調查：誰是最親密的柴喬杉“殺手”

婚前旅行，婚后裝修，是情侶和夫妻關系能否長遠維系的兩道坎。每當周圍朋友聊起準備開始裝修，我們大概率會開始一場從設計到施工、從建材到軟裝的全面吐槽大會，最后再送上一句，“祝你好運”。雖是玩笑話，但從中折射出，家裝及家居品牌在產品、服務上依然存在質量問題。

上半年家居投訴量仍在攀升

2020年上半年，全國消協發布了全國范圍內受理的投訴情況。在全國56萬消費者投訴中，排名前三的問題分別為售后服務、合同和質量問題。其中，質量問題占比盡管相比去年同期下降了3-7個百分點，但仍占據了21.2%的比例。

全部商品類投訴中，家用電器類產品高居首位，達到48291件。另一大家居相關的品類，房屋及建材類投訴量也達到17361件。

上半年投訴量排名前十的商品類別中，家居品類占據兩席。家具與裝修建材投訴數量分別為10563件和7838件，而且兩個品類投訴數量依然呈現上升趨勢，同比分別上漲39.6%和5.3%。

質量問題仍是傳統痛點

行業中不少人把質量亂象的原因歸結為，家居行業集中度較低，魚龍混雜，存在“大行業、小品牌”的格局，擔心中小廠商的不合格產品和服務形成劣幣逐漸驅逐良幣。

從市場監督管理局披露的家居產品質量問題生產企業來看，絕大部分為地方性、小規模品牌。這確實是阻礙行業質量水平快速提升的一個因素。然而，有些諷刺的是，所謂行業中的“良幣”也并沒表現完美，頭部家居品牌同樣面臨質量問題和數量不小的投訴情況。

除了官方投訴數據透露的家居商品現狀之外，在黑貓投訴平臺上，《中國品牌》雜志記者整理了80家知名家居類品牌的投訴信息。截至9月15日，這80家企業在黑貓平臺上共接到投訴9042條。

對比平臺中其他行業投訴，家居品牌的總投訴量并不大，但需要注意的是，家居消費是具有“低頻次、高單價”特征的大宗消費。

80家企業中，按細分品類來看，與全國消協的投訴情況趨勢相近：包括廚電和小家電在內的家用電器投訴案件涉及企業數量最大，達到31個品牌，占比接近40%。因質量遭投訴的品牌覆蓋范圍廣泛，從市值千億的美的、格力，到廚電領域頭部品牌格蘭仕，再到最近增長迅猛的小家電品牌，小熊、九陽，均有一系列質量問題。

裝修類企業緊隨其后，有15個品牌上榜;定制家居10品牌榜上有名;衛浴行業6個上榜品牌也全都是行業龍頭地位。

在黑貓投訴平臺，除了暴露出品牌在產品質量上的問題，還能看出由此引出的企業前期宣傳、物流配送、安裝施工、維修售后等環節上的服務質量和態度短板。

大家電維修難小家電隱患多

根據工信部下屬中國電子信息產業發展研究院最新發布的《2020上半年中國家電市場報告》數據，2020上半年，在疫情的影響下，我國家電行業整體零售規模同比下降了14.13%，不過依然達到3690億元。

巨大的市場份額下面卻潛藏了不少問題。

包括廚房電器、傳統白色家電在內的大家電，售后服務質量屢遭投訴。根據消協統計，主要的問題包括了商家、廠家對于存在質量問題的產品不予履行三包義務，或維修態度堪憂，而小病大修、以換代修的情況也屢見不鮮。

空調室外機爆炸無人維修

9月12日，一位網友在黑貓平臺上投訴美的空調室外機發生爆炸。消費者在與美的工作人員聯系解決辦法時遭到拒絕，理由是消費者曾移動機器。

從消費者提供的與美的工作人員溝通記錄中可以看出，爆炸空調已使用4年，美的技術人員在觀看了消費者提供的空調照片和視頻后，分析得出結論：1、閥門和蓋子被動過;2、大把手已拆卸，從而判斷機器是用戶搬家時找非美的正規人員操作拆機導致爆炸，不在保修范圍。

產品的技術層面爭議雙方各執一詞，爆炸是否為搬家時的不正規操作導致也已經無從得知，然而，從提供的交流記錄來看，商家售后和處理爭議的態度相對強硬。面對消費者的抱怨，對方回復“那很抱歉，你該怎么維權怎么維權就行了”。

即使確實存在消費者操作不當，品牌也不必如此溝通。工作人員代表品牌，雖回復了“抱歉”卻看不出歉意，甚至帶有些許嘲諷和激怒的意味。

不過，當消費者于12日夜里在投訴平臺進行投訴后，13日一早8點不到，美的官方客服迅速進行了回復并告知將進一步核實跟進。

截止17日發稿，還沒有在平臺看到后續跟進和反饋結果。

無論責任在誰，家電大品牌的宣傳形象與自家產品出現問題后的售后處理態度形成了落差，這種反差很難不讓人感到失望。

隨著人們對精致生活的追求提升，加上“單身經濟”、“宅經濟”的崛起，小家電市場正在迅速得到培育。小熊、蘇泊爾等品牌增長迅猛。

不過，在給人們生活帶來方便的同時，小家電因為質量問題造成的安全隱患卻無法忽視。電水壺、吹風機、電烤箱等小家電產品在過去半年中紛紛均登上過官方的質量曝光平臺。

黑貓平臺上關于小家電的質量投訴則更令人觸目驚心。

8月17日，消費者發起投訴，其新購買的小熊電烤箱在機器運轉不到半小時內發出巨響，烤箱玻璃炸裂，萬幸沒有造成人身傷害。

客服的售后解決方案沒能讓消費者滿意，面對消費者提出的200元賠償，商家拒絕并表示只能補償50元。據消費者描述，客服在得知產品爆炸并與其溝通協商的過程中，態度十分冷漠。

收到黑貓平臺投訴后，小熊電器的最后一次回復是在8月31日。由于商家選擇隱藏溝通內容，結果我們不得而知，不過截止發稿，這條投訴仍末變為“已完成”狀態。

家具甲醛超標健康隱秘殺手

成品家具的產品品類眾多，在此次統計的四個主要品牌中，林氏木業以208個投訴量超過家具品類第二名全友家居103起投訴的兩倍。

床品通風三月氣昧未散掉漆開裂

8月28日，消費者在天貓旗艦店購買林氏木業床，三個月沒有使用就出現了掉漆開裂現象。同時，消費者表示床漆氣味過大，每日通風仍散不掉。消費者希望免費換新，但沒得到即時售后處理，且商家服務態度不積極。

臥室衣柜、床品等家具的甲醛含量等關鍵指標，直接關系到消費者的健康和人身安全。家居品牌如果在原材料選擇上把控不嚴格，就可能把產品變成人們日常生活中隱秘的健康殺手。

裝修避坑難大品牌也中招

裝修鏈條長，節點眾多，服務復雜程度高，導致出現質量問題的機會也隨之擴大。裝修人員施工不專業，裝修過程中增項加價等問題成為行業頑疾，經歷過裝修的人大多有一本“血淚史”。

在收錄的14個家裝相關品陋中.金螳螂家以50個投訴量居首。脫落、馬桶擁堵家裝多處需返工

消費者2019年5月將房子交給金螳螂家裝修，2020年6月8日人住后的九天里，主衛、客衛兩個馬桶分別堵塞。消費者還發現主臥飄窗石材有2/3的面積空鼓，入戶的開關按鈕也需要更換，針對這三個問題，消費者聯系工作人員整改，均沒有得到答復和后期上門整修。

而面對馬桶堵塞，工程人員承認是密封圈安裝問題導致，但維修后，兩個馬桶再次堵塞。但當消費者再次聯系門店時，售后與總部開始相互推諉，無人上門解決。

另外有消費者投訴，客戶在金螳螂家裝修人住后，陽臺和客廳交界處漏水嚴重。在人住兩年保修期內，臥室門框脫落，消費者期間聯系過門店，曾上門維修并用膠粘門框，但效果甚微，沒有完全修好。裝企部分門店的施工質量令人擔憂。產品本身出現質量問題，說明工藝、材料需要改進，在安裝等環節出現質量問題，則需企業對于施工人員更加嚴格的篩選、培訓和考核，客服的態度問題也是如此。

布局線上質量問題售后更難

傳統門店渠道起家的家具及家裝企業如今已陸續轉戰線上。數字化和科技給企業帶來了全新的流量入口和更大范圍的需求，但同時，渠道的變化也似乎讓消費者的售后及維權需求又多了一重障礙。

無論是在線客服的回復及時性、專業性，還是配送網絡、配送能力能否匹配線上市場的覆蓋范圍等都存在進一步提升的空間。

同時，由于在線上展示和銷售產品缺少了實體體驗，消費者關于家居品牌“虛假宣傳”，“與實物不符”的投訴也有所增加。線上促銷可以低價，但產品不能廉價。

花灑兩次補貨仍有瑕疵客服推諉

6月15日，消費者在天貓的箭牌專賣店購買花灑，收到的貨物存在破裂掉漆。后來的兩次補發依然出現類似質量問題，與售后溝通，對方表示可能是整個批次問題，提出5元賠償方案，被消費者拒絕。截止8月3日，消費者表示期間溝通的客服在不斷更換，但無人提供令人滿意的解決方案。

另一個消費者，在蘇寧易購的箭牌旗艦店購買多個產品，其中主柜多次聯系未發貨。客服用不同理由推諉不發貨，且拒絕對耽誤時效進行賠償，建議消費者選擇退貨。消費者認為客服的服務態度敷衍。

無論是產品質量問題，還是發貨時間和物流速度出現偏差，在線上購物家居產品時，客服成為了品牌與消費者的唯一溝通渠道。消費者不會關心客服是廠商員工還是電商平臺人員，但客服的態度和服務質量卻直接影響消費者對于家居品牌本身的印象和滿意度。