優化撤并鄉鎮便民服務的實踐與思考

（江蘇省汾湖高新技術產業開發區組織人事勞動局，江蘇 吳江 215211）

為進一步優化營商環境，提升撤并鄉鎮便民服務質效，汾湖高新區在吳江區委組織部和編委的指導下，進行先行先試改革，在下轄四個辦事處建成便民服務大廳，構建“高新區—辦事處—村（社區）”三級便民服務體系。近期，組織人事部門聯合業務主管部門對辦事處便民服務大廳的運轉情況進行了調研，實地查看了服務大廳，了解和掌握了大廳的運行現狀和存在問題，聽取了辦事處領導的意見建議，對今后創新工作思路，優化服務平臺，提供了一定的啟發作用。

一、取得的成效

（一）一站服務，便民利民

服務大廳提供包括民房審批、民政、老齡、計生、社保等在內的9大類58項公共服務。一年來，已為12200余人次提供各項服務，向群眾提供業務宣傳手冊，解答群眾的各類咨詢，部分服務實現了高新區范圍內的通兌通結，極大地方便了轄區群眾辦事。

（二）規范服務，提升效率

群眾統一到服務大廳辦理各項業務，為各科室、辦事處節約了大量的時間；工作人員根據項目規定流程為群眾辦理各項業務，較大的提升了服務效率；對辦理事項需要準備的材料一次性書面告知，減少了群眾來回奔波之苦；對百姓事情做到有求必應，公開公正公平，較好的提升了政府良好形象。

二、存在的問題

近兩年來的實踐表明，服務大廳在方便群眾、改善服務上取得了較大的積極作用，但離預定目標還有一些差距主要表現在：

（一）管理體制不夠通暢

一是歸口管理部門不清。目前，黎里古保委由社會事業科負責，蘆墟辦事處由社會事業科和建管科共同負責，金家壩辦事處由便民服務科和綜合科共同負責，北厙辦事處由便民服務科負責。四個辦事處沒有一個明確統一的扎口管理部門，對上業務和承接下放業務比較凌亂，遇事相互推諉扯皮。二是人員管理比較散亂。大廳工作人員同時承擔著業務科室其他工作，實行條線管理，經常被抽調回科室工作，大廳窗口偶有無工作人員情況出現，造成居民辦事又回到尋找各科室辦事的老路上去。三是下放職能承接能力不足。近期，吳江區社保、醫保等相關職能陸續下放到基層一線，大廳社保窗口業務量突增，常規的2名工作人員無法正常完成工作，造成向村社區抽調人社協管人（村社區同時又向其他村社區借用人員，人員隊伍被隨意打亂）、業務忙中出錯等亂象出現。

（二）業務水平有待提高

一是全科服務執行不夠到位。吳江區行政服務局要求實行“一窗受理，全科服務”，但窗口條線管理人員只對本條線業務熟悉，對其他窗口業務不熟悉，無法辦理其他業務，全科服務執行不到位。二是條線業務水平不高。目前人員基本能應對一般性工作，遇到復雜性的事情時，仍無法處理解決，需要居民到高新區各局室辦理。

（三）硬件設施亟需健全

一是辦公場地面積不夠。金家壩辦事處的便民服務大廳由原先一個辦公室改造，面積只有50平方米，只能放置6個辦公桌，無法進行擴大，無法承接更多的大廳服務工作。二是規章制度建立不全。按規定應該上墻的流程圖、服務事項清單、規章等未上墻，未按照要求增設窗口指引牌、工作人員指示牌、簽到表等。

三、思路與建議

雖然辦事處便民服務大廳在運行中出現這樣那樣的問題，但我們認為，便民服務大廳建設的初衷是好的，體現了行政體制改革和行政服務階段性方向，在長三角一體化建設中將發揮更大的作用。但在具體操作上應盡快理順工作機制，保持隊伍穩定，加強設置建設，進一步提升服務質量，改進服務內容，更好的為民服務。

（一）進一步理順管理機制

一是統一負責科室。在服務大廳內部管理上，統一具體科室負責管理，各辦事處由便民服務科負責，黎里古保委由社會事業科負責（無便民服務科）。二是明確大廳負責人。科室負責人必須進駐大廳或明確一名有責任心、協調能力強的大廳工作人員具體負責大廳日常工作，協調有關科室部門，對人員進行監督、考核等。三是實行大廳專職工作人員制度。明確大廳工作人員不參與條線科室其他工作，不隨意抽被調回科室工作，業務上受具體業務科室指導，日常由服務大廳管理。科室人員調整時，需要向大廳提出申請，由服務大廳統籌安排。

（二）進一步加大資源整合力度

一是擴大服務內容。研究辦事處其他面向基層群眾的服務事項，條件成熟時可安排進駐服務大廳，增加服務大廳的服務事項，擴大服務面。二是提升業務水平。按照“一窗受理、全科服務”的要求，區便民服務中心或各辦事處制定各項業務流程，對大廳工作人員進行全科業務培訓，達到全科服務的要求。三是增加業務人員。針對社保醫保業務量大，業務要求高，普遍存在抽調村社區人員參加工作的實現情況，各辦事處上報缺口人員，經組織人事部門審核，將開展面向高新區全體人社協理員招聘合同制人員工作，用于辦事處社保窗口。

（三）進一步加強硬件設施建設

一是加強場地規劃。隨著事權下放和長三角一體化建設的推進，大量工作需要在服務大廳辦理，各辦事處需要未雨綢繆，提前做好場地規劃。二是加強大廳陣地建設。對一些要求上墻但仍未上墻的制度盡早進行整改，根據服務需要，適當添置引導材料、宣傳材料、窗口形象標牌、等候座位，增設大廳宣傳欄等。