關于物業服務與收費矛盾糾紛探討

（中國石化集團河南石油勘探局有限公司物業服務中心，河南 南陽 473132）

目前，就業主而言，對物業服務沒有清晰的客觀認知，常常感覺自己交的費用與所應享受的服務不對等。有很多居民以為物業收取管理費，所以家里出現任何問題都會交給物業處理。就物業行業而言，業主對服務范圍、等級和收費標準沒有清楚的認知，服務期望標準大于服務范圍，同時自我責任意識缺乏，這些都會導致物業服務收費的過程中出現矛盾糾紛，如何避免物業服務與矛盾糾紛的發生是當前迫切需要解決的問題。

一、關于物業服務與收費矛盾糾紛的原因分析

（一）消費市場不成熟是造成物業服務與收費矛盾的主要原因

1.對物業服務的商品性質和功能及價值認識不到位。物業服務的商品性質主要體現在通過對所住小區各個方面的有效服務和管理上提升小區的居住品質。但存在部分地方四供一業移交后，物業后期進駐，而前期小區容積率低，物業費核定標準又是按地方整體容積率核算收費，造成部分業主對物業費用過高不滿。同時因地方管理要求小區進行改造，物業在改造實施過程中只能起到協調的職能，并不能真正發揮監管作用。例如小區的水電氣暖改造，改造造成問題應該屬于各負責單位進行維修，但因改造單位推諉扯皮同時又存在分管監管單位不同，小區存在問題較多，物業在問題協調過程需要時間和解決過程，也是造成業主對物業服務不滿原因。物業所提供的服務就是商品。但是有一些服務是看不見的，所以有很多業主無法對物業有理性的認知。業主希望物業能夠改善所居住的環境、便利生活，自己卻不能主動力所能及地維護已經建設好的設施。有很多業主存在物業收取管理費，家里出現任何問題都應交給物業處理的錯誤認知。業主很希望物業服務能夠提升小區環境、秩序，內心又不主動關心維護小區環境、秩序。業主的想法和行為不相符，這會致使物業服務不能充分發揮價值。這些最明顯的表現就是在收費上，不能正確認識到物業服務是生活的必需品并且需要長期購買。還有小區業主認為制定的收費標準較高，與服務等級不相符。服務標準較低而收費卻超出了城市標準，這也是收費難的一方面。業主合理及時地繳費才能讓物業服務這個商品發揮出最大價值。因為物業服務有很多是無形的，所以業主主動繳費的欲望不強烈，很容易受到一些因素的影響。毫無理由地拖欠物業的服務費；覺得自己的錢就是白交給了不做事的人。有的業主煽動其他人通過拒繳費的行為逼迫物業降低服務費等，這樣的行為確實有時能使業主獲得一定的利益，但是對于長久來說顯然是不可取的。費用跟不上小區相關服務也會受影響，工作人員工資不能按時正常發放，在進行工作時會懈怠，造成惡性循環，都會導致小區的物業服務水平下降。

2.物權意識不健全，不了解所形成物業價值。業主在購買住房后就會獲得房屋擁有權和小區內的共同擁有的場所和公共設施的共有權。業主們需要對公共場所和設施盡自己的能力去維護，從而到達都能受益的目的。然而，業主對于物權意識沒有全面了解不健全從而感覺自己沒有必要對共同擁有的東西負責，在享受權益同時卻不履行相應的義務。這會造成業主不能正常繳納費用，導致與物業工作人員在收費問題上產生爭執，影響兩者和平相處。這會產生很多矛盾，例如不在小區居住的業主認為不應該繳納與在小區的業主相同的物業費。有相當多業主都覺得沒有享受到服務，物業就不應該收取費用。這種情況就是物權意識不健全的表現。

物業對公共場所和公共設施的服務是物業價值的重要組成部分，是不可或缺的。打比方來說，購買了一輛汽車，在不使用的情況下也需要對它進行定期的保養以確保它能在使用時正常進行工作。這種情況人們都認為理所應當。公共場所和公共設施想要保持最優的狀態也需要物業工作人員進行維護，那么同理是不是也應該繳納費用。在相同的情況下，對于物業服務，業主并沒有這種消費意識，這就能證明很多業主對物權意識不健全，不了解服務產生的價值。

3.物業服務管理知識和政策法規認識缺位。業主對物業不滿意有很多因素例如：家中被偷、車輛被盜物業無所作為等。但是業主因為對物業需要提供的服務的內容、標準等不了解導致業主會將一切生活問題不能解決都歸怪罪物業。物業不是萬能的，只會按照所簽署的合同盡到該盡的義務。業主委員會與物業簽合同，全體業主都需要遵守合同，按照合同找物業解決問題。在合同約束的情況下，物業才會提供相應的服務。但是也會出現老舊小區原始設施差、問題多、基礎設施改造過程無力監管等造成業主反映問題的回饋和整不力，也是矛盾的集合。業主和物業產生矛盾糾紛的法律具體原因有四：一是不了解物業需要提供服務內容、所要到達的標準等；二是對物業要承擔的責任的范圍不清楚；三是不遵守簽署的合同；四是一味追求不合理的最低價。業主不能對物業管理服務和政策法規有全面清晰地認知導致與物業頻繁產生很多矛盾。

4.低價惡性競爭造成了收費矛盾。現在的物業行業競爭十分激烈，有非常多的業主追求用最低價買到最多的服務這種不健康的消費心態，消費意識不成熟。物業服務興起時間較短，市場機制有很多還不是很完善，有一些不良物業企業抓住業主的這種心理。打出最低價服務吸引業主，卻根本提供不了最基礎的物業服務。這樣一定會導致物業和業主之間出現很多不可避免矛盾糾紛。

（二）市場標準化指標體系不健全是產生矛盾的重要原因

1.定價機制不完善。收費的標準是由政府的相關部門根據物業企業給出的各項服務進行設定的。這樣的模式有很多不科學之處。例如：業主作為需要服務和繳納費用的對象卻沒有參與到重要的定價環節，嚴重影響業主行使應有權利，該得到的權益得不到應有的保障；企業能夠很容易隱瞞多報服務項目來獲取利益；物業服務費分一類二類三類等，這些卻沒有對業主進行解釋是如何進行定價的。業主會質疑收費的合理性，業主不可能在不知道自己的錢用在哪個地方的情況下心甘情愿地把錢交出來

2.服務標準不明確。物業服務行業興起較晚，行業沒有形成統一的服務標準，這也是引起矛盾糾紛的重要源頭。業主不能根據有關的標準要求物業提供準確的服務，只憑感覺判斷很不可靠。在與物業簽的合同中沒有添加服務標準的要求，服務的質量和內容得不到準確的判斷。這樣的影響下，規范不了物業的行為，也難以迎合業主的要求。業主成了弱勢群體，在追求正當利益中得不到應有的回應，便很容易與物業產生沖突，并且隨著矛盾的加深很難調解。

3.效能標準缺失。判斷物業是否符合標準，并不是說為業主提供了服務就可以的。要從效能來看，能否保證徹底解決了業主所遇到的問題。效能標準往往體現不到合同上，只能憑業主主觀判斷，這顯然是不科學的。

（三）市場運作機制不健全、服務不規范

1.信息不對等，規范物業沒有保障。物業方面，物業掌握完整的信息從而掌控了主動權，擁有專業人士為其合理計算應該收費多少，哪方面應該多收費等非常專業的知識。企業也能獲得最大的利潤。業主方面，業主只能打聽了解應該享有哪那種服務，很多無形的服務企業不提供，業主也不能發現。具有專業知識的業主占極少數，大多數業主不知道要求業主提供合理的服務。雙方信息嚴重不對稱，業主對物業起不到應有的監督作用。物業可能運用這種信息不對稱的情況，隱瞞準確信息來降低服務成本達到獲得不正當利益的目的。這種隱形的收益根本引起不了業主的注意。如果業主發現了這種行為就會激化與物業之間的矛盾糾紛，處于一種對立的狀態，更不要說共同合作了。

2.監管部分，服務不規范。就目前小區情況而言，服務行為長期不規范，服務水平低，監管存在很大問題，部分存在業主的合理訴求得不到及時相應的解決，自然會引起矛盾。物業服務行業沒有得到規范，會產生服務水平較低或服務差的企業。業主和物業根本不能很好合作。

（四）收費機制的特殊性

1.合同和收費機制扭曲了債權關系。部分的業主不繳費拖欠物業費用，物業根本不能停止服務。這樣會導致越來越多的業主拖欠費用。工作人員進行工作企業就要發正常的工資，企業入不敷出，就會破產。目前的機制很難維護物業企業的收費權益，如果物業企業通過其他方式催業主也會需要額外的成本，增加了經濟的負擔。

2.收費機制不合理、風險加大。目前物業收費核算主要按照“每戶每平方米每月”方式計收的,單從交易成本上來講,就有一些不合理的地方，首先因地域不同物業的收費相同不合理，再者物業因小區位置提供服務的不同也是不合理之處，三是物業單位要求一次提前收取一年或半年費用存在爭議，不能說完全不合理，但存在部分業主私下買賣房屋或租賃房屋不與物業服務單位溝通，買主或租賃戶對物業費用不認可推諉拒交的矛盾；總而言之。目前收費機制還有很多不合理，需要完善的情況。

二、解決物業服務與收費矛盾糾紛的有關策略

（一）物業服務收費市場化與政府職能定位

房地產行業的蓬勃發展為物業的發展開辟了很大的空間，當然競爭也十分激烈，要想生存下去就要完善物業的服務與收費機制、規范統一的服務與收費標準市場化、健全相關的法律法規等措施。我國的《物業管理條例》和《物業收費管理辦法》充分反映了規范化和市場化的趨勢，指明了物業行業的發展方向。這也對政府相關部門的職能重新進行了定位，提出了更高的調控管理要求。政府需要大力扶持正規的物業企業，對其有政策上一定的傾斜，對不良物業要進行嚴肅處理。起到凈化物業行業的效果。推動物業的收費統一市場化，根據物價的變化科學合理收費。這樣能夠讓業主得利的同時，也給物業留有合適的利潤。加深對服務效能的考察，監督物業服務，拒絕敷衍形式辦事。及時聽取業主的反饋進一步完善指導體系。

（二）制定并大力推廣實施物業服務等級

業主對物業服務沒有基本的認知，市場上沒有科學的運作機制是當前物業行業亟待解決的問題。進行了什么標準的消費就會有與之相對等的服務，才能讓合同雙方都能接受。最關注的問題便是收費問題，引導收費向市場化發展，通過市場化機制解決問題才是最好的辦法。從效能制定服務標準，引導業主進行合理的消費。每項收費盡最大可能公開、透明，在相互信任的基礎上合作才能長久下去。實施物業服務等級及收費指導標準能夠解決深層次的潛在矛盾隱患。

制定物業服務收費指導標準的目的及其功能

1.在宣傳上，業主有對自己的費用具體花費在哪里的知情權，需要加強教育引導讓業主基本掌握服務和收費的標準等。宣傳引導用“標準”監督物業服務和約束自己，提高物權認知和對物業工作人員的認同感。有標準可依能夠很大程度降低起矛盾糾紛的可能性。

2.在指導消費上，物業應在小區公示公開服務內容和規范，根據標準要求物業更改說法模糊的部分或者添加沒有明說的服務內容。尤其要重視是公共場所和設施的繳費，服務效能等方面。明確雙方的權利和義務在，避免因服務不明引起的糾紛。

3.在規范服務上，物業行業內部要對服務內容、質量等達到統一要求統一標準，規范化服務，企業之間才能進行良性競爭。要求企業及時學習標準，運用標準提高服務意識。規范業主自治組織的建立和運行，引導業主依法維護合法權益。

4.在市場監督上，物業用標準進行服務需要受到政府部門還有廣大群眾的監督，出現錯誤行為時能夠被及時發現。這樣促進了物業企業按照法律依照合同運作，實現規范化經營。在物業服務收費指導標準應達到基本要求。按照指導價標準、服務等級標準、項目等級標準等標準規范物業行業，減少物業與業主雙方的矛盾。

三、總結

物業和業主之間出現的服務與收費矛盾糾紛總體來說是由于對物業服務這種無形的商品性質和功能及價值認識不全面、物權意識不健全，不了解所形成物業價值、物業服務管理知識和政策法規認識不到位、市場標準化指標體系不健全、特殊性的收費機制等不足導致。我國物業企業服務機制需要隨著時代的發展進一步完善，對業主的合理訴求積極解決。政府要發揮自己的職能制科學的標準宣傳、指導業主進行消費，規范物業企業進行良性競爭、時常監督抽查等。企業要將收費透明化才能取得業主的信任。總之，需要多方一起努力才能真正解決物業服務和收費矛盾糾紛問題。