旅游相關產業商業模式革新

許曉濤

隨著科技的進步，人民生活水平的日益提高，旅游業以及相關零售業也隨之蓬勃發展，而無人餐廳（新零售）以其全新的商業模式，為傳統餐飲市場帶來了新的機遇以及挑戰。由于成本、技術、道德等因素限制，無人餐廳的發展并不像想象中那么順利。本文通過對無人餐廳的發展現狀進行分析，指出了無人餐廳發展中亟待突破關鍵性問題，以期為無人餐廳今后的發展道路提出參考。

在過去的幾年里，“設計思維”的概念已經成為了創新的新原則（Leifer&Steinert，2011）。最初這個概念起源于美國硅谷（s.v），特別是斯坦福大學，它闡述了一種以人為中心，并將商業、技術以及人的要素整合起來創造出創新的產品、服務以及企業（Meinel&Leifer，2010）。總的來說，“設計思維”可以被視為多學科團隊對廣泛創新挑戰的設計方法應用（Seidel&Fixson，2013）。在20世紀90年代末，蘋果公司（Apple）最初的發展路徑已經失去了動力一一硬件以及軟件的設計達到了瓶頸，無法再繼續成為利基廠商，并且現有產品在價格上也失去了競爭力。在2001年，蘋果公司開始引入市場一系列新的產品以及服務：包含Ipod，Itunes在線音樂服務以及Iphone手機一一推動公司達到了行業頂端;這例成功的企業轉型不僅僅是產品更新，它最大的成功是改變了人們獲取音樂的渠道：從硬媒體轉為了數字媒體一一音樂下載。這個組合：產品革新以及商業模式革新（BMI）使蘋果公司的核心市場擴大為原有的三十倍，并且使原有和新的客戶專注于蘋果的系列硬件產品。BMI的原則就是重新定位競爭優勢，在激烈競爭環境中重新點燃企業利潤增長點。

目前，我們國家的零售業正處于前所未有的變革期中，從馬云建立阿里巴巴到改變了我國大部分人民的支付習慣，傳統零售行業的銷售利潤持續下滑（商超、餐廳），造成這一現象的原因主要有兩點：一是互聯網+的發展壯大擠壓了一部分傳統零售行業的利潤空間（商品信息不對稱帶來的暴利），二是隨著我國經濟的持續發展，勞動力成本以及房租成本持續上漲。而電商行業也不是完美的，它不能給消費者提供很好的現場購物體驗（衣服試穿、商品品質鑒定）以及銷售服務等。新零售是指線上電商向線下實體店布局，可將線上線下不同的購物體驗進行有效的整合，同時提供給消費者精神滿足以及物質需求的新型消費模式。而無人餐廳的理念并不是被我國首先提出的，前喜達屋酒店及度假村集團首先推出了無人辦理入住系統，客人到店后通過操作智能機器完成辦理入住的一切手續;2015年，Eatsa在紐約開了第一家無人餐廳，客人通過操作ipad完成點單等一系列的餐廳用餐活動，客人平均點單時間僅僅需要2分鐘。2016年，伴隨無人便利店、無人超市等新型零售業態的興起，無人餐廳也受到了我國各大資本的關注，2018年1月24日，口碑攜旗下剛剛完成改造的無人智慧餐廳，闡述了自己對餐飲新零售的理解：以消費者為核心，重構餐飲消費場景，實現行業規模的指數級增長。2018年10月28日，斥資1.5億元打造的海底撈全球首家智慧餐廳在北京正式營業，2200平方營業面積，四周大屏幕環繞，以電影為主題，客人點完菜后2分鐘可以看到菜品被服務。海底撈并且開始在新加坡選址開展海外無人餐廳業務。阿里等各大資本都開始搶占的無人餐廳到底能走多遠？是一片藍海還是曇花一現。

一、現狀及原因

（一）方向是否明朗

很多無人餐廳的運營模式其實不能夠真正稱得上無人，筆者之前曾經專門感受過一家無人面館，首先掃碼點餐，然后等待后廚廚師制作菜品，制作完成后菜品會傳送到相應柜臺，再到相應的柜臺前解鎖打開，取出菜品，這個過程除了廚師之外我們基本不需要其他服務人員，這從筆者的角度來看僅僅是一家智能餐廳，離無人餐廳的概念還是有一段距離的。北京開業的第一家無人餐廳人人湘（專賣湖南米粉），從客人進店到用餐結束看不到一個服務人員，這種模式真的行得通嗎？人人湘CEO穆劍曾經評價過這種模式，無人餐廳對比傳統餐飲行業有三大優勢：第一，人力成本在原有基礎上幾乎能降低50%;第二，通過大數據分析可提高運營效率;第三，提升傳播、推廣效率。中國烹飪協會副會長馮恩援曾表示，目前無人餐廳是一個新生事物，還不是餐飲業的普遍現象。

食品服務行業是勞動密集型行業，當前全國有1000萬從業人口，但人工成本近10年來每年呈5%一7%的遞增，給餐飲經營者帶來了巨大的壓力。2017年全國注冊許可的餐飲企業有300萬家，營業總額為39000億元，增長了9.8%，但是就業人口增長率只有5.1%，低于行業增長率，因此需要引入新的理念、設施設備以及管理方式來適應市場的變化。對于商家來說，無人餐廳確實可以提高效率、降低成本，但是隨著消費者的新鮮感降低，門店收入也會回落，需要傳統餐飲經營者注入傳統產品理念，改造產品，才能在一定程度上保持客戶穩定性

（二）文化認同感

許多客人還是喜歡傳統餐飲的被服務感，有人氣、接地氣;有調查顯示，進入無人餐廳用餐的客人第一反應還是喜歡叫服務員。大多數客人表示，去無人餐廳進行消費就是覺得新奇、好玩，但是如果菜品味道一般，基本不會考慮第二次進行消費，畢竟無人服務還是比較麻煩的，而且不利于商務宴請以及家庭聚會。

（三）競爭優勢

除了成本優勢之外，無人餐廳真正關注的是消費者背后的一整套數據，經營者經過一段時間的客戶數據積累、沉淀并且運用到自己的平臺上，可以有意識的嘗試餐廳電商化一一把傳統的線下顧客變為線上顧客，拓展客人的消費渠道，增加商家的營收。

（四）能夠吸引大量資本關注嗎

無人餐廳盡管有諸多的問題與不足，還是有許多資本大鱷來關注這一新興領域。一家科技有限公司的總經理曾經表示自己每天都會接到幾個電話來咨詢關于無人餐廳的技術問題的，這類人群基本上對無人餐廳都有基本認知，目的就想尋求無人點單系統、結賬系統、大數據分析等一系列的解決方案。由此可以推斷出，未來無人餐廳在餐飲行業的占比不會太低。國內的知名餐飲企業海底撈、小南國，甚至全聚德都有行動和計劃向這個方向靠攏。餐飲的需求從古至今一定是剛性的，隨著人口總量的不斷增加，餐飲需求也是日益增長，對從業人員的需求也越來越大。我們該如何解決高原材料成本、高房租、高人力成本的餐飲經營悖論呢？無人餐廳從這些方面講一定是餐飲業將來的趨勢，但是其實現過程以及道路是漫長曲折還是康莊大道，我們需要靜觀其變。

（五）發展限制

無人餐廳是否真的能夠適應整個餐飲行業目前還未曾可知，從目前狀況來看，無人餐廳更適合用餐人數少、用餐時間短、公司白領消費人群（平均年齡低于40歲），對于有傳統用餐場合需求的或偏高端、品質型、享受型的消費群體是不適合的。因為無人餐廳無法提供有溫度的服務（地道的家鄉話、熱情的笑容、漂亮的外貌、得體的服務用語等）。另一個制約無人餐廳發展的因素是安全方面的因素，如果餐廳開設在非鬧市區，如何管理餐廳安全問題（設施設備、食品安全、顧客安全等）。

綜上所述，對于高檔餐飲消費場所、宴會餐飲場所、特殊地點，無人餐廳是無法替代的。

二、未來趨勢

①彌補新的餐飲模式帶給習慣于傳統餐飲客人就餐感知方面的不足;

②注重餐廳的主題突出，來彌補其他方面的不足;

⑧注重彌補菜品味道的不足;

④注重定期更換產品，體現出產品多樣性、季節性以及健康性;

⑤是否能夠真正實現無人化運營;

⑥安全性保障方案。

無人餐廳目前還只能處于探索、實驗階段，在更遠的未來，物聯網、互聯網技術進一步的發展，帶來的力量將不可限量。例如進門自動身份識別，全息成像技術將虛擬出熱情的服務人員帶領你進入座位并為你介紹本店的特色產品直到協助你完成在餐廳的所有用餐體驗，最后，當你離開時，不會有人拿著賬單催你付款，結賬程序將在出門的那一刻一起自動完成。筆者堅信，未來會有無法想象的科技設備來完善無人餐廳。（作者供職于三亞中瑞酒店管理職業學院）

本欄目編輯：王娜