突發性群體事件中網絡輿情的政府治理機制研究

摘 要：當前，我國正處于“兩個一百年”奮斗目標的交匯期和全面深化改革的深入期，社會各階層矛盾層出不窮，政府難免在處理各類社會事務中也會存在這樣或那樣的不足。隨著互聯網技術和自媒體技術的發展，由于網絡的虛擬性，一方面消除了地位、工作角色的限制;另一方面，網絡的虛擬性也造成了網友法律意識的退化。因此，政府應當積極地進行網絡治理，創新方式方法、適時、適度并有效地對網絡輿情進行治理。目前我國已經建立了一個比較完整的突發公共事件管理機制。但這個交匯期和深入期并不是全部社會矛盾都得以解決的時期，因此，毫實現對網絡輿情的積極疏導和有效治理，已成為一項重點研究的問題。

關鍵詞：網絡輿情;檢測預警;政府公信力

一、政府治理突發公共事件網絡輿情的必要性

1.負面網絡輿論未澄清影響政府公信力

當前我國處在經濟快速發展階段，社會各階層矛盾層出不窮，政府難免在處理各類社會事務中也會存在這樣或那樣的不足。隨著互聯網技術和自媒體技術的發展，這些錯誤和不足就會在網上進行傳播。由于網民缺乏對事件冷靜而客觀地分析，加之一些別有用心之人從旁煽風點火、惡意地抨擊人民政府，使人民政府在人民群眾心目中的形象大打折扣。網民受不良言論的影響對政府的公信力和權威性產生動搖，缺失信任。由于網絡是虛擬的、廣泛的，網民可匿名發表言論，這會導致網民產生不必為自己言論負責的想法。部分網民會將日常生活中壓抑著的負面情緒，使用極端的言語評論，言論多為對政府工作的批評、質疑、指責等批判性的負面言論，煽動網民情緒。部分網友發布不實消息，如造謠執法部門打人等事件，這些瑣碎的言論互相作用發酵之后，極易引發網絡輿情。若不加以正向引導和及時制止澄清，公共部門的工作將會相應遇到挑戰。所以，在突發公共事件網絡輿情中，及時預警、處置、引導輿情向正向發展是十分必要的。

2.網絡輿情未妥善引導影響社會穩定

網絡輿情的形成是一個動態的過程，突發事件剛發生時，相關信息及網民評論較少，尚未形成意見領袖，網民更多持觀望態度。此時若不加以治理，這些零散的信息和言論會隨著時間和事件的發展相互作用、發酵，最后形成意見領袖。幾個意見領袖的言論也會相互碰撞、作用，進而形成一個新的意見領袖。此時輿情爆發，一時間很難控制。如“吉林長生疫苗事件”的發生，因涉及公民健康問題，影響廣、范圍大，迅速形成網絡輿情。不實言論和消極、憤怒、恐慌的情緒傳播開來。民眾希望有關部門迅速給出權威性的回應。政府應在輿情發展的初期開始治理，發布調查結果、澄清不實信息、給出權威性的回應平息民眾恐慌，以將網絡輿情扼殺在搖籃里。

3.網絡輿情未及時處理易升級為群體性事件

突發公共事件發生后，政府應當及時介入、加強解釋和引導，這是政府應當積極作為之處。如果對這些突發公共事件的解釋不及時，一些網友就會認為政府是在刻意回避;如果對這些突發公共事件的處理不及時，一些網友就會認為政府是刻意拖延，欲蓋彌彰。特別是加之不良分子散布不實信息，引導輿論偏離正題。輿情是一種帶有政治導向的群體性社會態度心理，其特征之一是群體極化。普通網民對于輿論的吸收會在心理上產生較為深遠的影響。在網絡輿情形成初期，網民的討論僅局限于事情的對錯分析和對于真實情況的需求性。但隨著一些不良分子的惡意控評和煽動，導致網民情緒迅速高漲。此時若不進行治理，將會升級為群體性事件。如果政府的負面輿論在群眾心中產生影響，政府的回應被群眾所接受的可能性將會降低。由于網絡傳播較快、范圍較廣，網民通過各大平臺網站均可發布自己的評論。所以，面對突發事件中的網絡輿情，政府的及時治理是十分必要的。

二、網絡輿情政府治理機制存在的問題

1.輿情管理模式僵化將加劇社會輿論壓力

部分政府受到固有的傳統思維影響，在面對由突發性群體事件引發的網絡輿情往往采用“拖”、“堵”、“壓”三字訣，即用拖延、圍堵和壓制等手段來簡單粗暴的解決已經復雜化的社會問題，然而這種機械僵化的管理模式并不能從輿論產生的源頭上解決問題，反而會引發輿情的進一步反彈，造成輿情擴大化從而更加難以治理。首先，拖延回應，政府無作為，突發性群體事件通常傳播快且范圍廣，在網絡輿情產生初期不進行控制和引導，輿情一經擴散會產生更多情緒化和負面化的信息源。政府各部門在輿情初期消極應對、推諉責任，應對不及時導致輿情進一步激化。其次，強行封鎖，開始言論管控，網絡傳播速度極快，突發性群體事件又很容易引起一部分有關群眾的關注，當輿情擴散到相關部門難以粉飾太平的情況時，政府一些部門開始對網絡言論進行強制性封鎖，高壓控評來達到限制輿論擴散的目的，關閉微博下評論、刪除敏感性帖子甚至大面積封鎖私人賬號，這種“堵”顯然只能起到一時之效，輿論如山洪，強堵無異于揚湯止沸，只會在之后引起更大反撲，加劇群眾對政府的不滿。最后，暫時壓下，特別處理，特別處理是政府在封鎖壓制無果后的又一應急處理手段，在輿情發展到難以控制時，政府向公眾做出的暫時妥協，表示對事情進行調查并公布一部分消息來暫時平息群眾不滿，但其實事件并未從根本上的得到解決，也不能徹底平息輿論的質疑聲。

2.回應輿情方式偏失導致與群眾缺乏良好溝通

在突發性群體事件引起的公共危機發生后，政府在及時回應和正確引導輿論的同時，也要向群眾公布事件相關信息。政府部門作為輿情回應的主體，能否態度真誠、語言得體并且信息準確的說明政府當前在事件中的立場和做法是解決公共危機的關鍵。然而，面對輿情危機，部分政府官員仍然帶著嚴重的“官本位”思想，在做出回應時，不僅無視群眾需求和事件真相，以自身好惡為標準隨意行事，并且在發言時做出“發泄式”回應。如 2011 年甬溫動車相撞事故發生后，針對記者的疑問，鐵道部發言人竟然回答“至于你信不信，我反正信了”，此言一出就引起輿論的一片嘩然，立時成為網民口誅筆伐的對象。這種不考慮后果、只為逞一時之快的做法嚴重影響了政府的形象。也有部分政府在面對突發性群體事件過后，群眾迫切希望了解與切身利益相關信息時，選擇避而不談，集體“失語”，或者打“官腔”，只回應一些非常官方化且與事件本身關聯性不強的言論，引發了群眾對政府形式主義的不滿。政府部門組織回應語言的不嚴謹，往往無法回應網民希望揭露事件真相的期待，致使政府和群眾之間無法形成良好的雙向溝通，在網絡輿情爆發階段后，即使政府對之前的言論做出解釋或者選擇公布真相，也難以再次獲得群眾的理解和信任。

3.政府監測預警手段落后且工作者專業性差

突發性群體事件網絡輿情的傳播和擴散有速度快、范圍廣的特點，政府部門要想做到對網絡輿情提前預警、有效監測和全面掌控，需要先進的信息采集手段和準確的輿情分析技術，在輿情爆發之前，將其控制在初始形成階段。近些年來，政府雖然有意在地方建立網絡輿情預警機構，但受到環境、經濟和技術等多方面條件影響，基層的輿情預警機制構建的并不完善，缺乏對網絡輿情的重視和提前預警意識，當輿情蔓延擴散開，部分地方政府更是缺乏控制爆發期輿情的能力。新媒體的不斷發展促使網絡輿情的迅速傳播與演化，給政府部門的輿情監測提出了新的挑戰。想要針對網絡中無數信息源進行監測預警，單靠人工監測很難做到，應用大數據進行云監測才是快速甄別輿情信息的有效手段，這就需要政府不斷提高自身的技術水平，以部分地方政府當前的信息技術水平對海量的信息數據進行甄別篩選，并進行分析監測已經比較困難。況且網民中不乏具有高超黑客技術的反社會分子，在網絡上針對事件進行惡意煽動后借助監測漏洞就可以逃離政府的實時追蹤，盡管我國政府一直在加強網絡監管的力度，但是技術的發展總是走在制度的前面，政府想要治理好網絡輿情，實現對輿情發展的全面掌控，如何提升自身的技術水平和完善監測預警制度依舊是網絡輿情治理的一大難題。

4.網絡監管部門問責和評價機制不完善

如果說做好輿情的預警和監測工作，是做好網絡輿情的源頭治理，那問責和評價機制的建立，則是為了更好的平息輿論，做好輿情末端治理工作。在政府輿情治理中，網絡評價與問責實際上是一種自下而上的監督，它是伴隨新媒體技術的普及而形成的一種效果評價與行政問責的新范式，是指公眾和新聞媒體等問責主體借助新興互聯網技術，以網絡為平臺對政府官員在輿情治理中的不當行為進行責問、質詢，并形成輿論壓力，引起相關部門的調查處理，并要求被問責人員通過道歉、辭職等方式承擔相應的責任，從而對政府官員進行有效監督的方式。但目前，我國政府對網絡輿情的問責和評價機制的建構還存在很多不足，部分突發性群體事件中，針對事件責任人的問責流于形式，非常敷衍，并不能緩解已經形成的輿論壓力，政府這種不作為的態度反而更加激發了群眾的憤怒。同時，在網絡輿情平息后，政府也應該針對此次輿情的形成和發展過程進行內部問責，盡量避免類似事件出現后再次引發網絡次生危機。

三、完善突發性群體事件網絡輿情的政府治理機制策略

1.建立協同治理機制形成多元化共同治理

第一，政府系統內部各子部門之間相互協同作用。在輿情治理中相關部門的職能交叉、條塊分割，導致各自規劃、標準不一的“信息孤島”現象普遍，因此，首先應在政府統一規劃標準的前提下，相關輿情治理部門應當各居其位、各自發揮各自的效能。這需要兩個前提：第一，在宏觀設計上要事前明確各治理部門的職責和權限。就是說，要使各個治理部門明確自己需要做什么、應當做什么。第二，在具體實踐中，各個治理部門要嚴守職責邊界，做好自己分內職責就好，不要奢求更大的職責擔當，插手其他部門的工作。這里需要明確一個問題，相互配合不等同于相互扯皮推諉——對于本部門應當承擔的職責要責無旁貸，對于其他部門的職責不要指手畫腳。總之，就是要在同一的追求目標之下，各個治理部門協同配合，各居其位、各發所長地實現內部協同模式機制。

第二，多元主體協同治理。突發事件中網絡輿情的引導和管理并非單獨依靠政府部門就可以解決。結合當前的社會形式，對輿情的引導和管理更多需要各主體、意見領袖、網民的全力配合和協作。政府作為事件的決策主體和總指揮，對事故進行預警、評估、整合、調配、與媒體溝通等多項工作。媒體，同樣為網絡輿情的重要組成部分，應在輿情起到政府正向宣傳作用。突發事件中，政府需通過媒體向公眾發布事件來龍去脈、調查情況及處理情況。政府通過召開新聞發布會、接受記者提問來安撫民眾可能不安的情緒。媒體應在突發事件中不遺余力的跟蹤報道及核實消息的準確性，同時要將輿論引導向正面、符合國家政策決定的方向。媒體還將擔任政府與意見領袖溝通的橋梁，傳遞政府的重要思想到意見領袖端。同時，媒體還應培養自己的意見領袖，以在關鍵時刻對不同事件做出忙碌輿情引導。如面對突發的飛機事件，意見領袖發布自己的看法、轉發來自權威媒體的信息、疏導輿論;面對社會安全事件時，意見領袖主動發聲、表達態度。

2.建立培訓機制構建危機應急保障系統

隨著信息技術的深化和應用，以“公民為本”的服務理念將借助網絡手段在現實世界中得以體現，政府在輿情治理方面的角色定位和理念轉變將得到強化。

首先，加大政府部門相關人員培訓，建立常態化的培訓機制。關注對相關專業技能工作人員的培養，加強基礎平臺設施的維護管理，為實現輿情治理做好有力的標準服務和技術保障。要將強政府工作人員的信息技術化水平，使其成為真正的行家里手。可以通過公開招聘、考試錄用等途徑引進兼有豐富管理經驗和計算機專業技術能力的人才，通過擇優選拔方式選出推動信息技術改革創新的首席信息官職務，并給予相關的行政權力和一定的資金投入支持，從而促進對輿情治理部門的協同發展。其次，不斷更新拓展服務渠道，實現治理主體與公眾的有效直接的溝通與互動。政府應當緊隨時代發展潮流，不但拓寬渠道。不斷將公眾號、官方微博、電子信箱等新渠道運用到實際工作中來。此外，要切實增強這些新興渠道的實效性，人員配備和財政上都要給予一定的支持。為了適應這些新渠道的應用，政府相關部門也應當在組織建構上建立與此相對應的專門機構，以專門處理通過這些渠道反饋上來的信息，并通過其將政府的處理過程、處理方式和處理結果等及時公布出去——線上公共服務的高質量提供需要政府部門后臺建立嚴格的治理管理標準、明確的職責分工、有序的運行機制。總之，就是圍繞提升輿情治理效果的目的在機構建設、職責分工、運行機制、技術保障等各個方面同時發力。

3.建立輿情預警處置機制構建危機應急系統

對于網絡輿情的治理在于早發現、早解決。因此，建立一套輿情預警處置機制和構建一套危機應急系統甚為必要。

首先，應加快建立科學有效的輿情預警系統，可以按照其危機性質、嚴重程度、可控風險和影響范圍等因素，建立輿情指標體系，之后在流程中將這些體系結點和權重納入的預警系統中，實現針對不同預警標準采取不同的應急響應和處置治理工作。同時，應完成對信息發布制度的建立，相關部門對于可能發生的各種突發群體性事件，要做到對輿情信息的及時維護、更新和發布，規范監控預警標識，制定確切的發布標準，同時要明確相關職能部門應該履行的職責和義務，使之能夠及時實現組織內部扁平化的傳輸流轉，有效發揮監控信息對預警的促進作用。此外，應充分利用傳統媒體和網絡媒介，確保共同應對網絡輿情各方能夠及時掌握預警信息，從而采取有效的措施來及時應對危機。

其次，重要的是在預警后實現對輿情的有效處置，在網絡輿情處置中尤其要重視取信于民。應積極展開調查，讓公眾對突發性事件的來龍去脈和具體細節進行及時準確的告知，滿足公眾的知情權、參與權和監督權，對相關責任人進行問責和處置并加以公開，淡化由此產生的官民矛盾。同時，在需要的情況下，上級部門介入事件的地調查可以采用第三方介入的方式進行，尤其是網民對于調查結果抱有懷疑態度的時候，可以組織有公信力影響力的網絡意見人士、知名學者專家、社會組織、民眾代表等參與到調查過程中，使調查處于透明的狀態，讓公眾看到想要的、實用的內容并接受社會的監督。

最后，應建立健全一體化、制度化的網絡輿情管理體系。這個網絡輿情管理體系的建立要從事前、事中、事后三個方面入手。所謂事前，就是上文所述的政府相關治理部門應當對網絡輿情進行提早發現和預判，對于一些純屬個人悲歡離合的情緒發泄不做理會;但是對于有抱怨社會、抱怨社會不公、抨擊黨和政府的一些輿情要分外重視，要及時對其進行提醒、教育和疏導，不要讓這種情緒肆意傳播最終成了氣候。所謂事中，就是對于一些已經形成氣候的網絡輿情要進行客觀分析，要及時進行解釋工作。在眾說紛紜面前，及時“亮劍”、及時舉證，對種種謠言和虛假信息進行澄清。否則，一味地聽之任之，就會強化網民的固有認識;企圖在事后一起進行處理所取得成效也會微乎其微。所謂事后，就是通過及時、有理有據的解釋和疏導之后，要把事后的處理結果向社會公眾公開，這樣才會在根源上徹底地處理好一次網絡輿情事件。

4.建立制定輿情治理問責機制和相關政策法規

建立制定輿情治理問責機制和相關政策法規，是推動政府提高對網絡輿情治理水平的切實舉措。

首先，建立制定輿情治理問責機制，就是對政府相關治理部門工作人員的一種“倒逼”。倒逼著政府及其工作人員增強危機意識、積極主動地進行網絡輿情的預判和治理。其一，輿情治理問責機制的制定，要在宏觀設計上明確各治理部門的職責、工作范圍、工作方法和工作標準，使治理部門及其工作人員能夠有據可依;并且，相關的宏觀制度設計也是日后問責機制的重要依據。其二，要加強問責機制的實施。問責機制之所以是一種就是，就在于其要發揮實際效用。如果不加強對問責機制的實施，那么政府相關治理部門及其工作人員就會失去機制對其的約束力，機制應有的“倒逼”效果也就不可能得以實現。此外，就政府相關治理部門及其工作人員在網絡輿情治理中工作不力進行嚴肅問題，本身就是對網絡輿情的一種治理。可以讓網友感受到政府在網絡輿情上的立場和底線，可以對其的網絡行為產生一定的約束。

其次，建立健全相關政策法規。相關政策法規的建立，有兩個方面的含義。其一，要建立健全對政府相關治理機構的法律法規。就是說，為政府相關治理機構及其工作人員提供一份工作指南，使其明確自己的工作職責和法律依據。這樣，政府相關治理機構及其工作人員的工作才能有據可依，才能夠在治理網絡輿情的時候站穩立場。其二，是建立健全針對網民網絡行為的法律法規。網民之所以敢于在網絡上大放厥詞、肆無忌憚，大都是因為現實世界中的法律法規無法延伸到網絡世界中去。也就是說，網絡世界基本處于一個無法律約束、無道德要求的“自由世界”。即使一些網民散播了不利于社會穩定和黨的領導的虛假信息，也沒有專門的法律對其進行定罪量刑。只能通過參考治安處罰法和最高人民法院下達的司法解釋來對其進行處理，這就削弱了實際處罰效果，也削弱了對一些不法網民的震懾力和約束力。建立健全針對網民網絡行為的法律法規的同時，還要倡導以社會主義核心價值觀引導的網絡道德規范，通過網絡道德的軟約束力和法律法規的強制約束力共同強化網民的網絡行為;使網絡輿情能夠真正成為一個有序的反映群眾呼聲、體現群眾要求的有效渠道。

參考文獻

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作者簡介：任美懿（1995—），女，漢族，吉林東豐，碩士研究生學歷，遼寧師范大學政府管理學院，政治學理論、中外政治思想。