人性化管理在門診護理管理中的應用研究

王燕芳，趙文榕

（中國人民解放軍聯勤保障部隊第985 醫院，山西 太原）

0 引言

醫院組織結構當中，門診占據著一個至關重要的地位，具有疾病種類復雜、就診患者多與流動性大等特點，若稍不注意，便會引起不良事件，影響就診秩序[1]。為此，護士有必要做好門診病患的護理管理工作?，F代研究表明，人性化管理作為新興的護理管理手段之一，其本質在于“以人為本”，可為患者提供一系列更加優質且全面的護理措施，從而有助于提升其護理質量，減少醫療糾紛發生幾率[2]。此研究，筆者選取的是400 名門診病患（2019年7月至2020年6月），旨在分析人性化管理用于門診護理管理中的價值，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年7 月至2020年6月本院門診接診的病患400例，地方患者202 例，軍隊患者198 例，按照奇偶數字分組原理均分2 組。研究組女性92 例、男性108 例，年齡在19-86歲之間，平均（40.93±12.65）歲；體重在38-89kg 之間，平均（56.85±6.92）kg。對照組女性94 例、男性106 例，年齡在19-87 歲之間，平均（41.48±11.96）歲；體重在39-88kg 之間，平均（56.71±7.24）kg。排除文化水平較低、智力稍差無法完成量表填寫患者，且要求病歷信息完整，簽署知情同意書。患者病歷信息完整，簽署知情同意書。2 組體重等資料對比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

2 組都接受常規護理管理：分診、門診掛號與叫號等。研究組配合人性化管理：（1）真誠與患者溝通，了解患者基本狀況，知曉其身體上的不適感，若患者頭暈、無力等，可攙扶其坐下，若患者行動不便，可為其提供輪椅。利用簡潔的語言，為患者講述相關疾病的病理知識，同時告知其不要擔憂，醫師會針對其病情予以個體化的治療。告訴患者一些簡單的健康常識，并對患者的提問作出細致的解答，消除患者心中的顧慮。（2）強化護患溝通力度，注意觀察患者情緒變化，若患者焦慮、緊張，可指導其通過聽音樂或者交談等方式分散注意力，穩定心態。利用激勵性的語言關心患者，同時予以患者充分的尊重與理解，并對患者的病情抱以深切的同情。（3）對于候診者，需為其提供一個休息區，并提供書籍、一次性紙杯、報紙和飲水機等。強化門診部衛生清潔力度，做好空氣消毒工作，并定期用含氯消毒液拖地，對公共設施進行擦拭，比如：休息椅和飲水機按鈕等，避免交叉感染。根據天氣狀況，酌情調整診室的溫濕度，使就診者盡可能的感覺到舒適。設置咨詢臺，及時幫助患者解決各種問題，使患者能夠安心就診。（4）定期組織門診部護士進行專業知識與技能的培訓，不斷提高其業務水平，使護士能夠更好地服務于患者。合理排班，嚴格執行責任制，并制定獎懲制度，激發護士工作熱情。每月組織護士開展1 次文娛活動，減輕護士工作壓力，避免護士出現職業倦怠感。

1.3 評價指標

本研究應用抑郁自評量表（Self-rating depression scale，SDS）及焦慮自評量表SAS（Self-Rating Anxiety Scale），直觀地反映患者就診的主觀情緒感受，兩個量表均含有20 個項目、分4 級評分，使用較為簡便。根據SDS 與SAS 量表的評分標準，對2 組干預前/后心態作出評價：50 分以上，得分越高，心態就越差。

統計2 組護患糾紛發生例數，同時于末次干預時，調查患者滿意度，并對調查結果采取百分制，等級評分標準如下：滿 意＞85，一 般65-85，不 滿 意＜65。（一 般+ 滿 意）/ 例 數×100%即滿意度。

利用自制調查表，對2 組護理質量作出評價，內容有：護士責任心、服務態度、溝通能力與服務意識等，總分100。

1.4 統計學分析

通過SPSS 20.0 軟件完成數據分析工作，用t來檢驗計量資料（±s），同時用χ2來檢驗計數資料[n（%）]。當P＜0.05時，提示組間的差異較為顯著。

2 結果

2.1 心態分析

干預前：研究組SDS 和SAS 評分與對照組比較無顯著差異（P＞0.05）。干預后：研究組SDS 與SAS 評分優于對照組，P＜0.05。如表1。

2.2 護患糾紛分析

研究組0 例出現護患糾紛，占0.0%；對照組7 例出現護患糾紛，占3.5%。研究組護患糾紛發生率比對照組低，χ2=7.1451，P＜0.05。

2.3 滿意度分析

研究組患者滿意度99.0%，比對照組88.5%高，P＜0.05。如表2。

表1 兩組心態的對比分析表 （分）

表2 兩組滿意度的對比分析表[n，（%）]

2.4 護理質量分析

研 究 組 護 理 質 量 評 分（94.28±3.16）分，對 照組（88.31±4.27）分。 研 究 組 護 理 質 量 優 于 對 照 組，t=4.0524，P＜0.05。

3 討論

對多數病患來說，其在門診就診時通常存在有負性情緒，比如：煩躁不安、焦慮和擔憂等，希望能夠快速見到醫生明確病情[3]，但門診就診的流程十分復雜，主要包含掛號、候診與就診等環節，且就診時醫師還有可能會開設檢查單等，使得患者負性情緒加重，增加了護患之間關系的緊張度[4]。為此，護士有必要加強對門診病患進行護理管理的力度。

早在1965年Zung 等應用SDS 測量門診患者的情緒問題[5]，多種疾病患者在SAS 評分上均有不同程度的改變[6-7]。本研究采用SDS 和SAS 評分評估患者門診的情緒狀態，測量負性情緒的程度。研究組通過強化護患溝通力度，正確指導患者通過交談或者聽音樂等方式穩定情緒，能夠緩解護患之間緊張的關系；及時對患者的提問作出解答，積極幫助患者解決就診期間遇到的問題，達到干預后SDS 和SAS 評分優于對照組的效果，P＜0.05。

人性化管理的本質是“以人為本”，能夠一改傳統的護理理念，將患者作為整個工作的重心，使患者能夠處于一種主導地位，從而有助于避免護患矛盾的發生[8-10]。通過在患者就診期間，根據其實際情況，向其提供人性化的服務，比如：提供熱水或者輪椅等，能夠使患者感覺到親切，從而有助于增進護患關系，減少不良事件發生幾率[11-12]。能夠避免護理糾紛的發生，并能維持良好的就診秩序，從而提高護理質量[13-14]。此研究中，研究組護患糾紛發生率比對照組低，P＜0.05；研究組患者滿意度比對照組高，P＜0.05；研究組護理質量優于對照組，P＜0.05。

綜上，門診護理管理用人性化管理法，利于護理質量的改善，患者滿意度的提升，負性情緒的緩解，及護理糾紛的預防，建議推廣。