基于顧客導向的乳品冷鏈物流體系建設研究*

□ 張順萍，黎家艷

(上海工程技術大學 管理學院，上海 201620)

隨著人們對乳產品的需求逐漸加大，行業對冷鏈的發展也提出了新的要求。但由于部分乳品運輸的條件較高，若運輸時間、溫度控制、鏈上中斷等任一環節出現問題，消費終端的產品質量都會受到影響，加之某些廠商違規添加食品添加劑、有關部門監管不利等原因，使得消費者對乳制品很容易產生信任危機[1]。而乳品供應鏈又具有長而復雜的特點，每個環節的操作失誤都對乳制品質量安全產生極大的影響，因此，增加了質量安全控制的難度[2]。為解決溫度控制問題，宋寶娥(2018)以超市乳制品冷鏈為例，運用控制圖理論對乳制品冷藏過程中的溫度進行了監控，以防止乳制品出現質量問題[3]。姜啟軍，胡珂(2017)則利用解釋結構模型探討了影響乳品企業食品安全誠信影響因素之間的關系，研究結果發現，政府相關部門的管制措施及力度，對乳品企業食品安全誠信有重要影響[4]。此外，還有學者通過分析國內外乳品冷鏈發展狀況，在體系建設、監管以及政府支持力度等方面，提出了優化乳品冷鏈系統的政策建議，對乳品冷鏈的發展具有重要的促進作用。

然而，顧客滿意度，仍是目前我國大多數物流企業沒有足夠重視的一個關鍵服務指標[5]，為此，文章將基于顧客導向，利用ISM法，從原料奶環節、加工企業、冷鏈物流企業、銷售環節、政府監管等方面，探討影響消費者滿意度的因素，并基于顧客滿意度構建乳品冷鏈物流體系。

1 乳品冷鏈物流發展現狀

1.1 技術發展或應用不足

目前，較多的冷鏈企業基本上都使用大量的氨制冷劑，而氨制冷劑具有高毒性和可燃性。劇毒易爆的性質，可能會使氨制冷劑在運用過程中發生泄露，威脅生命安全。而在冷鏈中使用的另一種制冷劑-氟制冷劑，產生的溫室效應遠遠高出二氧化碳產生的溫室效應，且對臭氧層會產生破壞，危害人類健康。而大量使用低效陳舊的制冷設備和燃燒化石能源的制熱設備，既造成了能源的浪費，又對環境造成了污染。隨著社會、國家、消費者越來越重視環境保護，如何降低能耗，同時又能提高乳品冷鏈物流的效率，對冷鏈企業來說是一個挑戰。

從消費者角度來看，由于缺乏完善的信息追溯系統，頻發的乳制品安全事件使市場無法明確責任根源，導致乳制品行業面臨信任危機。然而，乳制品供應鏈是一個復雜的系統，涉及多個環節，監管具有挑戰性，因此，目前構建和有效實施可追溯系統仍存在諸多困難[6]。

1.2 顧客需求滿意度有待提高

顧客需求是乳品行業發展的動力，然而由于部分企業違規添加食品添加劑、主管部門職責不明、監管不利、生產加工環節出現紕漏、過期假冒奶品以次充好等原因，使消費者對國內的奶制品產生了信任危機[7]，而偏好進口奶品。此外，由于冷鏈過程中無法實時監控運輸的溫度、制冷設備的狀態等，導致最終運輸的產品質量有待考證。即使有的產品沒有達到腐爛變質的程度，但是微生物的改變可能會導致營養價值的流失。目前，我國冷鏈尚未建立起完善的可追溯系統，使得消費者無法確定商品來源，不信任商品的質量。

1.3 人力資源供給不足

冷鏈物流行業屬于勞動密集型產業。隨著我國的人口紅利逐漸消失，勞動力人口急劇下降，如果沒有可替代性勞動力，對于冷鏈企業而言將會導致其成本上升。此外，冷鏈物流行業缺乏專業的人才，一方面體現在缺乏專業的冷鏈管理人員及技術人員；另一方面缺乏具有高素質的從業人員。

2 基于ISM的顧客滿意度影響因素分析

2.1 影響顧客滿意度的因素

如下圖1所示，乳品冷鏈包括“生產-加工-儲藏、配送-銷售-消費”等環節，其中，乳品的質量及運輸時間是顧客滿意度考察的重要因素，而這兩個因素又受全冷鏈上各個環節的影響。因此，文章從原產地、加工企業、冷鏈企業、銷售環節及政府監管方面，對影響消費者滿意度的因素進行探討。

圖1 乳品冷鏈圖

2.1.1 原產地

原料奶的品質是保證最終產品質量的根本因素，而原料奶的品質還受奶牛的飼養環境、飼養技術及品種等因素的影響。當乳制品產生品質問題時，由于原料奶可追溯性差，很容易使消費者對乳制品的質量產生信任危機。

2.1.2 加工企業

加工企業的加工技術、設備、包裝等因素，對乳品質量有重要的影響。先進的加工技術及設備，可以防止原料奶在加工過程中營養成分的流失；包裝的選擇為乳品的質量提供了保障。此外，從業人員的素質及專業性等，也會影響產品的質量。

2.1.3 冷鏈物流企業

由于乳品冷鏈需要全程保持低溫運輸狀態，因此，冷鏈物流企業的制冷技術的應用水平是產品質量的根本保障。然而在實際操作過程中，由于技術水平、從業人員的專業性及素養、基礎設施等原因，導致鏈上的某一環節出現“中斷”狀態，尚未完全實現全程冷鏈，從而增加了運輸的成本，降低了運輸效率，使得最終的產品質量也無法得到保障。此外，企業能否妥善處理運輸過程中的不確定性干擾性因素，及時響應顧客需求，為顧客提供優秀的服務品質，也會最終影響消費者的滿意度。

2.1.4 銷售環節

如上圖1所示，銷售環節是保障乳品質量的最后一個環節。在這一環節中，為保障乳品的質量，從裝卸到最終運輸到消費者終端都應該保持低溫狀態。由于目前乳品的可溯源系統尚未建立，乳品標簽是顧客了解產品的唯一來源，因此，標簽信息的準確性影響到顧客對產品的信任度。

2.1.5 政府監管

政府、行業推出的一系列政策措施，對乳品冷鏈物流的發展既具有指導、規范的作用，又有鼓勵，為其營造良好的發展環境的作用。質檢等相關部門的監管具有權威性，既是消費者信任乳品的保障，也對乳品行業內企業運行的行為進行了約束。

2.2 顧客滿意度影響因素的ISM模型構建

2.2.1 確定元素之間的關系

基于上述分析，確定如下表1所示影響顧客滿意度的因素。

表1 影響因素表

根據元素之間的相互關系，求得鄰接矩陣為如下所示，其中sij=1，表示Si影響Sj；aij=0，表示Si與Sj不存在影響關系。

2.2.2 計算可達矩陣并分層

利用Matlab計算可達矩陣如下：

根據可達矩陣R可以求出可達矩陣中每個元素對應的可達集及前因集(見下表2)，從而根據這兩個集合對每個元素Si進行分層。Si元素的可達集R(Si)對應可達集中第i行為1的元素，Si元素的前因集R(Si)對應可達集中第i列為1的元素，通過求兩者的交集搭建分布。

表2 因素可達集、前因集及其交集

第一層要素是指，除了能到達自身外，不能到達其他集合的要素，即交集與元素的可達集一致。由上表2可知，第一層要素為(S3,S7,S11,S13)，從可達集中去掉上述集合中的元素，并在此進行分層，得到最終結果如下表3。

表3 因素層級分解表

2.2.3 構建ISM模型

根據表3及可達集R繪制ISM模型分布圖(如下圖2所示)，影響顧客滿意度的因素分為五個層級，且各因素之間相互影響。

圖2 影響顧客滿意度因素的解釋結構模型

2.3 顧客滿意度影響因素的ISM模型分析

通過ISM模型，可以找出影響消費者滿意度各因素之間的層級關系。如上圖2所示，各因素對顧客滿意度的影響程度，由上至下逐漸加深。

2.3.1 直接影響因素

冷鏈企業的企業形象、過期或劣質產品如何處理、產品信息的可溯源性及服務價格是影響消費者滿意度的直接因素。第一，具有良好口碑、品牌較好的冷鏈物流運輸企業，會增強消費者對產品的心理信任感；第二，企業及時處理過期或劣質產品，是保障消費終端產品質量的有效措施；第三，準確、完善的產品溯源體系，既可以讓消費者及時掌握產品的狀態信息，減少信息的不對稱，又實現了對企業的大眾監管，可以有效管控企業生產出來的產品質量；第四，影響消費者滿意度的服務價格，主要是指銷售端到顧客端的服務或是產品價格。合理的價格設計可以提高消費者的滿意度。

2.3.2 具體影響因素

處于第二層影響因素的包括：銷售標簽信息的準確性、信息化水平及服務質量；第三層因素包括產品質量；第四層因素包括：原料奶的品質、溫度控制、冷鏈基礎設施、銷售的冷藏環境、加工企業的技術及設備和運輸的時間。處于中間基層的因素，從下往上存在逐級影響的關系，也是影響“直接影響因素”的原因。

2.3.3 根本影響因素

根據模型，從業人員的素質及專業性、監管力度是影響消費者滿意度的最深層次因素。在冷鏈各節點上，從業人員的素質及專業性，不僅對產品的質量產生直接影響，對企業的形象、企業運行的效率、顧客的購物體驗等也會產生影響；而監管部門的監管，是乳品行業運行的約束，有助于督促企業按標準生產，且監管部門發布的各類信息具有權威性，是消費者獲取企業、產品信息的有效來源。

3 基于顧客導向的乳品冷鏈物流體系構建

如下圖3，基于影響顧客滿意度的因素，構建冷鏈物流體系。

圖3 基于顧客導向的冷鏈物流體系設計

系統以區塊鏈或第三方信息平臺為核心，將乳品供應鏈上企業信息、產品信息、監管信息，納入到乳品冷鏈體系之中。消費者向系統提出信息查詢申請后，系統將會將產品、企業的相關信息反饋給消費者。

其中，企業信息包括生產商、加工制造商、銷售商及冷鏈物流企業的規模信息、生產許可、從業人員的專業化水平等；產品信息包括產品的生產商、成分信息、運輸及存儲時間等；監管信息包括涉及乳品的相關企業信用信息、產品檢驗信息、乳品相關成分的安全標準及存儲說明等。

4 結語

現階段，由于乳品冷鏈過程中存在科技發展或應用不足、專業人才缺乏等原因，導致到消費終端的乳品產品質量難以保障，進而影響消費者的滿意度。因此，文章運用ISM法，通過分析乳品冷鏈上影響消費者滿意度的因素，對各因素進行分層，并基于此，構建冷鏈物流體系。該體系將乳品企業、產品及監管相關信息，納入到區塊鏈或是第三方信息平臺當中，消費者可以通過該中介查詢到產品的詳細信息，從而提高對乳品的信任度和滿意度。

文章的不足之處在于，雖然ISM法可以厘清影響顧客滿意度的因素之間的層級關系，但是無法明確具體的數量關系，因此，需要進一步的研究。