用戶體驗在遠程醫療會診系統設計中的應用研究

侯巍巍 焦金川 蘭玉琪

關鍵詞：用戶體驗;遠程醫療會診系統設計;應用

1 用戶體驗概述

用戶體驗概念是在上世紀90 年代中期，由用戶體驗師唐納德· 諾曼（Donald Norman）提出和推廣。用戶體驗是指用戶在使用產品過程中建立起的主觀心理感受，進而可貫穿于產品的設計與創新過程中，其中主觀心理感受是指用戶在接觸和使用產品時產生的體驗感受。對于用戶來說，用戶體驗具有較強的共性，可通過設計來實現。用戶體驗是將用戶參與到設計之中，目的是使用戶在使用過程中得到一個良好的體驗感受，在設計過程中，用戶直接參與及影響設計。這種設計真正體現了設計與用戶的互動性，以用戶為中心，更加了解用戶的心理需求，從而達到一種用戶內心高度認可的體驗感受[1]。

2 遠程醫療會診系統設計現存問題

2.1 各地遠程醫療信息系統數據交互標準不一

遠程會診系統還沒有建立統一完善的系統規劃，系統數據交互標準不一，各地醫院重復開發軟件，系統不能兼容，使得各地遠程醫療系統很難實現互聯互通，跨系統合作和優質醫療資源無法及時共享和發揮最大效用。遠程醫療信息系統功能不全，難以滿足多點對多點的深度應用需求，且與醫院相關系統及醫療設備尚未達到統一標準，難以準確實地現信息的互聯互通[2]。

2.2 遠程會診系統設計缺少維護長效機制

遠程會診系統是順應現代信息社會發展和人們對醫療應用的需求而發展起來的，但遠程會診系統仍缺乏可以操作和維護遠程會診系統的人員，并且缺乏信息技術自主創新激勵機制，國產化自主可控仍有待提高。現有的會診系統功能主義性強烈，在很大程度上無法滿足用戶情感化需求，沒有建立有效的操作流程，只有建立一套有效閉環決策流程，通過循環往返的系統測試、用戶反饋，才能使得系統可靠安全運行的同時提升用戶對系統使用后的滿意度[2]。

3 用戶體驗在遠程會診系統設計中的應用意義

3.1 提高操作方式的人性化

用戶體驗能優化操作步驟，提高用戶認知度，使用戶得到愉快的體驗過程，從而給用戶留下深刻的印象及高度信任感。如：患者可在本地醫院實現遠程會診掛號，在出現的可掛號醫院列表中申請預約，上傳個人信息，導入病例信息后顯示預約掛號成功，可通過手機端來監控掛號信息。整個流程以用戶體驗為中心，發掘用戶潛在需求，精準定位系統功能服務。

3.2 增強互動方式的多樣化

通過遠程診療系統，將患者的電子病歷、CT 片等提前或實時傳輸到會診方，醫生與患者通過使用遠程網絡即時的視頻、音頻等互動方式，引導患者進行多樣化的溝通互動，增進醫患間的多向交流，不僅對患者的體征狀況及精神面貌一目了然，也使得患者在整個互動過程中得到更好的就診體驗感受。

3.3 提升操作系統的情感化

根據馬斯洛的需求圖譜波動，用戶對產品的功能需求在完全得到滿足后，用戶對情感的需求就會達到巔峰，用戶可通過系統抒發自己的內在情感與真實訴求，加深用戶的體驗感受效果，形成一種高度的情感認可效應。高清晰度的實時觀察和即時有效的溝通，有利于醫生實現智能化病房的管理，系統自動上傳病例數據，動態補充電子病例，自主化病例跟蹤管理，為下次會診提供有力支撐。

根據人對產品的需求分析和用戶體驗層次分析可以看出，人對產品的需求不僅僅是易用美觀，已經向更高的情感需求層次發展。行為層面的體驗是通過用戶與產品之間的交互行為過程來呈現。患者從預約到后期隨診都可通過一站式會診平臺進行快捷操作，在操作過程中更加注重交互雙方的交互過程與體驗感。

遵循以用戶為中心的交互式邏輯分析，確保了會診系統的全面性，從而使得系統與用戶間產生“默契”，構建出的用戶體驗要素也運用其中。挖掘出用戶的潛在需求來滿足用戶對系統的功能需求，簡化的交互行為滿足了用戶舒適、便捷的感覺需求，使得系統遵循人的情感活動規律，用符合用戶的情感設計，去求得系統與用戶之間產生共鳴，從而滿足情感需求，提升用戶體驗。

3.4 增加用戶對系統的忠誠度

馬化騰說到：“用戶體驗，是互聯網產品的命脈。”遠程醫療會診系統設計作為互聯網產物也深受用戶體驗的影響。遠程醫療會診系統設計是實現專家與患者、專家與醫務人員之間遠程“面對面”會診，以用戶為中心的系統需要滿足用戶各種需求、期望、動機等，是構建遠程醫療系統中不可或缺的因素之一[3]。而這些也是用戶體驗的定義。用戶體驗是完善遠程醫療會診系統設計人性化發展的基礎，直接影響著用戶對系統的體驗感受，良好的用戶體驗可以為系統贏得用戶好感，從而增加用戶對系統的忠誠度。

3.5 完善智能系統的用戶體驗

互聯網技術的發展，推動遠程系統不斷智能化，實時地產生多方面、大量和有價值的數據。智能化遵循以人為本的理念，要求系統不斷對用戶體驗進行深入分析和數據的挖掘，以此來實現按需服務，滿足用戶隱性需求，從而才能將系統的情感關懷傳遞給用戶，推動遠程醫療智能系統不斷完善。用戶體驗是用戶在使用系統時的價值導向，是遠程醫療智能系統體驗式需求發展的重要基礎。

4 用戶體驗在遠程會診系統設計中的應用方法

4.1 用戶體驗定性研究法

定性研究是探索性的研究，致力于定性地確定用戶需求，關注人們情感及用戶的行為習慣。用戶體驗要求以用戶需求為中心設計，所以確定需求點是系統設計的起點，通過研究用戶在使用會診系統時的行為方式及使用情景分析，從而找準系統設計中的用戶需求點，這里的需求點分為產品的需求點和用戶的需求點。而用戶需求則需要通過用戶的生理需求、心理需求、交互行為、潛在需求等來進行綜合性的分析研究，從而更好地應用到遠程會診系統的設計中[4]。

4.2 用戶體驗定量研究法

從廣義來講，定量法是結構化的、客觀的、可衡量的、更有科學性的。定量研究是把關注點放在人們的生理和認知過程中，往往需要一些人機實驗來間接地收集用戶的行為和態度，研究如何在操作過程中減少疲勞、準確定位用戶需求和簡化流程。定量法是用戶體驗更好地應用于會診系統設計中的數據基礎，通過循環迭代的進行用戶回訪，確保了系統設計中用戶體驗的完善性與融合性，使得人們在使用系統完成其有用性的同時，也能滿足自己的心理需求[4]。

5 用戶體驗在遠程會診系統設計中的應用趨勢

5.1 智能化驅動個性化服務應用

未來遠程醫療會診系統設計在智能化的驅動下必將充分利用大數據、云計算和人工智能等對用戶進行分析，進而通過數據分析、用戶模擬等方式實現用戶的精準行為定位，從而滿足不同的用戶需求，全方位提升用戶的遠程會診體驗。以優化用戶體驗為目標，根據對目標用戶的健康狀態以及心理需求，傾向于自動形成個性化服務系統，縱向發展功能需求，注重個人健康的全方位遠程監控，實現遠程會診逐漸自動化、專業化，推動個性化服務在系統中的應用。

5.2 情感化用戶體驗不斷融入其中

隨著社會經濟的不斷發展，醫療水平和居民生活質量的提高，遠程醫療會診系統設計不斷發展是必然趨勢。用戶本身在整個體驗過程中擔當主觀能動者的角色，自身的情感、認知等體驗構成了用戶對系統的評價因素。用戶使用系統的經歷體驗主要指的是人對系統的情感體驗，所以經歷體驗是滿足用戶的情感需求。如今用戶訴求已經從基本生理和安全需求轉變為情感和尊重需求，所以無論是從系統方面分析，還是從用戶需求分析方面，基于用戶體驗的遠程醫療會診系統設計都有向情感化發展的趨勢[5]。

6 總結

遠程醫療會診系統設計始終要以用戶體驗為中心。通過定性、定量研究法發現將用戶體驗應用在遠程醫療會診系統設計中，可以更加完善用戶的體驗需求，讓系統與用戶之間產生更多的情感溝通。不難發現，用戶體驗已成為當今服務系統的主要切入點，在系統發展中具有良好的應用前景。隨著診療系統形式的多樣化，可以挖掘出用戶更多的潛在需求，使用戶體驗與系統不斷高度融合，促進原有系統模式的升級優化，滿足用戶醫療需求的同時，讓用戶與系統之間產生情感共鳴，為用戶提供更舒適的醫療服務。