政府應對網絡輿情的策略研究*

鄭 藝

哈爾濱師范大學管理學院，黑龍江 哈爾濱 150500

一、網絡輿情的內涵

“網絡”即互聯網以及由互聯網衍生出來的微博、微信等新媒體互動工具，新媒體的興起為人們提供了互通信息與表達訴求的渠道，已經成為新時代輿論傳播的場所。網絡輿情因互聯網技術的發展而生，眾多學者對網絡輿情的定義不一，劉毅認為網絡輿情是由各種社會群體構成的公眾，在一定的社會空間內，對自己關心或自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的態度和意見的集合［1］。曾潤喜則認為網絡輿情是由于網絡上各種事件刺激通過互聯網傳播后，人們對該事件的態度、認知以及情感表達［2］。通過上述定義，可將網絡輿情定義為，是現實輿情在網絡上的映射，是公眾借助互聯網的公共平臺對特定事件的所有態度、情感的表達。

二、網絡輿情的特征

（一）網絡輿情的匿名性

由于網絡是一個虛擬空間，它隱匿了人們的真實信息，所以公眾通過網絡發表意見具有隱蔽性，無須像在現實社會中往往因為某種顧忌而掩蓋自己的真實態度。因此，通過網絡，能夠更好的掌握人們對問題的真實態度，這在現實中是很難做到的。但同時，由于網絡言論的發表不需要驗證身份信息，因此不實的網絡流言會肆意傳播，真假難辨，造成人們的恐慌。

（二）網絡輿情的即時性

互聯網技術的迅猛發展使網絡信息呈爆炸式傳播，突發事件前一秒剛發生，后一秒網絡上就會出現關于該事件的報道，傳播速度驚人。正如中國社科院網絡研究學者所說：“今天，網友言論的活躍前所未有，不論是國內重大事件還是國際事件，多能快速形成網絡輿論，甚至會產生網絡輿論的壓力，使得政府以及其他社會團體組織無法忽視”。政府如果不能及時對網絡輿情及時做出回應，則會處于被動狀態，并使網絡輿情的走勢發生偏離，爆發輿情危機。

（三）網絡輿情的多元性

從網絡輿情的表達來看，它具有多元性。不僅是網絡輿情的主體的多元性，也包括網絡輿情信息的多元化。目前網絡輿情的主體包括政府、公眾以及社會媒體，其中公眾這一主題由于生活背景、價值觀念等的差異，因此對于同一事件的態度以及訴求表達呈現多元化。

（四）網絡輿情的非理性

非理性的網絡輿情在網絡上的擴散主要是公眾互動心理的結果。由于個體心理上的不成熟以及文化程度的限制，在面對網絡信息時，不能準確、全面、有效的獲取信息或者其他認知，當公眾對某事件結果處于期待狀態時，極易受到暗示的刺激，個體失去判斷力，最初的網絡輿情會快速形成既定事實，導致公眾對非理性行為的模仿，從而產生非理性從眾行為的突發事件，極易形成群體極化。

三、網絡輿情對政府產生的正面效應

（一）網絡輿情有助于規范政府的權力

在這個“人人都是麥克風”的時代，公眾通過微博、微信等網絡平臺對貪污腐敗、公權濫用等社會問題進行輿論監督，造就了極具影響力的民間輿論場。因此，正是網絡的力量將社會共識聚合，為凝聚多元意見，尋求“最大公約數”提供了空間與技術支持，為不同群體的訴求表達提供了一個多元化、去中心的開放共享空間［3］。社會共識的集中表達，實現了公眾對政府的全面有效監督，使行政權力真正在人民的監督下運行，同時為政府規范權力發揮作用。

（二）網絡輿情有利于助推政府建立政務信息公開制度

在黨的十九大報告中習近平總書記指出“要增強政府公信力和執行力，建立人民滿意的服務型政府”。要建立服務型政府，首先要做好信息公開，只有真正做到政務信息公開透明，才能保障公眾的知情權，才能從根本上化解網絡輿情的爆發。網絡輿情的“倒逼機制”有助于構建陽光型政府、服務型政府，提高“以人為本”的公信力。只有提高政府公信力，才能在網絡輿情出現時，引導公眾客觀理性對待網絡輿情，樹立起政府對網絡輿情的強大影響力。同時，建立持續、穩定的溝通機制，有助于政府主動回應，及時掌握公眾訴求，打通主流輿論場與民間輿論場，讓正確信息在第一時間發聲，引導網絡輿情常態化發展［4］。

四、網絡輿情對政府產生的負面影響

（一）增加政府對社會治理的難度

新媒體的發展打破了傳統媒體對輿論的壟斷，每一位公眾都可通過微博、微信等平臺發表自己的觀點和看法，輿論由此在網絡空間中形成并被不斷放大。而網絡的匿名性使得公眾發表的言論與所負的責任不對等，一時謠言四起，網絡輿情真假難辨，增加政府對社會治理的難度。如果政府不加以正確引導，及時發布正確信息，大量的網絡輿情負面信息會加速熱點事件的惡性發展，甚至會引發社會動蕩，增加政府處置難度。

（二）“塔西佗陷阱”危及政府公信力建設

古代羅馬歷史學家普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗認為“一旦皇帝成為人們憎恨的對象，他做的好事和壞事都會引起人們對他的厭惡”。塔西佗陷阱是網絡輿情發生時極易衍生出的重要現象，即當發生突發事件時，政府無論發表任何言論和解釋，公眾對此作出的回應還是負面的，從而失去政府公信力，讓政府在引導網絡輿情中失去主動權［5］。一方面公眾的文化素養有限，法律觀念薄弱，其思維意識極易受到網絡推手發布不實言論的煽動，情緒較為偏激，失去辨別言論真假的能力，從而使網民意見有明顯傾向，甚至造成群體極化。另一方面，政府相關部門在網絡輿情醞釀階段，沒有及時采取有效措施和發布相關信息，網絡輿情發展到爆發階段后，政府雖然做出補救措施，進行輿論宣傳，但是發布不及時，不信任情緒在群體中極速渲染，導致政府掉入塔西佗陷阱，并極易引發次生輿情。

五、政府有效應對網絡輿情的策略

（一）改進和完善信息公開制度，提高政府工作透明度

改善信息公開和提高政府工作透明度是有效應對網絡輿情的首要任務。為了幫助提高政府應對網絡輿情的能力，信息公開需要制定一系列的制度法規和技術標準，用以確保公共信息可以借助電子化、信息化的優勢收集、整理、存儲與公布，并注意保護信息安全和個人隱私，使廣大公眾可以安全快捷地獲得完整準確的公共信息，從而增強政府工作的透明性并逐步建立“透明”的政府文化。同時，在政府對信息進行管理的過程中，我們應該合理利用好政府微信和微博等新媒體，發揮網絡技術優勢，建立起多元化的信息網絡，大大降低公眾獲取公共信息所花費的時間，節約成本，提高公共信息的可訪問性、可用性和實用性。

（二）完善網絡監測體系

政府在應對網絡輿情時，引導其常態化發展只是其中一方面，最重要的是加強事前監測與預警機制。要加強日常監測，利用現代化輿情監測技術，建立多層次、全天候、全方位的網絡輿情監測采集系統，及時了解網絡輿情的發展走勢。建立網絡輿情數據庫，根據輿情指數進行網絡輿情的梳理分析以及研判，及時做好有效的應對措施。同時做好民意表達監測，針對突發事件的媒體報道以及傾向性評論進行重點分析，對重點人員進行重點關注，做好評估。

（三）加強公眾網絡素質教育，培育公眾理性思考能力

培養公眾理性參與政治生活是有效應對網絡輿情的關鍵。當公眾面對突發事件時，可以保持客觀理性的思考方式，對政府多一些寬容和理解，促使政府更加有效的解決問題。政府需引導公眾提高信息甄別能力，自覺剔除虛假信息。提升公眾道德素質，減少公眾在網絡中的偏激行為。此外，在近幾年突發事件中，低齡化群體成為網絡輿情的主體，學校、家庭、社會要通力合作，在青少年群體間積極開展網絡素質教育，提升青少年網絡素質，建立文明健康和諧的網絡環境。