急診輸液室投訴和糾紛原因分析與管理方案

蔣 平

（重慶市江北區中醫院，重慶 400020）

急診輸液室的患者流動量極大，患者病情復雜多變，這也使得急診輸液室的護理人員工作壓力繁重，任務艱巨。再加上患者與護理人員相處時間較短，沒有充足的時間與患者進行溝通、了解患者病情，因而極易產生誤會，導致引發出一系列患者投訴與護患糾紛等嚴重問題，進而嚴重損害了醫院的形象。本文將綜述在急診輸液室產生投訴與糾紛的原因進行分析，并制出相應管理方案。

1 原因分析

1.1 就診流程欠缺引導

通常患者在急診就診時應當以掛號-看病-繳費-檢查-取藥-接受注射的流程進行，但多數患者對醫院就診流程不太了解，且對園內的環境較陌生，再加上疼痛難忍的病痛之下還要長時間等待，致使患者產生急躁、焦慮等不良情緒，嚴重時就會容易將憤怒轉發向護理人員，進而產生投訴與糾紛事件。

1.2 護理人員缺乏熱情

急診輸液室的護理任務量龐大且護理工作相對集中，在日常護理工作中，若護理人員不能夠及時調整好自身情緒，就容易在患者面前顯得極為冷漠，尤其是在面對常見病與慢性病類患者時，這樣的冷漠、孤傲的態度會令患者產生強烈的不滿，且據相關調查顯示，護理人員缺乏服務態度與服務熱情是容易引發護患糾紛與患者投訴的重要原因之一。

1.3 技術水平存在不足

通常情況下，患者僅有較短的時間能夠在急診輸液室進行治療，而大多數實習期和正處于進修階段的護理人員技術水平普遍較低，對于血管的評估能力不足，這使得護理人員難以跟上工作節奏，再加上患者的血管條件不理想導致經常出現穿刺失敗，更使得患者感受到護理人員的技術水平低劣，以極為不信任、反感的態度面對護理人員。

1.4 巡視工作缺乏到位

急診輸液室的患者們通常病情不一，突發情況較多，且急診工作可控性偏低，這使得在某些時間會出現人力部充足的現象，導致患者延長等待時間，再加上護理人員巡視不到位，使得大量患者頻繁呼叫，讓護理人員手忙腳亂，無法顧及全面，因此讓患者產生強烈不滿。

2 管理方案

2.1 強化流程引導

制定科學、合理的護理人員工作流程、崗位職責以及患者就診流程，降低患者對醫院的陌生感，明確自身工作核心與崗位職責，倡導護理人員在任何時間只要進入工作區域內，就要肩負起“導醫”的責任，熱情引導患者進行每一步就診流程[1]。定期組織全員培訓，所有護理人員都要熟知院內環境與服務理念，深化操作流程，并將“對年老體弱的患者應攙扶至輸液床，寬慰、開導患者，改善患者情緒”等內容納入到流程當中。同時還要將輸液人員進行分組，強化組長責任，組織人員按時加強巡視，創建血管評估制度，將知識宣教、病情觀察、配藥、穿刺以及拔針等工作落實到人，并由各自組長負責監督。

2.2 提升穿刺水平

處于實習期與進修期的護理人員穿刺失敗率頗高，技術經驗匱乏，應對該類護理人員加強血管評估培訓，先由組長對患者血管進行評估，并為護理人員進行講解，再指導其進行穿刺[2]。通過對患者血管的評估可以了解到患者的血管情況，并將相關知識與技巧傳授給護理人員，讓其能夠在實踐操作當中快速掌握穿刺技術。針對特殊血管，應注重講解穿刺時的手法與相關注意事項，進而提升護理人員穿刺水平。

2.3 實施合理排班

合理分布班次，要保障在人流高峰期以及重要時間段都能夠具備良好的穿刺質量，并在人流量極大的特殊時間段與夜間加大人力資源，保障患者的等候時長不超過15 min與穿刺技術水平，要嚴格將這一管理方法落實到位[3]。

2.4 遞進護患關系

在日常輸液工作中，護理人員應主動問候患者、關懷患者，多為患者講解藥物作用、不良反應以及相關注意事項，根據患者疾病類型與特點講述自護知識及方法，及時滿足患者需求，讓患者時刻感受到溫暖與舒心，進而做到真正認可醫護人員，真正信賴醫護人員。

3 結 語

綜上所述，急診室中的靜脈輸液是各類病癥常用的治療手段，本院通過創建相關制度與流程、提升護理人員技術水平、明確自身崗位職責、合理分布人力資源以及建立良好護患關系等方面，顯著緩解了護患之間的矛盾，增進溝通，減少糾紛與投訴類事件的發生。