新零售模式下海南商貿(mào)企業(yè)全渠道物流分析研究

陳聲廉，符 瑜 （海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院，海南 海口570100）

2018年海南省實現(xiàn)社會消費品零售總額1717.08 億元，比上年增長6.8%，增幅回落4.6 個百分點。2019年全省社會消費品零售總額1808 億元，增長5.3%。在欣欣向榮的行業(yè)背景下，海南省消費市場總體保持平穩(wěn)增長，城鄉(xiāng)市場同步發(fā)展，鄉(xiāng)村市場逐步擴大，持續(xù)優(yōu)化消費結(jié)構(gòu)，升級類商品快速增長，消費新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，線上線下加快融合，新零售保持強勁勢頭仍是主要趨勢。

近幾年來，“新零售”提出的線上與線下相結(jié)合的全渠道模式成為了眾多企業(yè)競技的焦點與利器。在渠道為王的時代，高效地完成全渠道布局成為眾多企業(yè)有效地爭得市場份額的關(guān)鍵。全渠道模式的布局與運用需要有全新完善的物流體系的支撐。如何構(gòu)建更完善的物流體系，大力提升物流服務(wù)能力都對新零售模式下海南商貿(mào)企業(yè)提出了更高的挑戰(zhàn)。

1 海南商貿(mào)企業(yè)全渠道下的物流挑戰(zhàn)

1.1 高效的物流服務(wù)能力

“新零售”模式下，消費者的購買行為呈現(xiàn)出“碎片化”、“移動化”、“個性化”的特征，全渠道的購買方式讓消費者在任何一個角落、任何一個時間都能購買到任何產(chǎn)品，消費者從以往對物流的期待不僅僅是能收到商品，而是以最快速度獲得商品，這就需要高效的物流服務(wù)能力進行支撐。高效的物流服務(wù)能力就必須實現(xiàn)物流、商流、信息流、資金流的高度匹配與高效流通。新零售全渠道模式下，多種渠道業(yè)務(wù)混合運行，這也使得企業(yè)面對的各種商業(yè)往來、消費者訂單、交易等信息瑣碎繁雜，如何高效精準地利用大數(shù)據(jù)，對物流資源進行有效整合，提升物流服務(wù)能力，成為海南商貿(mào)物流企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。

然而，全渠道模式的復(fù)雜性使得物流成本居高不下，嚴重阻礙了物流服務(wù)能力的提升，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示為了滿足消費者隨時隨地的購物需求，零售商每一美元的銷售額中就有18%的物流成本。降低物流成本是提升物流服務(wù)能力，提升客戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量的保障。這就要求海南商貿(mào)物流企業(yè)要從過去力量型“承運商”角色轉(zhuǎn)型為技術(shù)型“服務(wù)商”的角色，為企業(yè)提供完善的物流方案，為消費者提供高效的及時配送、高效的服務(wù)水平的同時，還要加強對商品流通配送過程中的各個環(huán)節(jié)進行有效控制，優(yōu)化簡潔配送路線、減少運輸方式或儲存方式不當造成的退換貨等現(xiàn)象，降低企業(yè)的物流成本支出。

1.2 配送平臺的建設(shè)與運營

隨著全渠道布局的展開，提高在各渠道間無縫隙、連貫性、線上線下一致服務(wù)的全渠道服務(wù)能力，這無疑對物流配送平臺的建設(shè)與運營提出了更高的挑戰(zhàn)。根據(jù)消費市場結(jié)構(gòu)的變化與升級，構(gòu)建高水平、高效率的物流配送平臺，通過創(chuàng)新、技能、知識等資源投入，基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立就近下單、揀選、配送、倉儲、配貨等多位一體的一站式解決方案，實現(xiàn)全渠道供應(yīng)鏈的高效率運轉(zhuǎn)，可以為消費者提供更低成本、更高效率以及更好的物流服務(wù)體驗。

以阿里巴巴旗下“新零售標桿”盒馬鮮生為例，作為線上線下結(jié)合新零售模式，盒馬鮮生專為周邊3 公里的“盒區(qū)”用戶提供超市+餐飲+物流的線上、線下服務(wù)。基于大數(shù)據(jù)配送平臺高效的運營，自落戶海南近一年以來，線上銷售占比超過50%，盒馬鮮生的商品增加了40%，不僅開發(fā)了新的商業(yè)業(yè)態(tài)，而且更好地服務(wù)了周邊的居民。

1.3 供應(yīng)鏈全流程的構(gòu)建與提升

在“新零售”模式下的全渠道，商流、信息流、物流、促銷流以及資金流將會真正實現(xiàn)一體化運作，供應(yīng)鏈流程的功能與效率將會得到進一步提升。縱觀全渠道布局，企業(yè)提供商品信息的渠道越來越廣，消費者搜索與獲取信息的渠道也呈現(xiàn)出多樣化，線上線下相結(jié)合搜素信息，不僅可以從企業(yè)獲取信息也可以從與其他購物者交流中獲取信息；消費者可以利用實體門店、手機、電腦、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道隨時隨地下單，企業(yè)線上線下隨時隨地接單；企業(yè)利用大數(shù)據(jù)即時配送，消費者即時收貨；企業(yè)建立快速響應(yīng)反饋體系，消費者的反饋與評論也能盡快得到回復(fù)。

大潤發(fā)與阿里巴巴的合作，就是要塑造一個新零售時代。目前，大潤發(fā)門店的生鮮區(qū)已經(jīng)與盒馬鮮生的懸掛鏈系統(tǒng)對接，借助其系統(tǒng)高效的信息處理能力，大潤發(fā)的物流接單處理能力不僅大大提升，而且通過手機淘寶為其提供大量的客源。大潤發(fā)門店3 公里內(nèi)的客戶，可通過手機淘寶APP，即可體驗一小時產(chǎn)品送達的高效物流配送服務(wù)。企業(yè)間供應(yīng)鏈全流程的構(gòu)建，正迅速提升企業(yè)的競爭能力。

2 海南商貿(mào)企業(yè)全渠道下的物流短板

2.1 信息系統(tǒng)不夠強大，信息技術(shù)應(yīng)用能力不足

強大的物流信息系統(tǒng)是企業(yè)全渠道布局與高效運轉(zhuǎn)的重中之重。眾多的海南商貿(mào)企業(yè)全渠道物流策略之所以無法實施的一個重要原因在于信息系統(tǒng)的不夠強大，無法高效率地完成商品從企業(yè)到消費者手中的流轉(zhuǎn)，這其中包括消費者的購買需求預(yù)測、實體店的商品管理、企業(yè)的備貨速度、倉儲管理、配送運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。

以消費者為中心的“新零售”發(fā)展趨勢重點強調(diào)消費者、商品以及信息處理，每一種商品生產(chǎn)出來之前，就能夠精確地知道商品在什么時間到達什么地點、如何達到誰的手中。如依靠大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的盒馬鮮生，分析客戶的需求信息，通過快速備貨、加工、配送等環(huán)節(jié)的無縫對接，完成對門店3 公里范圍內(nèi)半小時可免費送貨的即時物流體驗。要達到這樣的精確程度，海南商貿(mào)物流企業(yè)要提高對物流信息技術(shù)的應(yīng)用能力。然而從目前的情況來看，企業(yè)通過物流信息技術(shù)的運用，在解決商貿(mào)物流的痛點過程中，還存在信息處理方式傳統(tǒng)、信息技術(shù)應(yīng)用滯后等嚴重問題，遠遠未達到“新零售”模式下全渠道的物流需求。

2.2 渠道成員沖突明顯，供應(yīng)鏈整合有待加強

“新零售”全渠道模式下，消費者通過線上渠道與線下渠道全渠道獲得商品與服務(wù)，這必然導(dǎo)致全渠道供應(yīng)鏈成員的競爭與合作關(guān)系也逐步復(fù)雜。目前，不論是供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商、零售商還是物流企業(yè)，大部分都以追求自身利益最大化為目標，難以做到信息共享，各自為政，像一盤散沙。但是異軍突起的新零售代表盒馬鮮生，依據(jù)信息化、數(shù)字化等先進的物流技術(shù)，使得消費者的需求能被快速鎖定，進而準確判斷線上或線下銷售的場景，以此深入完成對供應(yīng)鏈所有成員的資源整合能力，其成功的經(jīng)驗值得學習。

2.3 物流中心運營管理能力較低

造成物流中心運營管理能力低的原因除了上述的信息技術(shù)運用能力不足外，物流行業(yè)的設(shè)備自動化水平不高和物流專業(yè)技術(shù)應(yīng)用型人才的欠缺也是海南商貿(mào)企業(yè)開展全渠道物流布局的痛點。一方面，海南大部分的商貿(mào)企業(yè)受困于資金劣勢，物流配送基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，自動化水平薄弱，能夠稱得上流程機械化的物流企業(yè)還達不到三分之一，能運用智慧物流實現(xiàn)物流的自動化、無人化、智能化的企業(yè)實屬鳳毛麟角，連京東物流在海南也只是在2019年才投入使用了信息化水平較高的倉庫，海南商貿(mào)物流的智能化水平還有一段很長的路要走。另一方面，海南乃至全國物流勞動力仍然處于相對供不應(yīng)求的狀態(tài)，尤其是對大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用、無人系統(tǒng)操作等高技術(shù)應(yīng)用型人才尤為匱乏。

2.4 末端配送發(fā)展滯后

配送的時效性與配送服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量配送水平的兩個關(guān)鍵指標。由于物流配送基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的不完善，數(shù)據(jù)與信息技術(shù)利用率低，大多數(shù)的海南商貿(mào)企業(yè)缺乏高效穩(wěn)定的運作模式，造成物流配送成本的增加，降低了末端配送的速度與配送服務(wù)的質(zhì)量。末端配送發(fā)展的滯后性加大了海南商貿(mào)企業(yè)全渠道物流布局的難度。

3 海南商貿(mào)企業(yè)全渠道下物流提升策略

3.1 依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，推動全渠道物流布局

全渠道模式的物流布局是在信息流通與共享的基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的應(yīng)用，為企業(yè)或消費者提供合理高效的物流解決方案。全渠道的布局覆蓋范圍必須要寬廣多元化，與消費者信息的搜索渠道范圍一致。消費者搜索信息的渠道寬廣繁雜，既有線下實體門店，又有電視電話渠道，還有網(wǎng)絡(luò)平臺、手機移動終端、各種社交媒體聊天工具等，這些碎片化的信息匯聚成消費者云端數(shù)據(jù)，成為物流方案的后臺技術(shù)支持。根據(jù)云端的大數(shù)據(jù)對物流資源進行協(xié)調(diào)分配優(yōu)化，以便使商品準時高效地配送給客戶，提升用戶體驗。全渠道物流的發(fā)展必須依靠大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不同信息系統(tǒng)平臺的共享可以改變以往企業(yè)信息收集能力較弱，信息不透明的缺陷，提高信息的有效利用率。同時將供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商、物流企業(yè)、消費者等各種交易對象間的信息以及分割單獨運作的業(yè)務(wù)流程進行有效整合成一個多渠道的信息平臺，實現(xiàn)信息共享的全渠道物流模式。

3.2 加快供應(yīng)鏈整合，構(gòu)建全渠道物流

新零售模式下供應(yīng)鏈整合的目的是為了提供快速響應(yīng)的物流服務(wù)來提高消費者體驗的好感度。這就要求海南商貿(mào)企業(yè)在進行供應(yīng)鏈整合時，要注意對上游的供應(yīng)信息、下游的需求信息、中間的生產(chǎn)采購信息、倉儲配送信息，進行有效篩選。企業(yè)通過供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)信息的協(xié)調(diào)與整合，能更好地滿足內(nèi)外部顧客的需求，形成利益共同體。所以，海南商貿(mào)企業(yè)要根據(jù)自身的實際運營狀況完善現(xiàn)有的物流布局，如想自建物流體系，就要加強對物流信息化技術(shù)的投入，通過大數(shù)據(jù)分析具體銷售狀況，規(guī)劃整體的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，提高供應(yīng)商尋源能力以及自身的物流服務(wù)能力；如想物流業(yè)務(wù)外包，在全渠道模式思維下，不僅要跨企業(yè)合作，與其它企業(yè)形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，更要跨行業(yè)合作，使各個供應(yīng)鏈節(jié)點分工明確、風險共擔，利益共享。整合全渠道供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，從整個供應(yīng)鏈的整體出發(fā)，加強供應(yīng)鏈管理的整合，提升整個供應(yīng)鏈條的綜合實力，共同提高產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力。

3.3 提升物流中心管理能力，加速全渠道物流的發(fā)展

全渠道模式下物流中心運營管理的可視化、透明化、標準化、規(guī)范化、柔性化，有利于提高物流效率。海南商貿(mào)企業(yè)應(yīng)盡可能最大化庫存的可視性與透明性，才能有效縮短發(fā)貨時間，同時依托大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)，增強訂單處理能力，不僅僅是批量訂單，全渠道模式下的訂單分揀和包裝更小，全渠道下更多的是采用不同的工藝和自動化物流裝備進行分揀、包裝托盤和包裝設(shè)備等。先進的自動化物流裝備對于全渠道模式下物流的發(fā)展必不可少，物流倉儲運營管理的柔性化與效率的提升需要自動化設(shè)備進行輔助。

此外，物流中心管理中的標準化、流程化、專業(yè)化、靈活化也是合理配送資源、提升物流效率的關(guān)鍵。對于海南商貿(mào)企業(yè)而言培養(yǎng)與引進專業(yè)技術(shù)應(yīng)用型人才并重，構(gòu)建物流專業(yè)力量，提升企業(yè)軟實力。“硬件”與“軟件”能力共同提升，全面加速全渠道物流的發(fā)展。

3.4 優(yōu)化配送末端體系，提升全渠道物流能力

全渠道模式下，物流配送支撐體系既要關(guān)注成本，更需要關(guān)注顧客體驗。因此在構(gòu)建全渠道物流體系中，“最后一公里”成為全渠道布局與運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前“最后一公里”的末端配送主要有企業(yè)自建配送、第三方物流配送、自提柜、門店自提等方式。為了提升物流配送效率，海南商貿(mào)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身運營狀況，整合與優(yōu)化不同銷售形式下的物流配送網(wǎng)絡(luò)和配送資源，強化線下渠道在整個物流配送網(wǎng)絡(luò)的配送站和自提點功能。經(jīng)濟實力強大的企業(yè)可考慮投入建設(shè)不同功能的倉庫，如前置倉與城市倉，前置倉用于存放快消品、暢銷品、生鮮品等，城市倉用于存放長尾商品等，根據(jù)消費者的需求，大數(shù)據(jù)的預(yù)測，合理利用不同功能的倉庫，實現(xiàn)最優(yōu)配送路線，提高末端配送能力。另一方面，企業(yè)也可以考慮與第三方物流配送公司如順豐、圓通、韻達等進行合作，提供實體門店包郵服務(wù)、實時配送上門服務(wù)，為顧客提供靈活的收貨方式，使線下門店變身物流“前置倉”，推動門店“即時物流”的發(fā)展。與第三方物流配送的聯(lián)盟可以補足眾多海南商貿(mào)零售企業(yè)物流配送的短板，最大程度解決“最后一公里”物流配送的痛點，目前海南許多實體零售門店如百麗、熱風、大潤發(fā)、家樂福等都運用該方式解決末端配送的難題。

全渠道模式下，消費者購買渠道的靈活性大大增加了海南商貿(mào)企業(yè)逆向物流管理的難度。大部分的商貿(mào)企業(yè)提供了7 天無條件退換貨服務(wù)，消費者不僅要求要快速得到企業(yè)的退換貨流程反饋，更要求盡可能快地拿回退款或更換的商品。為了滿足消費者對逆向物流時效性的高要求，首先企業(yè)構(gòu)建的逆向物流體系必須呈現(xiàn)出專業(yè)化、標準化、規(guī)范化、快捷便利的特點；其次應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等信息手段，對物流配送資源進行有效整合，設(shè)計合理地退換貨流程解決方案，分散退換貨作業(yè)壓力，降低運輸與配送的成本；再次運用大數(shù)據(jù)分析，對消費者做到精準營銷，把正確的商品在正確的時間運用正確的手段送到正確的消費者手中，減少退換貨的頻率，從而降低逆向物流的成本，為商貿(mào)企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。