油茶產業發展路徑研究

劉少年

[摘 要]恭城油茶是恭城瑤族自治縣的“長壽密碼”，是恭城產業發展的重要品牌，但產業發展中仍面臨著品牌和餐飲服務方面的困難和問題。文章通過對恭城油茶產業概況、困境，以及產業發展對標進行分析，探索恭城油茶產業發展路徑，為油茶產業發展提供借鑒。

[關鍵詞]恭城油茶;發展路徑;產業發展對標

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.29.067

1 恭城油茶產業發展概況

近年來，恭城縣把油茶作為一個重要產業來抓，推進恭城油茶文化與產業融合發展，出臺一系列扶持政策，引進一批產業項目。當前，恭城油茶產業的發展處于一個非常關鍵的時期，亟待產業升級，發展壯大。

2 產業發展面臨的困境

產品創新性不強。現階段，現有的恭城油茶系列產品企業少，自主創新能力不強，產品技術含量及精深加工能力不高，新產品開發速度慢，產品單一。

產品加工工藝和品質有待提高。產品口感不佳，飲用不夠方便，保質期太短。恭城油茶產品加工企業規模不大，無法引領產業發展。

油茶餐飲服務意識不高。恭城縣的油茶店鋪普遍規模較小且分布雜亂，生產廠家及油茶廠商間無序競爭，生產經營較為分散，整體餐飲服務水平較低。

油茶餐飲服務標準有待完善。《恭城油茶制作技術要求》和《恭城油茶服務質量規范》這兩項廣西地方標準中的規范和傳統手工油茶的做法、流程基本一致，但對于口味方面，許多油茶店有自己的風格，相關標準體現有些滯后。

3 產業發展對標

3.1 產品對標

3.1.1 速溶咖啡產業發展概況

目前，中國市場以飲用速溶咖啡為主，2018年，速溶咖啡占中國咖啡市場總額的68%，占據主要市場份額。速溶咖啡的顧客類型主要有忙碌上班族、面臨學業壓力的學生等。從線上速溶咖啡品牌來看，雀巢咖啡占據28.5%的市場份額，市場集中度較高;余下數百品牌占據48.8%市場份額，整體市場競爭激烈。

3.1.2 速溶咖啡產業發展路徑

第一，速溶咖啡品牌打造路徑。其一，品牌定位。速溶咖啡品牌定位為工作忙碌、生活壓力大的消費群體。其二，元素創新。瑞幸咖啡等咖啡品牌為產品注入創新元素，如包裝視覺設計要素等，迎合人們需求。其三，互動營銷。發展互聯網咖啡品牌降低了咖啡文化門檻，給速溶咖啡企業提供了互動營銷的機會。

第二，速溶咖啡品牌成長階段。從工具，到媒體，到IP，是一個品牌成長過程需要經歷的三個階段。在工具階段，速溶咖啡滿足提神、便利性和經濟性需求，作為能量提升工具;在媒體階段，速溶咖啡在工作生活中扮演了重要角色;在IP階段，速溶咖啡成為人們的社交必備。

第三，速溶咖啡產業創新路徑結構（見圖1）。

圖1 速溶咖啡產業創新路徑結構

3.1.3 速溶油茶與速溶咖啡對標分析

其一，加快產品開發和技術創新。加強不同配方加工工藝的研究，推進干燥、加工、儲藏工藝的革新;發揮龍頭企業帶動作用，延長產業鏈，生產出適銷對路的速溶油茶產品。其二，發展互聯網速溶油茶品牌。宣傳推廣健康、養壽等方面功效，積累良好的互聯網大眾口碑;努力提升產品包裝質量，維持顧客良好的消費體驗。其三，探索新型營銷模式。利用互聯網思維來重塑產業，實現轉型升級，積極探索新型營銷模式，擴大受眾群體;通過開發小程序、電商網站和移動APP等方式，將線上、線下與移動客戶端完美結合，滿足現代年輕人多樣化消費需求。

3.2 服務對標

3.2.1 海底撈的發展概況

海底撈公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主、匯集各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。至2019年上半年，海底撈在全球市場總計有500多家分店，僅2019年上半年營收額就達116億元。

3.2.2 海底撈餐飲服務特點

好服務是服務型品牌實現競爭優勢的重要營銷策略之一[1]。海底撈公司通過對員工的重視，員工滿意，從而激發更大的工作熱情，更好地為顧客服務。

首先，海底撈的餐飲服務理念為“以顧客的滿意度和忠誠度為先”。海底撈“變態服務”的核心內容是：超值服務，感動顧客[2]。一是有效滿足顧客需求。海底撈的服務從本質上來說就是“讓顧客滿意”，提供貼心、溫馨、舒心的服務，令消費者精神愉悅。二是采用恰當的營銷手段。海底撈的最常用營銷手段就是優惠折扣和顧客的口碑營銷。每當顧客消費遇到不滿意時，服務員就會進行部分菜免單，或者是總價折扣的方式。這樣的授權讓顧客不僅消除了不滿情緒，反而產生了好感。三是運用“互聯網+科技服務”。通過不斷革新店內科技產品，利用智能餐桌提供充電、點單等服務，大大地增加了年輕顧客的黏度。

其次，服務質量的動態提升來源于持續保持員工的服務激情，提升員工服務的主動性[3]。海底撈公司將員工建設放在企業發展的重要位置，通過提高員工福利、設立專項員工大病基金、建立明晰的考核績效體系等方式，讓員工對自身職業規劃有充分的認識，樹立員工主人翁意識。

3.2.3 油茶餐飲與海底撈餐飲服務對標分析

部分油茶餐飲企業“重銷售、輕服務”，不能找到對顧客產生積極影響的服務接觸點，難以形成良好的服務體驗。在餐飲企業中，海底撈的餐飲服務周到細致、人性化，成了服務行業的楷模。因此，油茶餐飲企業需對標海底撈，進行服務接觸設計，逐步提升顧客體驗。

其一，完善餐飲服務流程。從到店、進店、等待、入座、點菜、上菜、用餐、結賬和離店這9個環節設計，配置好接待人員，提供支持過程。其二，建立統一的餐飲服務標準。運用標準化原則和方法，以達到服務質量目標化;建立有效的服務質量體系，由上而下逐級確定服務的目標;保證每一位服務人員主動熱情地為客人提供幫助，打造主動工作、服務顧客的濃厚氛圍。其三，提升服務人員形象。切實了解員工素質、專業能力，多渠道地招聘有素質、有修養的員工;培養員工積極的服務態度，加強服務技能培訓;對善思考，有追求，不斷有創造性開展工作的員工，在晉級、加薪、培訓等方面給予傾斜。

4 結論

恭城油茶是恭城縣的地理標志和文化符號之一，在經濟社會發展中有著獨特的地位和作用，現階段對恭城油茶產業進行研究具有重大意義。在品牌建設方面，加快產品開發和技術創新、發展互聯網速溶油茶品牌和探索新型營銷模式;在餐飲服務方面，完善餐飲服務流程、建立統一的餐飲服務標準和提升服務人員形象。

參考文獻：

[1]李飛，李達軍，馬燕.服務型品牌好服務定位點的形成機理——海底撈和胖東來的雙案例研究[J].管理案例研究與評論，2017，10（6）：594-605.

[2]柳卸林，徐曉丹.餐飲業的升級與創新——以海底撈為例[J].工業技術經濟，2014，33 （3）：3-13.

[3]黃勁松，王錚，鄭曉明，等.基于意念構建和動態服務屬性管理的服務質量提升[J].管理學報， 2014，11（1）：8-19.