分析現階段智能化電力客戶服務技術研究及應用

靳振興

（國網山西省電力公司交城縣供電公司營銷部，山西 呂梁 030500）

近年來，信息技術被廣泛應用在各個領域之中，智能手機的普及也讓人們的生活、工作模式發生了巨大轉變，人們的生活、工作都越來越離不開計算機、互聯網等技術的支持。電力企業為了向客戶提供更好的電力服務，也必須在傳統的電力客戶服務模式基礎上加以創新改進，利用信息技術、互聯網技術等技術手段，實現對電力營銷資源的整合優化，架設相應的客服系統，開展線上業務，可以有效打破傳統業務模式對業務辦理時間、空間的限制，這對提高電力企業的服務質量有著重要影響。

一、電力客戶需求概述

電力客戶核心需求無疑是持續可靠的電能供應。在此基礎上，涉及日常業務辦理、故障時的問題處理等基本服務需求信息，對電力公司滿足不同客戶的基本用電需求，完善客戶服務具有重要意義。隨著客戶用電情況的復雜化，各行業服務模式多樣化的變化趨勢，衍生出客戶的高級服務需求，對于提升客戶體驗具有重要價值。由此，將客戶需求內容分為核心需求、基本服務需求和高級服務需求。

二、電力客戶服務特點

引入信息技術等相關科技，為電力服務構建客戶信息服務平臺，轉變傳統電力客服模式，豐富電力服務渠道，這樣才能更好地滿足電力用戶的電力服務需求。

（一）服務的便捷化

在現代電力企業的客戶服務之中，依靠計算機、互聯網技術，為電力用戶開通網上營業廳，可以讓電力客戶足不出戶即可辦理相應的電力業務，通過手機APP軟件，如微信、支付寶等軟件，直接登錄供電企業的網上營業廳，即可辦理電費繳納的業務，這省去了電力用戶前往實體營業廳辦理繳費業務的時間。另外，網上繳費不再需要排隊等待，操作更加便捷，也讓電力用戶獲得了更好的服務體驗。

（二）客戶信息更加清晰

電力企業為用電客戶提供客戶服務中心，利用計算機數據庫實現對客戶信息的分類存儲，這樣就能保證客戶信息的完整、詳細，同時也能實現對歷史信息的追溯。根據不同規模的用電客戶，進行分類存儲，也有利于為優化電網設計提供重要的數據支持。通過計算機數據庫將電力用戶的信息數字化，也省去了紙質文件填寫的麻煩，簡化了業務流程，同時也避免了重要記錄的丟失，提高了電力用戶的信息安全性。

（三）為用電客戶提供人性化服務

在電力客戶服務中心的基礎上，建立用電客戶回訪查詢系統，實現與用電客戶的實時交流，對客戶信息加以收集，這大大提升了客戶的滿意度，同時也能根據不同客戶的實際情況，為用電客戶提供更加人性化的服務，這對提高電力企業在用電客戶中的良好印象有著積極的影響作用，能夠提升用戶對電力企業電力服務的滿意度。

三、智能化電力客戶服務技術研究及應用

經過60多年的演進，以大數據驅動知識學習、人機協同增強智能等為特征的新一代人工智能發展進入新階段。新一代人工智能作為新一輪產業變革的核心驅動力，將進一步釋放歷次科技革命和產業變革積蓄的巨大能量，并創造新的強大引擎，重構生產、分配、交換、消費等經濟活動各環節。研究團隊在《電力客服知識圖譜的改進研究與模型構建》中，提出了基于翻譯模型和模糊集理論相結合的知識圖譜構建方法，實現適用于電力客服系統知識圖譜模型的研究與構建，該方法可在保障精度的同時大幅度加快知識圖譜的構建時間。中國電力科學研究人員等在《基于特征智能識別的業擴報裝申請材料校驗技術研究》中，利用改進的卷積神經網絡、特征相似度匹配算法，實現了申請材料關鍵圖像、編碼信息的數字化特征識別以及公用系統信息數字化特征比對，提高了業擴報裝業務處理效率。全球能源互聯網研究院在《一種基于循環神經網絡的電網客服語音文本實體識別算法》中，研發了基于長短時記憶循環神經網絡的電網客服語音轉寫文本實體識別算法，有效提升了領域語音轉寫文本的實體識別準確率，同時降低了領域語音識別技術成本，為電網客服領域信息檢索、智能問答、個性化推薦等自然語言處理任務提供了良好支撐。研究團隊在《電力營業廳智能服務機器人個性化情感分析技術研究》中，利用文本分析和詞向量模型，實現了適用于智能化電力營業廳系統的個性化情感分析模型，提高了情感分析的實用性。國網信息通信產業集團有限公司喬克團隊在《基于電力數據及信息融合的電力客戶行為分析》中，提出了利用電力業務數據以及多模態雙向交互信息融合、大數據分析等信息技術，抽取出存在于電力營銷數據、客戶語言、情緒等信息中的相關特征，實現了對電力客戶用電行為的深度分析，提高了營業廳客戶服務效率。

總結：為了讓電力客戶服務給用電客戶提供更好的服務，我們要加強相關技術支持系統的應用研究，注重將相關系統應用于電力客戶服務中心之中，將技術支持系統與原本的電力客戶服務平臺完美融合，這樣就能進一步促進電力服務水平的提升，讓電力企業達到穩步發展，保證電力企業的良好電力服務質量。