、QQ群等新媒體平臺(tái)曝光和傳播，警察組織既要運(yùn)用新媒體技術(shù)和平臺(tái)發(fā)布官方權(quán)威信息，定期通過(guò)官方微博、公眾號(hào)以及官方論壇等發(fā)布事件的進(jìn)展，以正視聽。同時(shí)更需要保持與其他新媒體平臺(tái)溝通合作，將官方的信息第一時(shí)間傳遞到位，爭(zhēng)取輿論主動(dòng)權(quán)，及時(shí)傳播正能量，遏制謠言的傳播，使人民群眾可以全面、清晰地了解到事件的來(lái)龍去脈，增強(qiáng)對(duì)警察群體工作的理解，以減輕輿論壓力。

（三）完善警察公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制、加強(qiáng)多警種多部門的合作

化解警察公共關(guān)系危機(jī)的核心工作是如何進(jìn)行危機(jī)處理。全媒體時(shí)代背景下，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)警察組織如何開展啟動(dòng)公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，通過(guò)矛盾化解、關(guān)系協(xié)調(diào)等措施，幫助警察組織化解危機(jī)，樹立警察的公共形象便顯得尤為重要。一方面，建立現(xiàn)代化警察公共關(guān)系危機(jī)處理治理體系，進(jìn)一步完善警察公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制。針對(duì)警察公共關(guān)系危機(jī)的現(xiàn)實(shí)情況，警察組織應(yīng)該建立以警察組織黨委為核心的警察公共關(guān)系危機(jī)處理治理體系，將公共關(guān)系危機(jī)處理作為系統(tǒng)性的治理工程來(lái)抓，同時(shí)完善警察公共關(guān)系危機(jī)處理機(jī)制，有效地將公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警、處理、反饋等納入治理體系之中，使危機(jī)處理可以實(shí)現(xiàn)有序、快速、有效地開展進(jìn)行；另一方面，還需要加強(qiáng)多警種多部門的合作，強(qiáng)化警察組織與其他社會(huì)治理主體實(shí)現(xiàn)協(xié)同性。警察公共關(guān)系危機(jī)處理不僅僅是警察宣傳部門的工作職責(zé)，往往會(huì)涉及到多警種、多部門的合作。具體來(lái)說(shuō)，宣傳部門做好對(duì)外宣傳、及時(shí)發(fā)布官方權(quán)威信息；刑偵部門負(fù)責(zé)偵查事件的真實(shí)面貌、還公眾以真實(shí)情況；網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的預(yù)警與管控，防止謠言的散布與傳播。可以說(shuō)，警察公共關(guān)系危機(jī)處理往往是多警種、多部門協(xié)同作戰(zhàn)。同時(shí)，警察組織還需要加強(qiáng)與相關(guān)政府部門、新媒體平臺(tái)、傳統(tǒng)媒介、社會(huì)組織以及公眾保持密切的接觸與溝通，積極發(fā)揮“多中心治理”社會(huì)治理范式的優(yōu)勢(shì)，積極尋求來(lái)自不同社會(huì)組織的合作，盡快形成以官方信息為中心的輿情引導(dǎo)的共同體。

（四）提高公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估水平、預(yù)防衍生危機(jī)的發(fā)生

新媒體背景下，警察公共關(guān)系危機(jī)的處理或多或少對(duì)警察組織具有一定的影響，警察組織必須要通過(guò)公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為抓手，不斷地完善現(xiàn)有的處理機(jī)制和治理結(jié)構(gòu)，以便盡快恢復(fù)和重建警察公共關(guān)系。一方面，要通過(guò)公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估為抓手，提高警察組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的治理水平和能力。公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)整個(gè)過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，以便為下一次預(yù)防和處理類似事件提供借鑒和參考。因此公共關(guān)系危機(jī)善后風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不僅僅要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)更需要評(píng)估處理危機(jī)過(guò)程中所暴露出的問(wèn)題和不足，以便從根本上完善工作機(jī)制和治理結(jié)構(gòu)；另一方面，在處理公共關(guān)系危機(jī)，警察組織還需要加強(qiáng)信息的反饋，以防止衍生危機(jī)的發(fā)生。具體來(lái)說(shuō)，就是警察組織要做好各方面的善后工作，徹底處理危機(jī)事件，重塑警察的形象。絕不能因?yàn)榫旖M織放松對(duì)危機(jī)善后的信息反饋與善后處理，而導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)和人民警察執(zhí)法形象以及執(zhí)法權(quán)威受到打擊。