空乘專業禮儀實訓教育研究

（濟源職業技術學院，河南 濟源 459016）

進入21世紀以來，無論何種行業，服務人員的第一印象是非常重要的，民航事業也不例外。空乘人員的專業素質水平是衡量閔行發展水平的主要標尺，對民航業整體服務水平來說，是一項重要的影響因素。而空乘專業禮儀實訓教育有利于提升空乘人員的職業素養。本文通過分析空乘專業禮儀實訓教育的重要性，主要探討了禮儀實訓教育目標，并提出了一些建議措施，以期能夠促進空乘專業禮儀實訓教育質量和效果。

一、空乘專業禮儀實訓教育的重要性

空乘專業教學中，禮儀內容是非常重要的內容，而實施實訓教學能幫助空乘專業學生不斷提升心理素質和素養。為了滿足不同國家的禮儀要求，通過對其禮儀知識的培訓，可以促使學生不斷改進自身的缺點，滿足職業禮儀規范所要求的不同標準。同時，還能促使學生逐漸形成一種樂觀開放的心態，不斷提升自身的職業修養；另一方面，在日常生活和學習中，受空乘禮儀訓練的影響，空乘專業學生的行為會規范化，職業道德修養會得到提升。空乘禮儀反映了現代社會人們道德行為規范的最基本要求，是現代禮儀的教學內容。通過空乘專業禮儀培訓，可以促使學生自覺地遵守誠實、友好。有益的優秀道德行為，學會尊重和幫助他人。也就說，對空乘專業學生進行禮儀培訓，能夠是學生具備良好的職業行為，并在實踐中有效語用理論，充分體現出空乘服務的專業性，養成良好的行為習慣。另外，空乘禮儀訓練涉及面廣，無論是身體素質、形體、道德素質還是專業能力，都能充分提升空乘專業學生個人的綜合素質，讓他們具備良好的專業能力，從而為客戶提供最好的服務，使自己成為行業中不可或缺的人才。并且，空乘禮儀培訓還涵蓋了理論知識的教學，能夠使學生大大內外兼修的完美狀態，不但具有豐富的知識和技能，還能使學生體型優美，具備及時處理問題的能力，從而實現學生全面發展的目標。

二、空乘專業禮儀培訓目標

空乘專業禮儀實訓課程具有很強的實踐性，是基于科學的理論指導下進行的，旨在向空乘專業學生展開服務禮儀與應用能力訓練。其主要目標包含了理論知識目標、實踐能力目標以及職業素養目標等。一理論知識目標是指在教學過程中，根據現實社會中民航公司的工作規范，通過禮儀培訓，讓學生了解專業禮儀基礎理論知識，樹立正確的人才需求標準認知，正確地認識儀容儀表、行為談吐等標準，明確其服務語言表達技巧、突發事件應對措施、基本工作流程等；二職業素養目標是指在開展實訓課程教學時，教師應注重培養學生的職業素養，不斷提升學生的心理素質，使他們勇于突破障礙，積極樂觀面對困難，并全身心地投入到工作中，具備較高的道德舒準，誠實守信、遵紀守法。同時，教師通過增強學生團隊意識，促使學生不斷提升自身的協作能力，從而在未來的崗位中能夠和同事相互幫助、共同成長，建立良好的合作關系；三實踐能力目標是指，為了不斷提升學生專業實踐能力，在實訓教學過程中，教師借助有效的手段，不斷規范學生的儀容儀表等行為。并在不斷的培訓當中，不斷增強學生的交流溝通能力，促使他們展現出自身專業形象。在教學活動中，還應增強學生專業化服務意識的培養，通過不斷深化教學思想，引導學生提升開展優質服務能力，促使他們在未來工作崗位上，主動服務、誠信服務、熱情服務。另外，教學還應結合行業實際情況，增強學生解決問題和應變能力的培養，讓學生了解崗位工作性質，并及時有效處理糾紛能力。

三、增強空乘專業實訓教育的有效途徑

（一）明確教學目標，豐富禮儀實訓教學內容

禮儀教學目標的確定可以提升學生服務水平，確保實訓的針對性。實訓內容要結合航空公司對空乘人員需求的特點，根據空乘專業的特點，明確教學目標。在實訓內容的設計中，要以禮儀水平的提升為目標，以提升學生的職業能力為目標，要充分考慮空乘轉惡業所需要的職業素養，強化學生的職業形象。實訓內容包括形體訓練等多方面。如：形態訓練要從基本服務動作入手，結合空乘的服務環境，不斷提升學生動作的規范化，通過合理應用禮儀，確保學生體態優美。并且禮儀的應用還要結合服務環境與人員，借助教學體系的完善，實現教學目標。另外，空乘禮儀的實訓不同于其他專業的實訓，是空乘專業學生的必修課程，主要是讓學生在教學實踐、實習中樹立正確的服務意識，通過教授專業知識和專業技巧，使學生具備航空服務人員基本禮儀素養，自覺養成良好的禮儀習慣。空乘專業原本的禮儀實訓教學內容是依據閔行公司對空乘崗位工作要求選定的。但目前，隨著民航企業快速發展，空乘專業禮儀實訓教學也必須要不斷豐富禮儀實訓教學內容，與時俱進。因此，空乘專業實訓教學應以培養學生實踐能力為根本，緊緊圍繞著航空服務職業活動的基本禮儀知識和技能制定服務禮儀實訓教學內容。并且還應充分了解當前航空行業發展形式和企業戰略目標下，根據不同崗位的職業特點進行禮儀實訓內容細化。包括職業禮儀素養、高雅的儀容儀表、優美的動作儀態等。如：客艙禮儀包括起飛前的服務、起飛后的服務和下降后的服務等；服飾禮儀包括女士、男士服飾與場合的搭配、服飾禁忌等；面試禮儀包括規范禮儀姿態、語言對話、儀容儀表規范等。同時，為了促進學生更好地掌握禮儀知識和技巧，空乘專業還應適當納入中國古代禮儀、現代禮儀方面內容，以實用為準則，全方位優化禮儀實訓內容，不斷提升學生的職業、實踐和服務能力。

（二）創新實訓方法和內容，調動學生的積極性

在教學過程中，要想實現禮儀實訓的規范性，就要對學生的實訓要有科學的實訓平臺，注重提升實訓水平。首先，教師要注重發揮指導作用，正確的引導學生，才能不斷提升學生的水平。并且為了讓學生在實訓中充分理解禮儀方面的相關理論知識，教師要深入挖掘禮儀實訓內容，結合禮儀實訓的特點，確保方法的合理性。如：為了讓學生可以在實訓中充分掌握會面禮儀、待機禮儀、迎送禮儀，教師可以模擬空乘中的實際禮儀場景，不斷提升實訓的真實性，確保實訓的針對性。在實訓中，不斷調動學生的興趣和積極性，使學生不斷提升自身的職業能力，結合實際掌握相應的禮儀，才能在將來為從事空乘服務創造條件。其次，在禮儀實訓中，為了提升學生職業素養，要注重實訓內容的專業化，為學生的就業創造條件，促使學生更好地適應航空服務的需要。如：為了讓學生結合實際正確的使用禮儀，在實訓過程中，教師應將理論知識與實際禮儀結合在一起，結合空乘禮儀特殊的要求，借助“口傳身授”等優勢，確保實訓的專業具有作用。如：為了促使學生深入理解禮儀服務的相關要求，可以借助模擬實際的服務來講解禮儀要點，學生要禮貌地解決各類實際問題，根據航空中禮儀服務的具體要求，掌握禮儀、應用禮儀。另外，在禮儀實訓中，學生應主動地參與到利益相關知識的學習中，調動起自身的學習興趣；教師應要充分發揮引導作用，積極調動學生的積極性，確保學生參與教學活動中，讓學生在實訓中不斷提升個人的禮儀水平。同時，為了激發學生的主動學習性，在禮儀實訓中，教師可以借助場景的營造，促使學生更好的掌握空乘服務的相關要點，深入了解禮儀知識，并應用知識。為了增強學生有效化解矛盾糾紛的能力，在禮儀實訓中，教師還應特別注重提升學生的溝通能力，促使其服務禮貌周到，更好地位乘客服務。

（三）增強禮儀實訓教學平臺的建設，提升師資隊伍水平

空乘專業禮儀實訓涵蓋的知識點較多，要求具有特殊的實訓環境，知識類型復雜。因此，空乘專業應按照民航飛機結構，與航空航海人才儲備培養協會、科技公司等合作，模擬建設專業的服務禮儀實訓中心，以此來增強空乘專業禮儀實訓教學平臺的建設。如：設置模擬客艙、形象設計室、CBT教室、形體訓練廳等。其中禮儀實訓師應配備教學現實系統、智能控制系統等多個系統，按照客艙標準結構建成，真實地展現空乘服務人員工作環境。同時，教室應以項目為基準，根據學生人數、頭等艙或經濟艙的座位數、培訓教師的人數等以航空服務職業群能力培養為重點，合理地安排禮儀實訓，構建真實的禮儀場景，促使學生盡快熟悉并掌握規范的服務禮儀，讓學生在模擬環境中進行實訓，不斷提升學生對工作崗位的適應性，確保教學效果的提升。另外，空乘專業學生對服務禮儀的實際掌握程度關鍵在于教師。因此，空乘專業應不斷提升師資隊伍水平，組建一支創新意識強、師德高尚、水平高超、教育理念新的實訓指導教師隊伍。并將實訓專業教師納入具有豐富航空服務實踐經驗的航空教員，要求其具有中國民航乘務員CATA資格證書。為了確保空乘服務禮儀師資隊伍水平的提升，還應采取集中培訓與個性化培養相結合的方式，組織教師參加各級各類民航實踐技能培訓，選派他們到航空公司進行實踐鍛煉，為了開展空乘專業禮儀實訓教學保駕護航。