館員在圖書館閱讀中的讀者服務技巧探究

摘 要：圖書館是傳播知識、體現精神文明的重要窗口，圖書借閱質量與圖書館服務功能的發揮效果存在直接關聯，讀者利用圖書館不但需要選取到符合自身需求的文獻資料，同時還要求可以享受高質量的服務以及相關指導，所以結合實際情況，進一步提升館員的服務技巧是一項重要工作。另外，有修養、有文化、有素質，并且業務能力較強的館員不但會為讀者提供更好的服務，同時還可以提高讀者對圖書館的滿意度，展現出良好的職業形象，激發讀者讀書、借閱的欲望，從而使圖書館的服務功能作用得到充分展現。

關鍵詞：館員;圖書館;閱讀;讀者服務技巧;探究

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.144

1 引言

在圖書館之中，館員是接觸讀者最多的人員，是圖書館的服務人員，也代表著圖書館的形象，館員服務質量與圖書館整體服務水平、整體形象均存在直接關聯。館員在向讀者提供服務的過程之中，讀者的年齡、層次、心理素質等均存在較大差異，所以合理化的方式，結合讀者的年齡、性格特點、實際需求等，為讀者提供高質量服務具有重要意義。大量的實踐論證表明，若想發展成為一名綜合素質水平高、專業能力強的圖書館館員，一方面需要高質量完成日常工作，以積極的心態對待每一項工作內容，另一方面還需要研究讀者的實際需求，逐步提升自身工作能力，盡可能的消除工作過程中所存在的矛盾沖突。由于館員需要與各種讀者相溝通，與讀者產生矛盾沖突是一件無法避免的事情，所以館員應當結合實際情況，通過合理化的方式妥善處理該方面矛盾，積極推行讀者服務藝術，提高個人服務水平。

2 圖書館閱讀中讀者服務工作的基本內涵

在對讀者服務進行分析的過程之中，首先要明確讀者的基本概念，針對“圖書館讀者”這一基本概念，諸多專家與學者均給出了相應的定義，如“只要是在圖書館所提供的環境下進行閱讀的人便可以被稱之為圖書館讀者”，一般情況下，圖書館讀者主要是指大學生以及教師等。“服務”主要是指為他人提供幫助，并確保他人從中收獲相關效益的一種有償活動或者無償活動，主要是通過勞動的方式滿足他人的某種需求。圖書館讀者服務工作實質上可以將其認定為圖書館工作人員通過文獻媒體，利用恰當的方式滿足學生、教師等不同群體在獲取知識方面需求的過程。如果服務工作使他們的需求得到了滿足，且使他人在活動過程之中收貨滿足感、愉悅感，那么其便可以被稱之為高質量的優質服務。所以，對圖書館讀者服務工作進行深入探析，找出其深刻內涵，具體定義為：將讀者作為核心，進一步強化基礎借閱，深入貫徹落實借閱責任制度，對流通借閱專業內涵進行深化，從而提高個人服務水平。將讀者擺放至核心地位主要是指在思想、行為等多個維度，為讀者著想，把以滿足讀者需求作為一切活動開展過程中的核心，通過多元化的方式進一步提升服務質量，制定合理、完善的措施，對工作流程進行優化，為讀者提供高質量服務，提升讀者對圖書館的滿意度。

3 館員在圖書館閱讀中的讀者服務技巧分析

3.1 館員在細節處理方面的技巧

首先，館員、讀者之間應當以一種互相信任的心態進行溝通交流，將彼此的實際需求、想法等全部說出，使讀者切身感受到館員的熱情以及尊重，確保讀者愿意接受館員的服務。同時，還應當學會換位思考，以讀者的視角對相關問題進行分析，以一顆積極、真誠的心與讀者進行交流，如此一來，溝通過程中產生矛盾的概率將大大降低。在讀者服務過程之中還應當注重細節把控，如果可以將一些平凡小事做好，那么必定成就一凡不平凡的事業，通過合理化的方式對讀者提供細致、周全的服務，那么將會充分體現出館員愛崗敬業、做事認真的態度，有助于提升整個圖書館的服務質量。面對每一位讀者，均應當做到一視同仁，一句簡單的問候將會拉進與讀者之間的關系，同時也是尊讀者的一種重要體現。如果有一些讀者對館內藏書分布不太清除，無法找出自己所需要的書籍，館員應當積極提供相應的幫助，這些非常微小的細節正是館員個性化服務的重要體現，可以使讀者感受到溫暖。

3.2 善于聆聽，注重語言語氣表達

現實生活之中，即便是一些非常熟悉的朋友，也通常會由于一些語言的沖突而產生不愉快，甚至反目成仇，所以語言、語氣的表達在溝通過程之中十分重要。即便是完全相同的一句話，那么也會由于語氣、語調的不同而產生完全不同的效果，而該方面便要求館員必須要注意語言語氣表達，對于不同的讀者運用不同的語言，學會運用語言藝術，使語言傳達藝術感。館員在語氣表達方面，應注重陳述句以及疑問句的應用，其中陳述句可以充分展現出館員的專業性，而疑問句則可以充分展現出館員對于工作的尊重。例如在借閱圖書時，一些讀者會帶著他人的證件進行借閱，那么對于該種情況館員必須要通過委婉的語言進行拒絕，如：

“圖書館明確規定，可以代還書，那么不可以代借書籍，這是對每一位讀者的保護，如果你的證件丟失之后被他人用來借書，那么將會給你帶來諸多麻煩。”在溝通過程之中，館員必須要面帶微笑，以真誠的態度進行溝通，在十分友好的環境下，讀者將會理解圖書館的做法，也不會因此而產生矛盾沖突。

在借還書時還會經常會遇到有的讀者喜歡在書刊上做標記的情況，對有這種不良習慣的讀者，館員一定要講究語言說教方式方法，尤其是現在的讀者自尊心都比較強，如果在大庭廣眾下訓斥，勢必導致適得其反的效果，因此，館員最好能夠將本人叫到身旁，規避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護書籍不應在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學閱讀該書，這樣既達到教育的目的，而且容易讓讀者接受。總之，圖書館服務本著“有理、有利、有節”的原則，尊重讀者，以理服人。

3.3 提高自控能力，妥善處理細節矛盾

館員必須要掌握一定的溝通技巧，提高個人自控能力，善于觀察、善于聆聽，善于分析，在此過程中所產生的矛盾細節進行妥善處理。聆聽主要是指要認真聆聽讀者的需求，不輕易否決或者打斷，并利用微笑、點頭等形式予以回應，使讀者切身感受到館員的真誠之感。當讀者講完自身的需求或者其它要求時，館員應當給予適當回應，表達自身的觀念，當進行自我表述的過程之中，必須要確保自己的思想觀點明確，使學生可以深刻理解，避免產生誤差沖突。在為讀者提供服務的過程之中，時常會聽到讀者抱怨館內藏書較少、質量較差等，對于這些“牢騷”，館員必應當保持一定的定力，提高自控能力，以積極的心態去接受讀者所提出的意見，并根據實際情況進行改進、完善，提高個人服務能力。

4 結語

圖書館服務主要是滿足讀者需求，從某種層面上來講，館員的工作素質、服務能力可以直接展現出圖書館的文化氣質以及內涵底蘊。在圖書館服務的過程之中，語言是館員、讀者之間進行夠提供交流的主要工具，所以館員應當學會應用溝通語言，積極學習一些溝通技巧，加強自身學習，提高語言表達的藝術性，以不變應萬變，為讀者提供高質量服務。

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作者簡介

馬志勇（1978-），男，漢族，廣東乳源人，助理館員，大專，廣東省韶關市乳源瑤族自治縣圖書館，研究方向：讀者服務。