煤炭企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的幾點建議分析

張寧

（山西晉煤集團晉圣礦業(yè)投資有限公司，山西 晉城 048000）

當(dāng)今時代是互聯(lián)網(wǎng)+的時代，融媒體和信息技術(shù)的支持給煤炭產(chǎn)業(yè)帶來廣闊的市場前景。煤炭企業(yè)應(yīng)該適應(yīng)時代發(fā)展帶來的變化，進行科學(xué)預(yù)測和積極應(yīng)對，在供給側(cè)改革的大背景下化險為夷，主動掌握輿情，并通過微博、微信等自媒體來打造良好的品牌形象，讓企業(yè)文化深入人心，讓科學(xué)管理滲透到企業(yè)管理的方方面面。

一、煤炭企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實意義

首先，我們要正視自媒體的內(nèi)涵。自媒體衍生于新型網(wǎng)絡(luò)平臺，是一種新型信息傳播形式，天然地具有普遍性、自主性和個性化特征。使用者可以依托計算機和電子化手段，向一個或者多個客戶終端進行信息傳遞。當(dāng)代的自媒體也被稱為個性化媒體，微博、微信、QQ 等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息傳播已經(jīng)不再被時間和空間限制。自媒體的優(yōu)勢已經(jīng)被群眾和企業(yè)所知曉，很多企業(yè)紛紛開設(shè)微博官方賬號和公眾號，持續(xù)地介紹自身產(chǎn)品特色、市場形象、營銷定位和未來發(fā)展方向，借此抓住用戶的眼睛，進而在潤物無聲中實現(xiàn)對企業(yè)的推廣。相較于傳統(tǒng)媒體，自媒體具有高度的互動性和自主性，新聞具有更好的自由度，進而極容易產(chǎn)生聚眾效應(yīng)和蝴蝶效應(yīng)。從近年來煤炭產(chǎn)業(yè)公共事件的應(yīng)對來看，自媒體運營可以讓群眾第一時間了解事情全貌，轉(zhuǎn)變輿論上的困境，獲得自我宣傳的主動性，讓虛假信息失去蔓延和擴散的機會。

二、自媒體時代煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的主要弊端

第一，具備主觀隨意性。網(wǎng)絡(luò)信息平臺一方面加大了信息交互的自主性和主動性，另一方面也對信息結(jié)構(gòu)進行了限制。比如微博單篇博文被限制在140 字之內(nèi)，這種碎片式的短文信息會限制輿情監(jiān)控者的信息呈現(xiàn)和內(nèi)容發(fā)布，導(dǎo)致信息傳遞呈現(xiàn)缺乏嚴謹性，甚至?xí)屒閯菝撾x煤炭企業(yè)輿情和發(fā)展現(xiàn)狀。

第二，內(nèi)容真實性受限。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體信息渠道單一的弊端，但是不少企業(yè)在個性表達的過程中受到自身認知水平的限制，往往會被信息噪音所影響，遭受市場競爭局面的干擾，且部分官微和公眾號在發(fā)布信息后就不再進行互動，導(dǎo)致信息傳遞具有較強的盲目性，反倒讓企業(yè)陷入到不利局面之中。

第三，監(jiān)管方式缺乏創(chuàng)新。我國煤炭企業(yè)在自媒體運營的能力上參差不齊、良莠不一。部分企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營中并不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控，只是在出現(xiàn)重大輿情危機和突發(fā)公共事件的時候才開始考慮輿情應(yīng)對，并且大部分時間采取的是隱瞞、緩報的方式，不愿意從正面的角度去回答群眾關(guān)注的問題。長此下去，群眾和社會公眾會激發(fā)出猜忌情緒，甚至?xí)ㄟ^自身的渠道去了解事情真相，這會不斷加大企業(yè)和職工、社會公眾的隔閡，引發(fā)社會公眾對煤炭企業(yè)的信任危機，這對奠定國民經(jīng)濟基礎(chǔ)的煤炭行業(yè)是極其危險的。

三、新媒體時代煤炭企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的措施和對策

（一）樹立科學(xué)的應(yīng)對理念

煤炭企業(yè)的日常生產(chǎn)工作具有環(huán)境惡劣、勞動強度高、員工隊伍龐大的屬性，因此在輿論引領(lǐng)上天然地存在難度。對此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)變應(yīng)對理念，樹立平等自由的企業(yè)文化和管理理念，和職工、社會公眾開展真誠的對話，用真誠的、熱忱的態(tài)度來應(yīng)對群眾的疑惑，既不能不回應(yīng)也不能亂回應(yīng)，讓群眾和社會公眾了解到企業(yè)對突發(fā)事件和安全事件的關(guān)注和重視，并及時更新相關(guān)事件的處理動態(tài)。企業(yè)要強化信息發(fā)布、關(guān)注主流平臺聲音，在凝聚共識的前提下營造一個正向、積極的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展環(huán)境，輿情監(jiān)控者必須用平等客觀的態(tài)度來運營自媒體，主動和群眾進行溝通。

（二）健全監(jiān)管制度

有效的輿情監(jiān)控需要有效的管控制度作為支撐，所以煤炭企業(yè)需要強化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控力度。輿情引導(dǎo)者需要認真鉆研國家網(wǎng)絡(luò)信息相關(guān)法律法規(guī)，加大對企業(yè)文化的了解程度，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實情況做好輿情危機的應(yīng)對，積極主動進行信息公開，妥善地選擇新聞發(fā)言人，讓其通過自身強大的公共能力來客觀表達企業(yè)的立場和應(yīng)對策略。無數(shù)次的實踐經(jīng)驗表明，第一時間出來向大眾公開并提出解決對策，才能真正地應(yīng)對輿情危機。應(yīng)對輿情最好的辦法就是讓信息公正透明，發(fā)生公共安全事件之后一定要讓群眾了解真相，一味地壓制實施、捏造原因、封鎖消息會起到適得其反的作用，進而引發(fā)信任危機，影響企業(yè)長遠聲譽，讓企業(yè)走進輿情應(yīng)對的死胡同。

（三）搭建溝通的橋梁

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的完善和移動通信設(shè)備的迅速普及給煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控帶來了良好的機會。煤炭企業(yè)要充分利用信息發(fā)布平臺進行輿情引導(dǎo)。優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)當(dāng)可以從輿情監(jiān)控的案例之中汲取經(jīng)驗，為日后的引導(dǎo)工作做好準備，從開設(shè)職工交流溝通渠道著手，在內(nèi)部各個部門中挑選出懂網(wǎng)絡(luò)、會用網(wǎng)絡(luò)的人才，對職工關(guān)注的熱點問題和一些社會敏感事件進行及時解答和交流，讓企業(yè)內(nèi)部上下同心、齊心協(xié)力，做到管理者同力、職工們力量同聚。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門應(yīng)當(dāng)全天候、二十四小時地監(jiān)控各部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的回復(fù)速度，集中進行意見收集，盡早對謠言和事情進行澄清，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

同時，煤炭企業(yè)要慎重刪貼。很多企業(yè)習(xí)慣于在出現(xiàn)問題的時候封貼和刪貼，這種原始反應(yīng)往往會導(dǎo)致企業(yè)動用了公關(guān)關(guān)系和金錢之后卻起不到丁點效果。封貼會導(dǎo)致這個帖子在這個平臺上被刪卻在其他論壇和平臺上蜂擁而出的現(xiàn)象。所以，在出現(xiàn)失誤和錯誤的時候，煤炭企業(yè)必須積極應(yīng)對。

四、結(jié)論

對于煤炭企業(yè)來說，網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對至關(guān)重要。煤炭企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)者需要充分掌握自媒體特點和輿情引導(dǎo)技巧，明確信息的群眾傳遞規(guī)律，在信息傳播平臺和互聯(lián)網(wǎng)平臺之中回應(yīng)群眾關(guān)切的事情。同時，還要構(gòu)建輿情預(yù)警機制，及時有效、公開透明地報道事件，逐步縮小負面影響，對民意進行良好疏導(dǎo)。