互聯網背景下養老服務產品物流供應鏈構建

董 璇

（上海工程技術大學 管理學院，上海 201600）

1 引言

在我國，隨著經濟迅速發展、生活水平的提高以及互聯網經濟的發展，老年人對養老服務有了更高的要求，如何獲得合適的養老服務產品，滿足老年人的個性化需求，引起全社會的廣泛關注。物聯網和我國物流產業的蓬勃發展為我國各領域發展提供了巨大的便利，利用物流管理技術，構建合理的物流供應鏈，有利于實現養老資源的合理利用和有效配置。

2 發展背景

2.1 我國老齡化程度逐步加深

我國是世界上人口老齡化進展速度最快的國家，也是世界上老年人口數量最多的國家，老齡化問題嚴重。國家統計局最新公布的《2019年國民經濟和社會發展統計公告》顯示，2019年我國60歲以上老人2.54億，占總人口比18.1%，其中65歲以上老人1.76億，占比12.6%，比1999年我國開始進入老齡化社會時增加了8 387萬人。據估計，到2050年，我國60歲及以上的老年人總數將達到4.78億，老齡化程度超過30%[1]。老齡化程度的加深,促進我國養老產業的發展。

2.2 “互聯網+”及物流產業的發展

隨著科技的快速發展，互聯網已逐漸滲透到我們生活的各個方面，互聯網憑借其強大的功能，給人們的日常生活帶來極大的便利的同時，也對養老行業產生了深刻影響。隨著物聯網和物流技術的發展，智慧養老產品日益豐富，物流技術與各項養老服務相結合，成為當下解決養老難題的良好方案。未來，多種產業相互融合發展，市場將被細分，以滿足各項服務需求。

2.3 創新性物流供應模式的出現

服務供應鏈（Supply Chain Service）是一種基于服務業的商業模式，在此供應鏈系統中，不同的服務型企業以集體成本最低和效益最優為共同目的，為顧客提供服務。21世紀初，學術界開始對其進行研究，已在旅游、金融、物流和物業等行業進行廣泛的理論研究和實地實踐。隨著養老服務模式的轉變，服務供應商與集成商改變了以往各自為戰的狀態，與老年人形成統一的整體，通過服務集成商的統籌協調，能夠為老年人提供及時準確的養老服務資源。

2.4 社會化養老模式的發展

長期以來，我國形成了以“家庭養老”為主導的養老模式，但在新形勢下其局限性逐漸顯現出來，現代社會生活節奏加快、老年人生活水平提高，隨之帶來的是老年人養老需求的增加，家庭養老負擔逐漸加重，以傳統的家庭養老為主的養老體系已經不適合現代社會的發展，必然會逐漸向社會養老逐漸過渡。社會化的養老模式需要各個不同主體為老年人提供養老服務，但由于缺乏科學的規劃引領，社區養老機構的規模和質量層次不齊，養老服務資源缺少統籌協調的管理方法，導致供需矛盾突出。需構建合理的物流供應鏈，將養老服務產品進行合理利用、準確送達。

3 養老服務產品物流供應鏈的要素分析

我國人口老齡化問題日益嚴重，相對于老年人逐漸提高的養老服務需求來說，現有養老服務產品供給滯后，老年人的健康養老服務的供需矛盾突出。亟需建立其符合我國老年人養老服務需求的現代化養老服務供應鏈，實現資源合理配置。

3.1 物流及養老產業市場要素分析

3.1.1 市場內部要素分析。隨著我國市場經濟的發展，養老產業與互聯網、金融、旅游、健康照護等產業聯系日益密切，呈現出產業鏈長、產業潛力大的特點。但同時其涉及領域廣，涵蓋主體廣泛，在養老服務市場內，養老服務產業仍存在供需結構失衡、產業結構不合理、主體職責不清、空間資源配置不合理等問題。無論是養老服務需求的數量還是質量，都要求有專業的產業鏈對其進行資源供給和調配。

3.1.2 市場外部要素分析。人口老齡化問題逐漸發展為全球化問題，受到全球全社會的廣泛關注。我國政府不僅從政策法規方面進行引導，還從經濟補貼、發揮市場的調配作用，構建合理的養老服務供應鏈，提高資源利用效率。除此之外，互聯網技術不斷發展，線上線下養老服務產品融合，充分考慮老年人個性化的養老服務需求，為其提供合適的養老服務。

3.2 養老服務需求要素分析

要構建符合我國老年人實際養老需求的養老產品供應鏈，首先要了解影響老年人養老服務需求的影響因素和需求特點，相應進行的養老服務供給。

3.2.1 老年人養老服務需求差異大。根據相關調查顯示，老年人的養老服務需求受年齡、健康狀況、收入水平、生活環境、自理能力、政府補貼水平等要素的影響。隨著年齡的增長，老年人的身體狀況和生活自理能力都呈現下降趨勢，尤其是高齡老人、失獨老人、失能老人，對于健康照護服務和心理慰藉服務都有較高的要求。而對于自理能力較強、身體健康狀況較好的老年人，對健康管理、慢性病管理、“治未病”等預防方面的健康養老服務的要求更高。

3.2.2 養老服務需求呈現個性化特征。由于我國高齡老人在老年人群中的比重逐漸加重，老年群體年齡跨度加大，不同年齡階段的老年人的身體健康狀況和心理狀態不同，在日常生活、娛樂、出行、醫療服務等方面的偏好和需求呈現出明顯差異。除此之外，老年人可支配收入增加，為健康養老服務提供了物質基礎，對養老服務質量提出更高的要求，對老年人的養老服務供給要更加專業化和更具針對性。

3.3 供應鏈服務主體要素分析

3.3.1 服務政府要素分析。從政府規劃層面看，“十三五”養老規劃中明確提出構建健康養老服務體系，要充分發揮政府、企業、社會力量的作用，構建專業化的產品物流供應鏈，滿足老年人的個性化和多樣化養老服務需求。從地方政策的角度來講，《中華人民共和國老年人權益保障法》對政府的職責有相應規定，要求各級人民政府和相關部門積極發揮引導作用。同時，政府要對養老服務資源進行規劃，鼓勵建立不同形式、不同檔次的機構組織，充分發揮尤其是物流管理技術的作用，滿足老年人不同層次的養老需求。

3.3.2 社會化服務企業要素分析。目前我國的養老服務以國家提供的基本養老服務為主，但相對于基礎養老服務，我國的社會化養老企業缺乏資本投入，大部分社會化養老組織中服務項目有限、服務資源不足，各項服務供給體系不健全，各企業之間信息共享程度低，大部分養老服務重疊或缺失，導致資源浪費，這對養老服務企業和需求方雙方都造成一定損失。

要實現養老產品的有效供應和資源的最優配置，就要盡快建立物流供應鏈，利用物流技術手段配置養老資源，形成符合個性化需求的供應流程，根據需求將產品進行規劃利用和資源整合，避免資源浪費。

4 養老產品物流供應鏈構建

養老產業具有涉及領域廣泛、產業鏈長的特點。因此衍生出一系列與養老功能相關的產業，涉及醫療、文化、旅游、居住、家政等多個領域?！盎ヂ摼W+健康養老”的融合創新不斷深入，形成一種新的運營模式，必須構建相關產品的供應鏈，保證資源合理配置。

4.1 構建目標

考慮各項影響因素構建符合老年人健康養老服務需求的養老服務供應鏈是一種系統化的管理，其構建目標和管理目標都是對各項養老服務資源進行集成整合，最大化滿足老年人多樣化、個性化的健康養老服務需求。

4.2 相關參與主體及其職責

4.2.1 服務需求方。養老服務需求方的主體是當今社會中的老年人。由于每個老年人的實際情況不同，他們的需求受年齡、性別、身體健康狀況、自理能力等因素的影響，對于養老服務有不同程度、不同類別的需求。

4.2.2 服務供給方。養老服務供給方是給老年群體提供養老服務的主體，為養老服務需求方提供專業的人員和專項服務。在養老服務提供過程中，由于涉及領域廣，很多養老服務專業性較強，需要其他機構的協同合作，進行人員和資源的調配，以滿足老年人多方面的養老服務需求。

4.2.3 服務集成方。在構建養老服務供應鏈的過程中，集成方處于核心地位，起關鍵作用。養老服務集成方作為整個供應鏈的協調者、組織者、規劃者，將供應鏈上的供應方、渠道商、專業人員和需求方等聯系在一起，其效率和管理能力和關系著整個供應鏈的工作質量。

4.3 構建資源整合的養老服務供應鏈

4.3.1 供應鏈構建及運作的參考模式。根據服務供應鏈內外協同的特征，SCOR模型是成功的供應鏈運作模型[2]，同時符合養老服務產品的供需要求。SCOR模型主要分為三個層次：第一層為定義層，主要包括服務的計劃、采購、整合、交付和反饋；第二層為配置層，屬于服務鏈運作過程中的核心環節，在制定此流程的過程中，對定義層的內容進行服務分類、優化和重組；第三層將配置層的服務進行具體的分解，為整個供應鏈提供更為詳細的運作規范。

付秋芳和王文博[3]在供應鏈運作參考模型（SCOR）的基礎上，提出了新的服務供應鏈運作參考模型（SSCOR），將SSCOR定義為服務集成商對顧客發出的需求進行全面的分析，制定相應的供給方案，將服務資源和服務能力進行合理配置，借助服務供應商為顧客提供全面的解決方案的過程，并且同樣按照流程定義分出三層流程，見表1。

表1 SSCOR模型三層流程

除SCOR和SSCOR所提出的三層流程外，各物流企業和產品集成商可根據服務需求，在第三層流程之后進行更為細致的第四、第五層次的劃分。

4.3.2 主要內容。結合SSCOR模型中的關鍵流程，以及養老服務產品的特征，本文提出構建符合老年人養老服務個性化特征的物流供應鏈。考慮個性化養老服務需求的物流供應鏈模式，就是養老服務集成商從老年人的需求入手，包含需求的分析管理、服務資源整合以及質量評估三大關鍵流程，包括服務質量管理、流程優化重組和信息共享等多種物流技術手段和管理方法的全過程運作。

養老服務供應鏈主要由老年群體、養老服務供應方和服務集成方三者構成。需求方向服務集成商表達其養老服務需求，集成商通過一定的方式對其需求進行相關了解和分析，對提供商提供的不同養老服務和服務資源進行合理調配和組合，將完整的一體化服務提供方案提客，從而針對供給老年顧其個性化需求，提供合其個人的養老服務，如圖1所示。

圖1 養老服務產品供應鏈運作模式

4.3.3 關鍵流程分析。構建考慮養老服務物流供應鏈，需要進行運作模式設計和關鍵流程分析。本文提出了供應鏈運作的關鍵流程：養老服務需求者的個性化需求分析與管理，養老服務集成方的養老服務整合及合理分配以及養老服務的服務質量評估三大方面。

（1）服務集成商對服務需求的計劃。對需求方的需求進行分析，了解其個性化需求，通過大數據分析整合市場信息，為后續的服務資源整合提供參考支持，是服務需求分析的主要內容。同時，養老服務需求受環境、身體健康狀況、經濟收入情況等多方影響，變化波動性強，無法通過有形的產品平衡服務供應鏈上的變化，因此要求服務集成商具有較強的規劃能力。

（2）服務集成商對服務資源的合理配置。根據供給方和需求方的要求，規劃養老產品價格、提高養老產品生產決策來拓展養老產品交易半徑與交易渠道；產后加工和銷售是養老產業鏈的關鍵一環服務流程設計。在需求方提出個性化需求時，集成商做出計劃后提出相對應的服務模式并及時進行優化調整，優化服務資源使用效率，同時提高顧客滿意度。

（3）服務質量評估優化。在養老服務供應鏈中，由于老年客戶需要提出需求并接受服務，而整條物流供應鏈也是以老年客戶的滿意程度為導向。因此，對于養老服務質量的評價將以老年客戶的服務感知和滿意度為依據，提出相對應的評價指標，構建評估體系，并對提升服務質量的要素類型進行劃分，為提供商改善和提升養老服務產品時提供依據。

5 結語

隨著養老社會化的發展和老年人養老服務需求水平的提高，如何提供合理的養老服務成為政府和社會各領域必須考慮的問題。因此，必須將各方資源進行合理整合，構建合理的符合老年人需求的養老服務供應鏈，滿足老年人養老需求，提高老年人生活質量，同時能夠實現資源合理配置以及養老機物流產業的融合發展，避免造成資源浪費。