探討門診護理管理中應用優(yōu)質服務模式對患者滿意度及焦慮心理的影響

宋 倩

（內蒙古自治區(qū)腫瘤醫(yī)院，內蒙古 呼和浩特 010020）

門診部門是醫(yī)院第一個與病人接觸的科室，若病人在門診中無法得到滿意的服務，極有可能造成其在后續(xù)治療中出現(xiàn)不配合的情況[1]，為此我院進行了優(yōu)質服務模式與常規(guī)服務模式實驗比較，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院2018年1月～2019年2月門診收治的患者中隨機抽取134例，按照服務模式將患者均分為優(yōu)質組與常規(guī)組，其中優(yōu)質組（共67例患者，其中男37例，女30例，年齡27～75歲，平均46.51±2.63歲），常規(guī)組（共67例患者，其中男38例，女31例，年齡26～79歲，平均45.82±3.37歲），兩組患者在年齡、性別資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），實驗前醫(yī)護人員對所有患者進行服務模式講解，所有患者均表示了解實驗全部內容并簽署實驗同意書。

1.2 護理方法

醫(yī)護人員為常規(guī)組患者采用常規(guī)服務模式，為優(yōu)質組患者采用優(yōu)質服務模式，這需要醫(yī)護人員轉變服務概念，改變以往被動服務的理念，轉而進行主動服務，內容包括如下：（1）主動引導服務，主動為到院的患者進行看病全程服務，包括掛號引導、個人隱私保護、看病流程講述、治療疑問解答和藥物使用輔導。（2）合理排班，彈性排班，增加醫(yī)護人員與門診患者的接觸時間，平衡高峰時段對醫(yī)護人員的需求與非高峰時段醫(yī)護人員的休息時間。（3）設立門診特別小組，專門為急救患者、老弱病殘患者、軍人患者進行優(yōu)先就診。（4）積極使用網(wǎng)絡與先進技術設備，其一是開展微信公眾號、小程序掛號，其二是現(xiàn)場設立自助掛號機輔導人員，其三是安排身體體征自助檢測儀器，減少醫(yī)生的檢測時間，提升醫(yī)生診斷效率。

1.3 療效判定

在實驗結束后，由兩組患者對接受的服務進行滿意度比較，比較標準為：十分滿意（患者認為服務產(chǎn)生的效果極好，醫(yī)護人員服務態(tài)度極佳），滿意（患者認為服務產(chǎn)生的效果一般，醫(yī)護人員的態(tài)度較好），不滿意（患者認為服務對其幫助較小）?？倽M意率=（十分滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)*100%。滿意度越高，相應的護理模式越有效。同時醫(yī)護人員對患者進行SAS評分比較，評分分數(shù)越高，患者的焦慮情緒越重，相應采用的服務方式效果越差。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0軟件分析數(shù)據(jù)，以x2檢驗計數(shù)資料，以率（%）表示，用t檢驗計量資料比較，以（）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 患者服務效果比較

通過實驗研究，常規(guī)組67例患者十分滿意例數(shù)31例（46.27%），滿意例數(shù)20例（29.85%），不滿意例數(shù)16例（23.88%），總滿意率為76.12%；優(yōu)質組67例患者十分滿意例數(shù)53例（79.1%），滿意例數(shù)11例（16.42%），不滿意例數(shù)3例（4.48%），總滿意率為95.52%，比較結果為（x2=15.464，P=0.001），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），在接受優(yōu)質服務模式后，優(yōu)質組患者的服務滿意度明顯高于常規(guī)組患者。

2.2 患者SAS評分比較

通過對兩組患者的SAS評分比較顯示，常規(guī)組患者的SAS評分平均為（50.72±3.49）分，優(yōu)質組患者的SAS評分平均為（40.21±4.28）分，比較結果為（t=12.845，P=0.001），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。優(yōu)質組患者在接受優(yōu)質服務后，心理焦慮情緒明顯低于對照組患者。

3 討 論

隨著人們的對于優(yōu)質服務的需求和健康意識的提升，常規(guī)的服務模式逐漸無法滿足患者的需求，服務效果也逐漸下降，也導致醫(yī)護人員的常規(guī)服務時需要進行多次重復方可達到理想效果，加重了醫(yī)護人員的負擔，因此優(yōu)質服務模式成為了患者和醫(yī)護人員共同的選擇[2]。

優(yōu)質服務注重對于患者的需要求進行滿足，注重對患者在被服務期間的感受，以及心理情緒變化，通過親切的服務態(tài)度與有效的服務方式，讓患者感受到醫(yī)護人員的關心情緒，從而降低其對自身病癥的擔心焦慮情緒[3]。

而本次的實驗結果也恰好證明了這一觀點，接受優(yōu)質服務的優(yōu)質組患者在滿意率上明顯高于常規(guī)組患者，可見優(yōu)質服務能夠有效的幫助患者提升門診護理管理的效果，加上醫(yī)護人員耐心親切服務，其在門診護理管理時心理焦慮情緒得到了有效的緩解[4]。

綜上所述，為了適應門診患者日漸提高的服務需求，提高醫(yī)護人員的工作效率，有必要從常規(guī)的服務模式逐漸過渡為優(yōu)質服務模式。