建立醫德醫風考評信息檔案有效提升醫療服務質量

黃淑靜

摘 要：隨著醫療衛生體制的深入改革，醫德醫風已經成為評價醫院醫療服務質量的重要指標。作為醫院行業建設的重要內容，尤其是在市場競爭激烈的今天，良好的醫德醫風建設能夠有效規范醫護人員的態度和行為，提升社會評價，增強醫院核心競爭力，推動醫院持續化發展。本文就醫德醫風考評信息檔案建設的功能，探討了建立途徑，以期提升醫院服務質量。

關鍵詞：醫德醫風;信息檔案;服務質量

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.072

醫德醫風的主要含義就是指醫務工作人員應當具備的醫學道德和風尚，其不僅是考核醫務工作者綜合素質的重要指標，更是醫院建設的主要內容。為了將醫德醫風建設落到實處，一方面，醫院要加強內部的規范，通過完善規章制度、構建醫德醫風考評檔案，強化獎懲機制，不斷約束醫務工作者的言行舉止。另一方面，要加強外部監督，通過動態的監督評價，不斷凸顯醫德醫風建設的重要性，促進醫療服務質量的提升[1]。

1 醫德醫風考評信息檔案的含義

醫德醫風考評信息檔案主要指針對醫院內部所有行政人員、醫護人員的德、能、勤、績、廉、學習、個人科研項目等，記錄個人發展情況軌跡所形醫德醫風檔案，檔案中具體涵蓋了員工的工作記錄、獎懲記錄，以及社會、患者和自我的多元化評價內容。具體來說，一是醫護人員平時接受醫院各方面評價的記錄資料，二是醫護人員自身所獲得的相關榮譽證書等，三是病患對醫護人員作出的客觀評價、投訴質疑等，四是定期對醫護人員進行綜合評測的記錄，五是能夠證明醫護人員在實際工作中關于醫德醫風修養的相關資料[2]。

2 醫德醫風考評信息檔案的功能

2.1 導向性

醫德醫風考評信息檔案是所有醫務工作者行醫歷程的客觀反映，隨著近年來各大醫院對醫德醫風建設的逐漸重視，為了能夠在醫務工作者的心中設立一條警戒線，明白工作原則，并能在日常的工作中嚴于律己、認真負責。因此，醫德醫風考評信息檔案的構建就能夠為醫務工作者指明工作方向，為醫務工作者的言行舉止提供參考，在潛移默化中提升了醫務工作者的廉潔性，通過遵守指標制度，提升了醫務工作者綜合素質。同時，構建醫德醫風考評信息檔案，能夠為醫院內部的各項評比活動作出科學的參考，使得醫務工作者的各項獎懲制度變得更加合理，評比的結果能令人信服。

2.2 激勵性

加強對醫務工作者醫德醫風的考評，能夠有效的將醫務工作者的外部驅動力轉換為內驅力，對其言行舉止進行合適的引導和教化，進而促使醫務工作者努力做好自己的工作。通過樹立先進榜樣，使得醫院工作氛圍變得更加積極向上，醫務工作者也能感受到醫院本身的凝聚力和進取心，進而將個人職業發展和醫院發展目標相結合，激勵醫院的良性化發展。與此同時，醫德醫風考評信息檔案的構建，還能夠強化員工的成就感和自信心，在工作中變得更加優質完善，有效的提升醫院的社會評價，逐漸改變社會群眾對醫院的偏見，對員工工作有一定的激勵作用。

2.3 調節性

構建醫德醫風考評信息檔案能夠轉變醫務工作者傳統的工作理念，積極改變工作模式，格外注意自己的專業技能提升和服務質量提升，間接的使得醫院的醫療服務質量更上一層樓。檔案的建設一方面能夠調節醫務工作者的思想和言行舉止，是醫德醫風構建的具體表現形式，另一方面還能夠有效的緩解醫患關系，穩定患者情緒，降低醫患矛盾，從而贏得患者和家屬的認可，提升社會評價，具有重要的調節功能[3]。

2.4 針對性

醫院要想在激烈的市場競爭中獲得持續化發展，其醫療服務質量就是影響的關鍵因素，醫療服務質量越高，其社會效益和經濟效益也更多。加強醫德醫風考評信息檔案建設，就能夠有針對性的評價每一位醫護工作者的服務態度、專業技能能力，讓每一位醫護工作者了解自己的不足和優勢，并通過更多的學習和臨床實踐積累經驗。與此同時，由于服務質量很難通過行業標準來評定，而借助醫德醫風考評信息檔案，就能夠將抽象的內容變為具體，運用一定的量化標準來實現醫療服務質量的考評。考評結果采用最終的數據支持，不僅具有科學的參考性，還具有較強的針對性。

3 借助醫德醫風考評信息檔案提升醫療服務質量的有效途徑

3.1 明確規章細則，以制度促考評

首先，為了讓醫德醫風考評信息檔案能夠有章可循，醫院就應當結合自身實際情況，完善現有的規章制度，明確各個科室的條例細則，用檔案為考評標準化而服務。一方面，醫院應遵循“以人為本”的原則，兼顧各個科室的差異性，制定針對性的考評標準，尤其是關于保護患者隱私方面，要設置大量的考評內容，以能夠為患者帶來更加優質的醫療服務。另一方面，圍繞醫務工作者的日常工作，圍繞遵紀守法、廉潔奉公等內容，對照“中央八項規定精神”以及“九不準”等，完善醫德醫風考核內容。其次，醫院應當借助現代化的信息技術，將醫德醫風的相關內容客觀真實的記錄下來，確保做到一人一檔、全程管理，通過數字掃描、錄入等方式，對每位醫務工作者的信息順利保存，為后續的量化評分提供準確參考。再次，邀請專門的檔案人員進行負責和管理，將關于醫德醫風考評的檔案科學立卷，并每年定期邀請醫務工作者自行總結，填寫相關審核材料，采取自評、小組評價等多種方式，對照各項制度公平公正打分。

3.2 遵循求真務實，以開發助利用

首先，應用分數來對各個醫務工作者進行醫德醫風的考評，能夠一目了然其優勢和不足，且具有較強的可操作性。醫院在每年的考評工作中，要覆蓋到每一位職工。例如，可以將每個人的基本分設置為80分，然后在此基礎上進行加減，一個階段之后，95分以上的員工視為“優秀”，80-94分的員工視為“良好”，60分以下的視為“較差”。本著求真務實的原則，要求考評結果對醫務工作者的醫德醫風情況如實反饋[4]。其次，為了確保考評的公正性，醫院還應當將結果做以公示，以此能夠在醫院內部形成良好的競爭氛圍，為廣大職工樹立優秀的榜樣，使得考評檔案起到激勵和約束的作用。公示工作可以以網站、微信群、院內張貼等形式，能夠讓每一位醫務工作者清晰的了解自己的不足和定位，明確自己和他人之間的差距，進而提升積極性，在工作中力求做到最好。最后，為了使得醫德醫風考評信息檔案能夠真正從開發走向利用，醫院還要加強對考評制度的落實和監督，針對現有的不足進一步完善調整。針對嚴重違反規章制度的醫務工作者，要給予通報批評，和一定的經濟處罰，還可以責令其在崗學習，通過二次的學習和考核，等待合格之后再重新上崗。將所有員工的考評過程和結果記錄在檔案中，并將其和員工的績效工資掛鉤，由此決定未來的晉升等。

3.3 實施多措并舉，以方法促管理

首先，醫院應當加大宣傳和培訓力度，通過多樣化的途徑，不斷提升廣大醫務工作者醫德醫風建立的意識。通過培訓方式，提升檔案管理者的業務水平和綜合素質，明確檔案管理人員的工作職責，要求其從收集、分類、整理、管理等各個環節不斷優化考評信息檔案，使得信息檔案能夠及時更新，完整保存。其次，醫院還可以形成專、兼職檔案管理人員的微信群，加大各個科室之間的溝通交流，要求各個科室定期向對應的檔案管理人員上傳醫德醫風材料，使得各個科室之間的員工隨時溝通，強化協作，一同處理困難，形成自下而上的檔案管理改革機制。再次，為了進一步確保考評信息檔案工作的成效性，醫院還應當制定階段性的管理目標，尤其是醫院本身的工作內容十分繁重，個別時候醫德醫風檔案的收集工作重視程度不高，所以醫院應當規范人員職責，制定專門的信息數據板塊，以能夠使得各個醫務工作者在第一時間將資料自主上傳到信息平臺中。最后，檔案管理人員要深入挖掘各個檔案背后的應用價值，尤其是在醫德醫風構建方面的支持作用，為醫院的未來發展提供指導方案，讓醫院依靠信息檔案對醫德醫風進行深入改革，實現醫療服務質量的穩步提升。

3.4 注重日常工作，提升社會評價

醫德醫風考評信息檔案的構建并不是只存在于檔案室，而是要借助該檔案的構建，積極發揮其促進作用，以此來提升醫護人員的工作意識，提升醫療服務質量，進而提升醫院在社會上的評價。一方面，高質量的醫療服務和專業的醫療技能能夠更容易獲得患者和家屬的信任，推動醫院的健康發展，因此，醫務人員必須要及時反思醫德醫風檔案中記錄的不足，了解自己的工作優勢，進而通過自身的不懈努力，加強醫德醫風修養的提升。另一方面，醫院管理人員要建立一套科學完整的醫德醫風檔案管理制度，通過完善的檔案制度能夠監督、教育更多的醫護人員思想和行為，規范醫護人員做好本職工作。與此同時，醫院還可以通過定期考核的方式強化醫德醫風的構建，將考核結果和醫護人員的工資獎金掛鉤，切實提升醫護人員工作積極性，并能夠在日常工作中做到廉潔行醫、友善服務，不斷和廣大患者建立和諧的醫患關系。醫院內部還應當堅絕杜絕暗箱操作，始終做到公平、公正、公開，通過傳媒等方式將醫院的服務質量、先進技術、先進醫護人員做以展現，不斷提升社會公眾對醫院的評價[5]。

3.5 完善數據體系，提升服務質量

建立醫德醫風考評信息檔案，不只是單純的對數據進行采集和整理，還要充分發揮檔案的利用價值，通過完善數據體系，強化思想意識，不斷提升醫療服務質量，使得醫護人員將理論知識和思想意識落實到現實生活中。首先，醫院要以醫德醫風檔案為基礎，以科室為單位，落實到每一位人員頭上，完善對應的數據體系，分析各類醫療投訴和建議的類型，對經常容易出現問題的地方著重整理并指出。如果是操作類的違規和投訴，醫院就可以進行針對性的業務技能培訓;如果是服務態度類的投訴或建議，也可以以各個科室為單位，展開實質性的教育工作;由此推動廣大醫護人員的專業技能和服務意識得到提升。其次，在實施醫德醫風檔案管理工作時，還要做到具體化，要求全體職員一起去配合、共同進步。構建醫德醫風檔案并不能流于形式，而是要針對其中的每一項內容實事求是，建立公平公正的規章制度，在醫院內部形成合理的競爭氛圍，這樣才能夠根據量化出來的標準，讓醫護人員根據自身工作實際，改進和完善工作中存在的不足，最終在一片和諧的醫療環境中增強醫院服務競爭力。

4 結語

在醫院的穩步發展過程中，醫德醫風建設的重要性不言而喻。通過建立醫德醫風考評信息檔案，不僅能夠強化廣大醫務工作者的正確意識，客觀認識到醫德醫風檔案的內涵，還能夠規范醫務工作者的言行舉止，詳細記錄其各方面表現，進而以檔案的形式，為后續的個人評價提供合理參考。醫院應當積極重視該方面的工作，提升醫德醫風考評的可操作性，從多個層面不斷完善調整，最終從根本上最大限度提升醫院整體服務質量。

參考文獻

[1]姚歡.醫務工作者醫德醫風考評檔案的建立及應用[J].辦公室業務，2017，（1）：83.

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[3]馮寧.論如何做好醫院醫德醫風檔案管理工作[J].現代經濟信息，2019，（31）：32，35.

[4]米紅.醫德醫風檔案管理在促進醫院行風建設中的作用[J].民航政工，2019（4）：54-55.

[5]甄旭東.做好醫院醫德醫風檔案管理工作的幾點體會思路分析[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2020（12）.