知識管理在信息運維服務中的應用

潘軍濤

[摘 ? ?要]本文主要研究了IT運維管理的知識管理，分析流程相關的知識分類，知識管理在IT運維服務管理中的作用價值，同時以ITIL典型的四層架構運維管理系統為例，分析在IT運維服務中，基于技術、流程與人員角度，以此開展知識管理，全面提升IT運維管理水平，減少運行維護成本，以此實現知識價值。

[關鍵詞]知識管理;能源信息;IT客服;應用

[中圖分類號]TP311.5;F274[文獻標志碼]A [文章編號]2095–6487（2020）05–00–04

Application of Knowledge Management in Information Operation and

Maintenance Service

Pan Jun-tao

[Abstract]This research mainly discusses the knowledge management of IT operation and maintenance management， analyzes process-related knowledge classification， and the value of knowledge management in IT operation and maintenance service management.At the same time， it takes ITIL's typical four-tier operation and maintenance management system as an example ， Analyze in IT operation and maintenance services， based on technology， process and personnel perspectives， carry out knowledge management， comprehensively improve IT operation and maintenance management level， reduce operation and maintenance costs， and realize the value of knowledge.

[Keywords]knowledge management; energy information; IT customer service; application

信息化時代的到來，企事業單位對于IT服務的需求度不斷增加，特別是能源行業對于IT技術的依賴。對于能源行業IT人員來說，在日常IT服務中，能夠全面認識到運維服務管理的重要性，通過各項有效措施提升IT運維效率。知識屬于價值的體現，盡管存在多種呈現形式，然而從本質上均需要具備創造價值的能力。

1 ?IT運維服務管理中的知識內容與分類

IT運維服務管理的知識，主要包含IT服務相關管理流程與制度、日常運維知識和軟件開發文檔。對于不同事件和問題，提出不同的解決方案。IT運維過程中，可以產生技術方案、測試方案及變更申請。圖1為IT運維服務管理的基本框架。

按照知識體系和IT運維服務流程的相關性，能夠將IT運維服務管理中的知識劃分為隱性知識和顯性知識。比如，技術方案、測試方案，工具說明書等都是顯性的知識，日常處理方案和經驗屬于隱性知識。

2 ?知識管理在IT運維服務管理的價值體現

通過知識管理，建立知識庫，創建、存儲和共享知識，圖2為知識管理系統框架。知識管理在IT運維服務管理的價值與作用，主要表現在以下方面。

2.1 ?創造知識價值

建立、共享、積累和分析知識體系，能夠快速檢索和獲取知識，通過知識創造價值，能夠全面提升IT部門的能力與運維人員能力。

2.2 ?知識共享，降低IT運維成本

IT運維人員需要對多個相同問題進行重復性處理，在知識庫內可以快速獲取多數問題和解決方案，將IT運維人員從重復性運維工作中解放，集中解決各類新問題，以此提升工作效率，全面減少IT運維成本。

2.3 ?加快運維響應速度與質量

一般情況下，進入知識庫的解決方案屬于正確的、高效的、標準的處理方案，建立高質量、多數量的知識結構，才可以形成標準知識庫，同時成為IT運維的儲備庫。此外，知識庫的搜索功能高效，能夠在第一時間響應IT服務需求，且高質量、高速的解決故障，能夠明顯提升客戶滿意度，屬于IT運維的重要方式與目標。

2.4 ?防止知識流失

IT運維人員腦中集中了大量隱性知識，且部分IT應用操作和故障解決方式，只是開發人員才可以掌握。通過知識庫管理，可以防止人員流失所致知識流失和信息孤島現象。

2.5 ?IT應用信息的挖掘與分析

運維知識庫屬于信息收集與整理工具，同時屬于數據統計工具與分析工具。通過大量統計數據，例如知識生命周期、IT運維解決案例與知識條目等，能夠深入挖掘大量高價值信息。IT服務提供者，可以及時發現潛在問題，同時分析數據趨勢，制定未來發展重點、預算和計劃。

3 ?IT運維管理開展知識管理的措施與方法

3.1 ?建立內容管理平臺的統一化管理

典型IT運維服務管理系統主要應用4層架構，包括系統功能層、數據服務層、數據管理層和數據資源層。為了確保跨系統之間的數據交換，IT運維服務管理系統能夠滿足面向服務的架構需求。

通過分析IT運維服務管理系統，在數據庫內，結構化數據存儲、非結構化數據均存儲在內容管理平臺內。IT運維服務管理系統中，非結構化數據存儲與內容檢索均是由內容管理平臺實施。

3.2 ?優化運維服務流程，自動化收集和應用流程相關類知識

針對按照ITIL標準，對IT運維服務流程進行優化。運維激素人員在處理相關事件時，需要將事件和解決方案的關聯性，在流程內實現知識的自動化收集。在通常情況下，員工無法在處理流程后進行總結，因此將知識收集到業務流程中，這樣才可以確保知識收集數量和質量。此外，當知識庫內存在相關解決方案時，通過事件和現有解決方案關聯方式，可以減少運維技術人員的重復性勞動。

3.3 ?集中研究解決方案，建立知識共享文化氛圍

當技術人員的組織能力比較強時，能夠深入研究和分析解決方案。實行IT運維服務管理系統和管理流程優化處理后，運維技術人員可以參照知識庫的解決方案，全面處理現存問題。同時降低運維技術人員的數量要求和能力要求，這樣可以由組織能力比較強的技術人員，專注于研究和分析解決方案，不僅可以發揮出高素質技術人員的作用價值，還能夠通過合理分工，全面提高運維效率。

建立知識共享型文化氛圍，能夠高效收集非流程相關類知識，營造知識共享的文化氛圍，要求所有員工均參與進來，這樣能夠有效消除發展阻力。采用知識管理宣傳方式，能夠確保員工正確認識知識管理方式，處理各類問題。采用知識管理與培訓方式，能夠全面介紹知識管理系統功能，以此處理額外阻力。采用領導推動方式、建立激勵機制方式，全面調動員工的積極性，以此形成知識共享的文化氛圍。

3.4 ?實現知識流動與分享

將知識管理引入到企業信息服務中，可以確保知識在企業內部及信息運維服務中的傳播共享效果。部分知識掌握人員也能夠快速獲得相關知識，相應提升知識共享效率。建立長效知識體系，以此確保企業各類資訊與知識，可以通過獲得創造、分類和存儲等過程進行完善和補充，形成持續積累過程。在該過程中，知識可以實現增值，企業內部各崗位人員履行職責，實現規范操作，幫助運維人員加強運維技能，創新思路和方法，以此提升基礎管理與創新管理水平，還可以加強企業核心競爭力。

3.5 ?提升管理效果，促進交流溝通

通過知識管理可以提升用戶應用技能，避免浪費運維人員的精力，簡化工作任務，能夠深入研究和探索重難點問題，優化改進工作模式，此外授予勞動力與時間能夠精簡企業，運維團隊降低經營成本，還能夠促使運維人員和用戶交流溝通。知識管理關聯部門可以依賴知識管理，明確企業知識結構，同時將知識應用到日常工作中，生產大量新知識。合理分析和控制知識可靠性與應用性，及時檢測和規范知識以此發揮出知識管理的作用，促進溝通交流。

3.6 ?優化改進信息運維模式

利用知識管理，能夠動態化分析知識結構，深度把握企業信息運維服務的方向和重點內容。針對企業現行工作模式與方向做好指導，知識管理可以豐富企業經營管理內涵，在時代快速發展過程中相應改進和增加了信息服務內容，優化信息服務目標。對于知識管理的企業來說，信息服務對象不局限于傳統內外部信息資源，同時涉及到人腦知識思維與技能，鼓勵企業信息服務流程內容的擴展。基于知識環境，企業信息服務屬于重要內容，可以幫助企業提供針對的信息服務，強調服務于企業的戰略發展與規劃，同時加強技術創新與管理創新意識。

4 ?知識管理在能源信息IT客服中的應用要點

4.1 ?戰略分析及目標制定

根據浙能集團公司“國內一流、具有國際競爭力的綜合能源服務商”的發展戰略、公司經營管理、生產運營的需要及公司信息化建設現狀，結合行業信息化應用發展趨勢及新技術發展趨勢，提出符合浙能集團信息運維中心實際需求的客服體系管理標準。應與集團總體戰略的近期、中期、長期建設目標相匹配，包括目標制定的背景、具體目標及對目標的描述。

4.2 ?客服體系制度規范編制

明確信息運維中心客服組在當前及未來的職能定位，理清組織業務與管理職能，核心的制度和流程必須明晰工作職責范圍和邊界，清晰相關人員及角色職責和協作流程，設計完成相關制度、流程的KPI指標，構建組織管理規范和標準，推動組織與集團的不斷發展。

4.3 ?客服薪酬與崗位晉升體系

及時準確完整地反應員工的服務拓展、開發、交付及支撐能力，驅動員工主動提升綜合服務能力，實現人才服務能力有效管理，與浙能集團走向市場、提高服務競爭力、快速滿足內外部客戶服務需求的戰略相匹配，全面實現集團企業的可持續發展。

5 ?知識管理在能源信息IT客服中的應用實踐

5.1 ?客戶自助服務

將知識管理應用在能源信息IT客服中，可以實現客戶自助服務。用戶應當了解IT自助服務，確保自身在服務中獲得相應價值，用戶意識到自助服務的存在，若不了解使用方法，將會影響該項功能作用的發揮。此時要求推廣市場宣傳與營銷。在客戶自助服務發展中，將用戶使用作為發展目標，建立一流組織服務門戶網站，以此獲得時間與成本投資回報。自助服務的優勢不局限于減少服務受理，而是能夠提升客戶滿意度、識別培訓機會、事件趨勢分析、鞏固支持機構的知識體系。

5.2 ?客服機器人

客服機器人能夠提供精準、簡單且重復的問答，長期運營可以獲得用戶感知。客戶機器人無法準確回答用戶問題時，會通過屈位問答方式提升客戶好感度。此種功能能夠緩解客戶焦慮。同時，客服機器人具備轉人工服務流程，能夠在交互中解決問題。在場景化設計中，選擇客戶集中訴求服務項目。按照用戶問題解決率進行優化，以此提升服務效果。

5.3 ?人工客服助手

通過人工客服助手，能夠為客服人員打造知識管理解決方案，減少業務量，緩解學習壓力，還能夠提升客戶滿意度。人工客服助手可以實現知識自動化匹配，幫助康復人員回答各類問題，能夠實時將信息推送給客服人員，快速響應和解答客戶難題，提升滿意度。

人工客服助手還能夠實現在線學習培訓，客服人員可以利用碎片化實現學習，為客服人員提供學習內容，確保其掌握新知識，滿足客服崗位勝任力需求。

5.4 ?員工培訓體系和知識管理

在組織促進員工提升個人素質和能力，實現人才梯隊建設，做好人員儲備，確保人才的行業、專業、服務及管理的綜合能力滿足業務發展要求，在組織內形成良好的學習氛圍，建立滿足員工自我提升的知識管理流程。

5.5 ?知識管理流程設計方案

第一，知識管理制度：編制《知識管理制度》，《知識采編規范》，明確知識運營管理職責，運營崗位職責、知識采編規范，知識庫管理流程，確保知識運營工作有序開展，提高知識庫使用效率。

第二，知識運營質檢標準和績效考核辦法：編制《知識運營質檢標準》，明確質檢專崗工作要求，質檢考核項、考核項定義、分值、計分方法，制定知識運營人員績效考核指標項，確定數據口徑與數據來源。

第三，知識條目的結構設計：編制《知識結構優化建議》對現有知識結構重構優化，通過內容梳理歸類，形成統一的知目錄構樹，便于用戶和客服人員快速查找。基于原始知識文檔，完成1000條知識內容結構化梳理、分類、FAQ轉化。

第四，知識庫交互優化需求：編制《知識庫前端優化需求》對現有知識前端展現方式及功能點提出優化改進建議，輸出相關需求文檔，以提升知識庫可閱讀性、客戶體驗感知，提高知識庫使用效率。

5.6 ?知識庫使用在智慧客服中的應用

客服工作開始朝著智慧化方向發展，知識庫技術也礙事被廣泛應用到智慧客服中。長期以來，知識管理多采用預設關鍵詞方式實現，但是現在可以通過語義分析技術、知識關聯技術、知識聚類技術和參數搜索技術，全面發揮出知識庫在智慧客服中的應用價值。知識庫的使用，能夠使客服快速獲得知識，實現客戶對話溝通，理解客戶語言，為客戶提供正確答案。

6 ?結語

綜上所述，在本文分析與研究中，主要介紹知識分類，知識在IT運維服務管理中的價值，深入分析IT運維服務管理技術在人員、流程與技術等方面的知識管理，全面提升IT運維管理水平，以此降低運維成本，以此提升知識價值。

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