培訓(xùn)滿意度調(diào)查方式的研討

（國網(wǎng)四川省電力公司技能培訓(xùn)中心培訓(xùn)教務(wù)部，四川 成都 610041）

為進一步提升培訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量，致力于逐步建立培訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量監(jiān)控體系，每個教學(xué)單位都設(shè)立開展了滿意度調(diào)查，這個調(diào)查不僅能直接了解到學(xué)員真實的培訓(xùn)需求，也能更客觀的評價我們培訓(xùn)單位在管理、培訓(xùn)等工作中尚欠缺和需要改進的地方，直接有力地促進教學(xué)、培訓(xùn)質(zhì)量的提升，提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

目前市面上最多的滿意度調(diào)查方法有：問卷調(diào)查、電話調(diào)查、郵件反饋、現(xiàn)場投票調(diào)查等不同方法，而我學(xué)院目前主要以采用問卷調(diào)查為主。最初，我們發(fā)放問卷調(diào)查，讓學(xué)員們填寫、勾選、寫意見，緊接著讓班級負(fù)責(zé)人一張一張的統(tǒng)計，最后匯總再提交給質(zhì)量監(jiān)督部門。這個最原始的方法，其實存在很多的漏洞和弊端，首先，學(xué)員不一定想認(rèn)真填寫，隨便勾一勾，草草了事；其次，負(fù)責(zé)人收齊調(diào)查表后，他們很有可能閑麻煩，隨便統(tǒng)計幾張就發(fā)給監(jiān)督部門；再次，統(tǒng)計者因疲勞或者疏忽，導(dǎo)致統(tǒng)計錯誤；最后，最糟糕的就是負(fù)責(zé)人不想發(fā)放調(diào)查表，自己直接寫個數(shù)據(jù)發(fā)給監(jiān)督部門，以上所述的幾個可能性都是在整個測評過程中曾出現(xiàn)過的現(xiàn)象，也就是說，即使我們能保證99%的測評數(shù)據(jù)真實有效，也不能讓我們得到100%的測評數(shù)據(jù)。原始的統(tǒng)計方法缺點大于優(yōu)點，于是以更優(yōu)化對培訓(xùn)班的質(zhì)量監(jiān)督，充分掌握真實數(shù)據(jù)為目的，我們監(jiān)督部門研發(fā)制作了一個單機版的測評系統(tǒng)，由以往的紙質(zhì)手動統(tǒng)計改為機讀卡統(tǒng)計，系統(tǒng)的研發(fā)促進了數(shù)據(jù)的精確性和工作上的便利性，也能充發(fā)揮出新時代新監(jiān)督手段的優(yōu)越方法。

單機版的測評系統(tǒng)是由讀取機讀卡的雙面數(shù)據(jù)來進行統(tǒng)計，分析，換句話說就是問卷調(diào)查的升級版。一面為教師得分測評，一面為班級的授課形式、方法等來進行測評，測評方式是由我們監(jiān)督部門直接現(xiàn)場發(fā)放、回收機讀卡，無需再通過中間的轉(zhuǎn)發(fā)統(tǒng)交環(huán)節(jié)，這樣，規(guī)避了中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)造假、出錯的嫌疑，直接將由監(jiān)督部門進行統(tǒng)計分析，最后告知通報。看上去，是個合理又人性化的滿意度調(diào)查方法，可是，我發(fā)現(xiàn)這里扔存在另外一個問題，第一：真實性也不一定保證100%，學(xué)員隨便涂涂，草草了事，教師代替涂寫；第二：工作的繁瑣性加大了。在保證學(xué)員們都自愿參與調(diào)查的情況下，利用機讀卡機對滿意度調(diào)查進行測評，雖然在讀取數(shù)據(jù)上得到了比以往更精確、更有力度的數(shù)據(jù)，但是缺額外增加了人財物力的資源，不僅需要用大量的資金來印刷大量的機讀卡，往返于我學(xué)院各校區(qū)發(fā)放、收取機讀卡也要花掉很多時間，每年培訓(xùn)工作量的增加，會造成一年比一年需要更多的機讀卡，更多的時間，也就更多的浪費，因此，這個測評手段還有待繼續(xù)提高、優(yōu)化。

隨著IOS9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍實行，滿意度調(diào)查已成為評判各個企業(yè)、單位等管理水平的重要指標(biāo)之一，因此，滿意度調(diào)查成為日常管理中重要工作。為了做好此工作，各個企業(yè)單位的監(jiān)督部門每年投入大量的人力、物力，但是效果都不佳，每年傳統(tǒng)的調(diào)查方式，讓學(xué)員和監(jiān)督部門都沒有激情去認(rèn)真的做此事，反而覺得應(yīng)付則已，這就失去了進行此工作的意義。因此，如何做好滿意度調(diào)查成為我們目前工作中最困難的一項工作。

其實，隨著時代的變化，我們自認(rèn)為應(yīng)該去運用所謂的高科技去實現(xiàn)我們覺得困難的事情，可是，這些往往會導(dǎo)致更多的問題出現(xiàn)。回歸原始，像問卷調(diào)查、電話訪談、意見收集等這類單一的滿意度調(diào)查方法都有利有弊，可是，也還能大致獲取一些真實的信息。我們用問卷調(diào)查，大家覺得很難填寫，嫌麻煩；電話訪談，大家也覺得很麻煩，耽擱時間；以及現(xiàn)在我們用的機讀卡，大家仍然覺得很麻煩，更費時費力。歸根結(jié)底，學(xué)員大多數(shù)都覺得做調(diào)查這個事占用了自己的時間，而且做了后也不一定有效果，所以大家就沒有認(rèn)真去對待，也不愿意去認(rèn)真對待。其實，在生活中，人與人之間是相互的，做什么事都得講信用，講真心，這樣才能得到最直接的反饋，放在工作上也是一樣的，讓大家覺得你是去用心的做，你做的對象才能用心去對待你所做的事情，因此，我認(rèn)為，最好的測評辦法之一就應(yīng)該是人與人之間的真誠交流——現(xiàn)場座談會。每個班級結(jié)束后，在監(jiān)督部門的帶領(lǐng)下，讓相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)親自去班級給學(xué)員交流，專門抽一課堂或者課間休息的時間，讓大家面對面交流，現(xiàn)場說出自己真正的想法，相關(guān)部門能做回答的也可以馬上為學(xué)員解答，這樣，真正的走入現(xiàn)場座談，無需所謂的發(fā)放問卷調(diào)查，那些看似有意卻無意的事情，這樣才能讓學(xué)員和我們更能真誠地交流，更能互相理解和信任。這才是我認(rèn)為最有效的滿意度調(diào)查，我們能從中直接了解到學(xué)員的需求以及我單位還不足的地方，而且在每一次的座談交流會上，我們還能與學(xué)員能相互學(xué)習(xí)，改進不足。

通過這種最原始的測評手段能比較客觀、公正，能更真實地反映質(zhì)量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)然，這種現(xiàn)場交流座談測評方式還有欠缺，它只是屬于滿意度調(diào)查方式中其中一種較可行的辦法，我們還得需要研發(fā)出更多更科學(xué)、更簡單方便的測評方法去獲得我們想要的信息，因此，在接下來的工作中我們還需不斷摸索，勇于創(chuàng)新，做好學(xué)員滿意度調(diào)查的測評工作，改進學(xué)員對我們工作的信任和支持，提升培訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量，爭取在教育培訓(xùn)上做到一流教育，一流服務(wù)的品質(zhì)。