互聯網旅游產品的法律風險分析與防范*

西北大學，陜西 西安 710100

一、市場背景及業界現狀

隨著互聯網時代的到來和人民生活水平的不斷提高，越來越多的人開始選擇旅游這一高品質的形式來進行休閑娛樂，在眾多的旅游形式當中，自助旅游當之無愧地成為各游客階層中最受歡迎的旅行方式之一。《國家旅游局關于實施互聯網+行動計劃的通知》指出“旅游業是國民經濟的綜合性產業，是拉動經濟增長的重要動力”。旅游與互聯網的深度融合發展已經成為不可阻擋的時代潮流，積極運用互聯網推動旅游業產品業態創新，促進旅游業升級轉型，對國家發展和國民經濟水平的提高發揮著重要作用。

在這種環境下，旅游app 市場持續發展，用戶數量穩步提升。根據國家文化和旅游部數據顯示，2019 年中國旅游人數突破60 億人次，比上年同期增長8.4%，旅游類app 月活躍人數排行榜前三的分別為攜程7031.2 萬人、去哪兒旅行4369.7萬人、同程旅游1933.3 萬人，并始終保持增長姿態。由此可見，互聯網旅游產品的發展勢不可擋，必將在消費者市場占據不可或缺的位置。

二、互聯網旅游產品可能存在的法律風險

在如今全民旅游的態勢下，互聯網旅游產品日益增多，為用戶在吃、住、行、旅、購等方面提供了極大的便利。與此同時，隨著電商領域發展，互聯網糾紛日益增多，其形式和影響范圍也在不斷增加和擴大。因此，在互聯網旅游產品的使用過程中存在的各種法律問題及風險不可忽視。

基于對互聯網旅游產品的開發和研究，本文試從運營方與用戶、運營方與第三方平臺以及競品之間三方面，就運行中可能存在的法律風險進行分析。

（一）運營方與用戶的服務合同糾紛風險

在實務中，旅游糾紛所涉及的人群混雜，且成因復雜、對錯難斷，由此即造成糾紛處理難度大、解決機制難以滿足各階層人群的需要。與此同時，隨著互聯網的普及，更多消費者開始借助互聯網渠道選擇和購買旅游產品，由此引發的糾紛也在不斷增多。

根據人民網315 投訴平臺數據顯示，2019 年共收到1170 條投訴信息，其中多半為對旅游app的投訴信息。其原因主要為違背承諾、電話咨詢效率低、虛假信息、信息提醒服務差、訂單信息有誤、同一訂單多次扣款、退款效率低、退款不全、無法退款或者無法改簽、線下供應失誤、產品缺陷、員工服務態度差以及員工不專業等。其中大多數投訴表現為對app 服務的不滿，這主要是由于網絡信息的不對稱性，在提供線上服務的過程中，消費者往往處于劣勢地位，用戶對旅游產品運行者的真實情況難以把握，以至于用戶在遇到問題時存在解決困難、只好投訴的情形。同時，從人民網對這些投訴的處理結果中，大致可對在線旅游糾紛的處理方式概括為“道歉”和“賠償”，主要包括糾正錯誤、解釋情況、賠償損失、賠禮道歉、補償積分、抵值折扣以及禮品卡等，并沒有太多實質性的解決方案，而且還有很多旅游投訴沒有得到及時妥當的處理。

（二）運營方與第三方平臺的合作與管理風險

全民旅行的浪潮已經興起，在線旅游產品的種類和服務也在不斷更新。目前市場上已上線的互聯網旅游產品主要提供預訂酒店、訂購景點門票、代售機票車票、提供旅行資訊等服務，那勢必要與旅游路線沿線眾多景點、酒店以及航空公司等單位取得合作。

在此過程中，將存在旅游文化部的套票合作或者酒店的優惠折扣是否愿意為app 提供長期供給的問題。此外，用戶通過app 訂購第三方服務，當用戶對服務不滿意時，運營方與第三方平臺之間的責任往往相互推諉、無法明晰，無法對糾紛的解決進行配合，消費者的權益也就得不到維護和保障。

（三）競品間知識產品保護風險

隨著互聯網旅游產品的不斷增加，同類產品的功能又大致相同，難免出現抄襲侵權的問題。近年來，我國對旅游業采取促進發展的政策，放松了對旅游業的管制和規范化管理，導致旅游項目的規劃開發、旅游商品的生產銷售、旅行社的旅游專線服務，互相模仿和抄襲，同質化現象越來越嚴重［2］。這種旅游產品的簡單克隆不但使產品嚴重缺乏特色和創意，更是對原創產品知識產權的侵犯。

開發旅游產品初心是創新創意，想要在激烈的市場競爭中立足就勢必要做出新作品。而一款旅游產品的開發，需要花費大量人力、物力、財力，仿制品卻可以以低成本復制，使原創企業收益減少。這就造成很多旅游產品失去了創新的初衷和創作的積極性，導致旅游業同質化嚴重、核心競爭力下降、發展速度減緩。因此強化旅游產品的知識產權保護是現代旅游發展中亟待解決的一個大問題。

三、法律風險防范

（一）規范服務，充分保護旅游者權益

旅游者在旅游活動中是被服務者，主要處于弱勢一方。在學理上和實踐中，消費者通常都會被認為是擁有較少資源，力量和能力遠遜于商品和服務提供者一方的弱勢群體，最高人民法院出臺的《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》中就體現了我國立法實踐中側重于保護“弱者”的傳統，比如明確規定了，“旅游經營者提供服務時有欺詐行為，旅游者請求旅游經營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。”。

因此，運營者要想從根本上解決與用戶的糾紛，就必須建立旅游糾紛解決機制，站在用戶的立場上，為用戶提供有力的權益保障，在提供服務的前期制定行業標準和規范合同、建立誠信體系、開放產品評價等。當糾紛發生后，要勇于擔責，建立專門的糾紛處理平臺，積極地與用戶溝通解決，以用戶權益為重。

（二）增強溝通，明確責任承擔

旅游業服務者主要包括兩大類：一種是具有旅行社資格的旅游經營者，他們主要為公眾提供單項或包價的旅游產品經營業務；另一種是與旅游經營者存在合作關系的旅游輔助服務者，一般由他們來實際提供具體旅游服務，如交通、住宿、帶玩、餐飲等。在處理旅游糾紛時，首先要明確責任主體，劃清責任承擔。對于旅游經營者來說，旅游產品線上銷售，線下供應，當糾紛產生時，線上線下應責任統一。而對于旅游輔助服務者來說，其本身扮演中介角色，應要求其在網站上公示授權，推介旅游產品時告知供方旅行社，述明旅游產品，盡到提醒義務，出現糾紛后由旅游者與供方旅行社共同解決。

作為綜合上述兩種旅游業服務的app 運營平臺，在運行app 前期的過程中應當增強與相關部門和單位的協商溝通，在最大程度滿足雙方利益的基礎上爭取建立長期穩定的合作關系，保證合作的互惠互利。在遇到責任糾紛時應及時明確責任主體，勇于擔責、積極解決，同時考慮到消費者的弱勢地位和企業的社會責任，即使責任不在自身，也應承擔起糾紛受理的協助義務。

（三）良性競爭，加強知識產權意識

要破解我國旅游業同質化發展的難題，必然要加強旅游業知識產權保護。從長遠看，知識產權必將成為旅游企業的核心競爭力和發展的決定因素。在立法上，我國現行的2013 年《旅游法》并沒有在旅游知識產權保護上做出充分限制和規定，我國的知識產權法目前也仍處于發展階段，現階段應以已有法律法規為基礎，提高旅游經營者和管理者的知識產權意識。與此同時，旅游業服務者應樹立超前意識，積極創新，制定個性化旅游方案、探索新穎的旅游創意、加強旅游網絡管理，對新型旅游知識形式加以保護。

一款具有產品專屬性的app 想要在市場競爭中保持競爭力，就必須建立自己的特色和品牌。樹立超前意識，關注市場動態，勇于創新，不斷開發具有品牌特色的新功能來提高產品的核心競爭力。同時與用戶緊密聯系，了解用戶需求。打造出一款具有企業特色的、滿足用戶需求的互聯網旅游產品。

四、結論與展望

移動互聯網的大背景下，旅游市場持續發展，互聯網旅游行業更是近些年的新興行業之一，在未來的幾年里只會更加火熱，其發展的走向往往是吸取前者的經驗并結合自己特點進行改進而來的。作為互聯網和旅游業的結合產品，互聯網旅游具有二者的各自特點，并衍生出自己的特有之處。相信隨著保護機制的不斷完善和行業自身的完善提高，互聯網旅游業將在未來的國民生活中發揮出更加巨大的能量。