應用智慧醫療提高患者就醫體驗*

——張聰聰 黃麗妍 馬盼盼 李悅媛 付晨薇

在互聯網技術高速發展的當下，傳統醫療資源分配與醫院管理模式存在的弊端日益顯現，建設“智慧型”醫院迫在眉睫[1-2]。智慧醫療是智慧城市戰略規劃中的一項重要民生工程，也是民生經濟帶動下的產業升級及經濟增長點，其通過綜合應用大數據、云計算、物聯網、移動互聯網等新興信息技術，融合管理部門、醫療機構、服務機構，創建健康管理與服務模式，建立全息、全程的醫療健康動態監測與服務體系[3-5]。本研究主要分析“智慧醫療”在提高患者就診體驗及醫療服務質量中的應用價值。

1 利用“智慧醫療”構建一站式住院服務

自2018年1月起，北京協和醫院建立了基于智慧醫療理念的“智慧醫療”助力一站式住院服務模式，利用虛擬入院系統、智能預約平臺、床位統籌調配、醫保實時結算、移動電子支付等手段，為患者提供入院登記、床位調配、檢查檢驗、費用結算、出院隨訪等諸多服務。

表1 推行“智慧醫療”助力一站式住院服務模式前后患者住院情況變化

表2 推行“智慧醫療”助力一站式住院服務模式前后患者就診體驗比較

(1)一站式便民服務。入院登記、健康評估、宣教告知、抽血化驗、常規檢查等項目，可在住院服務中心(以下簡稱“中心”)一站式完成，相關檢查報告會自動推送至病區；醫生可在線查閱檢查報告，確定治療方案或進行手術安排。同時“中心”工作人員可為患者提供無縫隙全程導醫、標準化藥師咨詢、互動式科普教育等服務，實現各環節無縫銜接，提高住院服務品質。(2)虛擬入院系統。基于醫院信息系統(HIS)開發配套的出入院服務信息系統，實現患者虛擬入院，即醫生為患者開具電子入院證時，先錄入“虛擬入院醫囑”(含檢查申請單)，預存于HIS系統；當患者辦理入院登記時，系統自動激活上述醫囑，“中心”護士遵醫囑完成入院前抽血、心電圖、B超、影像等門診檢查項目。(3)智能預約平臺。該平臺集合掛號、入院、檢查、手術、化療、隨訪、轉診等環節，也包括手術前檢查項目與出院后門診隨訪的預約服務。以手術前檢查預約為例，入院前1 天，“中心”工作人員經電話告知患者各項注意事項，使之按要求做好空腹或留尿等檢查前準備。(4)床位統籌調配。實行全院床位跨科調配，主要由“中心”依據床位空置及待入院患者數量、動態調配床位資源，有效盤活空余床位。(5)醫保實時結算。自新農合納入醫保實時結算以來，北京所有醫保患者在醫院均可進行網上結算，且異地醫保也可在“異地醫保專窗”在線實時結算。(6)移動電子支付。除通過銀行卡、醫保卡預存付費外，也可采用支付寶、微信移動支付，在人工窗口、自助服務區內均可繳費。

2 效果分析

2.1 提高了醫療運行效率

2018年1月開始推行“智慧醫療”助力一站式住院服務模式后，在手術人次增長與手術難度增加的情況下，2019年1月-6月患者平均住院時間、術前待床日分別縮短至8.10 天及2.68 天，而平均治療費用也有所降低。患者住院情況變化見表1。

2.2 改善患者就診體驗

本研究以2 235例來自消化內科、呼吸內科、內分泌科、風濕免疫科、皮膚科、基本外科、泌尿外科、耳鼻喉科、胸外科、骨科等10個科室未接受“智慧醫療”助力一站式住院服務模式的患者為對照組，以2 350例在2018年1月-2019年6月接受“智慧醫療”助力一站式住院服務模式的患者為實驗組。經比較分析，實驗組住院患者滿意度、就診順利度均高于對照組(P<0.01)，而術前檢查往返距離、術前檢查等待時間較對照組明顯縮短，差異有統計學意義(P<0.01)。實施“智慧醫療”助力一站式住院服務模式后，住院患者滿意度提高至96.42%，形成標準的服務流程與管理規范，患者住院服務品質也得以提高。患者就診體驗比較見表2。

3 討論

3.1 “智慧醫療”對醫院服務質量的影響

研究發現，在手術人次增長與手術難度逐年提高的情況下，2019年1月-6月患者平均住院時間、術前待床日分別縮短至8.10 天及2.68 天，平均治療費用也有所降低，這與常健等[6]的報道結果一致。“智慧醫療”充分發揮公共平臺資源共享屬性，將住院患者醫療服務不斷延伸至“入院前”“出院后”，通過虛擬入院系統、智能預約平臺、床位統籌調配、醫保實時解散、移動電子支付等信息化手段，構建一站式服務新模式，為患者提供便捷住院服務，有效解決了患者長時間排隊入院、檢查往返奔波、等待檢查或手術時間過長等問題，使“患者跟著醫院走”轉變為“醫院跟著患者走”[7]； “智慧醫療”服務模式還通過主動感知醫務人員的行為與患者的行為，工作人員的不斷調整業務服務系統，提升醫療安全及運行效率，改善服務質量[8]。

3.2 “智慧醫療”對患者就診體驗的影響

本研究中，實施“智慧醫療”助力一站式住院服務模式后，住院患者滿意度、就診順利度均高于對照組，而術前檢查往返距離、術前檢查等待時間較對照組明顯縮短，住院患者滿意度提高至96.42%。這表明通過“智慧醫療”助力一站式住院服務模式，形成了標準的服務流程與管理規范，住院服務品質也得以提高，改善了患者就診體驗及醫院服務質量，這與陳強等[9]的研究結論一致。

“智慧醫療”助力一站式住院服務模式的優勢：(1)通過信息集成系統整合衛生資源信息，打破“信息孤島”、部門隔離狀況，實現信息共享[10]。如本研究在推行“智慧醫療”助力一站式住院服務模式后，患者術前檢查往返距離為698.74 米，較該模式應用前縮短566.69 米。(2)設計、實施醫院集成系統可優化患者就診流程，醫務人員對患者臨床信息進行采集和提取，提高臨床決策水平，向患者提供無縫醫療體驗，使其能獲得及時、優質、便利、價廉的醫療服務[11]。如本研究1例患者術前檢查等待時間較之前縮短36.17 h，患者的就診順利度也由90.35%提高至94.12%。(3)建立生命周期內的健康信息檔案，患者通過健康信息檔案可隨時查閱自身健康狀況，也有利于提高自我健康管理意識和責任感。(4)便于公共衛生部門進行預測與趨勢分析，可預防重大疾病的發生，對突發公共衛生事件的預防有積極意義[12]。

醫療服務與醫院管理具有較強的獨立性與專業性，加上醫院內部管理結構及層級相對簡單，多數醫院未建立高效的醫院信息平臺[13]。高效的醫院管理信息平臺不僅可全面提升醫療數據運行安全與行政管理效率，也可助力一體化智慧醫療網絡的構建，為“健康中國2030”戰略添磚加瓦[14]。隨著醫學大數據時代的到來，合理應用與挖掘臨床數據，對提高臨床決策及管理水平，優化診療質量，降低醫療差錯，實現醫院精細化管理均有重要意義[15-16]。“智慧醫療”強調以智能方式主動管理并滿足醫療衛生領域的多方需求，憑借系統集成、互聯互通、智能處理，以保證人們適時獲得預防性與治療性醫療服務，目前在醫院管理中有廣泛的應用前景[17-19]。