培訓滿意度調查方式的研討

（國網四川省電力公司技能培訓中心培訓教務部，四川 成都 610041）

為進一步提升培訓教學的質量，致力于逐步建立培訓教學的質量監控體系，每個教學單位都設立開展了滿意度調查，這個調查不僅能直接了解到學員真實的培訓需求，也能更客觀的評價我們培訓單位在管理、培訓等工作中尚欠缺和需要改進的地方，直接有力地促進教學、培訓質量的提升，提高培訓工作質量。

目前市面上最多的滿意度調查方法有：問卷調查、電話調查、郵件反饋、現場投票調查等不同方法，而我學院目前主要以采用問卷調查為主。最初，我們發放問卷調查，讓學員們填寫、勾選、寫意見，緊接著讓班級負責人一張一張的統計，最后匯總再提交給質量監督部門。這個最原始的方法，其實存在很多的漏洞和弊端，首先，學員不一定想認真填寫，隨便勾一勾，草草了事；其次，負責人收齊調查表后，他們很有可能閑麻煩，隨便統計幾張就發給監督部門；再次，統計者因疲勞或者疏忽，導致統計錯誤；最后，最糟糕的就是負責人不想發放調查表，自己直接寫個數據發給監督部門，以上所述的幾個可能性都是在整個測評過程中曾出現過的現象，也就是說，即使我們能保證99%的測評數據真實有效，也不能讓我們得到100%的測評數據。原始的統計方法缺點大于優點，于是以更優化對培訓班的質量監督，充分掌握真實數據為目的，我們監督部門研發制作了一個單機版的測評系統，由以往的紙質手動統計改為機讀卡統計，系統的研發促進了數據的精確性和工作上的便利性，也能充發揮出新時代新監督手段的優越方法。

單機版的測評系統是由讀取機讀卡的雙面數據來進行統計，分析，換句話說就是問卷調查的升級版。一面為教師得分測評，一面為班級的授課形式、方法等來進行測評，測評方式是由我們監督部門直接現場發放、回收機讀卡，無需再通過中間的轉發統交環節，這樣，規避了中間環節出現造假、出錯的嫌疑，直接將由監督部門進行統計分析，最后告知通報?？瓷先?，是個合理又人性化的滿意度調查方法，可是，我發現這里扔存在另外一個問題，第一：真實性也不一定保證100%，學員隨便涂涂，草草了事，教師代替涂寫；第二：工作的繁瑣性加大了。在保證學員們都自愿參與調查的情況下，利用機讀卡機對滿意度調查進行測評，雖然在讀取數據上得到了比以往更精確、更有力度的數據，但是缺額外增加了人財物力的資源，不僅需要用大量的資金來印刷大量的機讀卡，往返于我學院各校區發放、收取機讀卡也要花掉很多時間，每年培訓工作量的增加，會造成一年比一年需要更多的機讀卡，更多的時間，也就更多的浪費，因此，這個測評手段還有待繼續提高、優化。

隨著IOS9000質量管理體系認證工作在國內企業中普遍實行，滿意度調查已成為評判各個企業、單位等管理水平的重要指標之一，因此，滿意度調查成為日常管理中重要工作。為了做好此工作，各個企業單位的監督部門每年投入大量的人力、物力，但是效果都不佳，每年傳統的調查方式，讓學員和監督部門都沒有激情去認真的做此事，反而覺得應付則已，這就失去了進行此工作的意義。因此，如何做好滿意度調查成為我們目前工作中最困難的一項工作。

其實，隨著時代的變化，我們自認為應該去運用所謂的高科技去實現我們覺得困難的事情，可是，這些往往會導致更多的問題出現?；貧w原始，像問卷調查、電話訪談、意見收集等這類單一的滿意度調查方法都有利有弊，可是，也還能大致獲取一些真實的信息。我們用問卷調查，大家覺得很難填寫，嫌麻煩；電話訪談，大家也覺得很麻煩，耽擱時間；以及現在我們用的機讀卡，大家仍然覺得很麻煩，更費時費力。歸根結底，學員大多數都覺得做調查這個事占用了自己的時間，而且做了后也不一定有效果，所以大家就沒有認真去對待，也不愿意去認真對待。其實，在生活中，人與人之間是相互的，做什么事都得講信用，講真心，這樣才能得到最直接的反饋，放在工作上也是一樣的，讓大家覺得你是去用心的做，你做的對象才能用心去對待你所做的事情，因此，我認為，最好的測評辦法之一就應該是人與人之間的真誠交流——現場座談會。每個班級結束后，在監督部門的帶領下，讓相關部門的領導親自去班級給學員交流，專門抽一課堂或者課間休息的時間，讓大家面對面交流，現場說出自己真正的想法，相關部門能做回答的也可以馬上為學員解答，這樣，真正的走入現場座談，無需所謂的發放問卷調查，那些看似有意卻無意的事情，這樣才能讓學員和我們更能真誠地交流，更能互相理解和信任。這才是我認為最有效的滿意度調查，我們能從中直接了解到學員的需求以及我單位還不足的地方，而且在每一次的座談交流會上，我們還能與學員能相互學習，改進不足。

通過這種最原始的測評手段能比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據。當然，這種現場交流座談測評方式還有欠缺，它只是屬于滿意度調查方式中其中一種較可行的辦法，我們還得需要研發出更多更科學、更簡單方便的測評方法去獲得我們想要的信息，因此，在接下來的工作中我們還需不斷摸索，勇于創新，做好學員滿意度調查的測評工作，改進學員對我們工作的信任和支持，提升培訓教學的質量，爭取在教育培訓上做到一流教育，一流服務的品質。