基于扎根理論的用戶不持續(xù)使用政務(wù)App影響因素研究

趙瑞敏

（湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411105）

新媒體時(shí)代的到來，引發(fā)了政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的深刻變革，“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)+”應(yīng)用模式創(chuàng)新，傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的“內(nèi)容”和新媒體的“渠道”融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了自身角色的轉(zhuǎn)型。然而，在政務(wù)App滿足用戶信息獲取、辦理需求的同時(shí)，也面臨著用戶流失、用戶活躍度低等挑戰(zhàn)。探究導(dǎo)致用戶非持續(xù)使用意愿的影響因素對(duì)于保持用戶群體規(guī)模、提高用戶忠誠度具有積極意義。

1 文獻(xiàn)綜述

社交媒體用戶不持續(xù)使用行為表現(xiàn)為用戶減少使用社交媒體的時(shí)間或頻率、停止使用社交媒體或轉(zhuǎn)向使用其他社交媒體等形式[1]。不持續(xù)使用行為的相關(guān)研究已取得了較多成果，國外方面，Son等2的研究表明SNS疲勞與負(fù)面情緒直接影響用戶的不持續(xù)使用意愿。國內(nèi)學(xué)者中，趙笑笑3的研究立足于認(rèn)知因素、系統(tǒng)疲勞因素和外部環(huán)境因素，對(duì)用戶不持續(xù)使用移動(dòng)Apps的影響機(jī)制進(jìn)行了探究。而李紅云4則對(duì)微博展開研究，發(fā)現(xiàn)用戶的活躍度與微博內(nèi)容的原創(chuàng)性息息相關(guān)，當(dāng)原創(chuàng)內(nèi)容少時(shí)，用戶的活躍度也隨之降低，最后，該研究建立了信息質(zhì)量評(píng)價(jià)的完整模型，通過實(shí)證分析解釋了信息質(zhì)量與用戶滿意度及微博不持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系。

5目前，不持續(xù)使用相關(guān)研究主要集中于社交媒體、特定信息系統(tǒng)等，且在實(shí)證研究中，通常基于信息系統(tǒng)行為理論如：壓力源-負(fù)擔(dān)-結(jié)果框架，計(jì)劃行為理論等構(gòu)建理論模型，借助問卷調(diào)查方式獲取用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，尚存在很大的研究空間。本文基于扎根理論，綜合運(yùn)用深度訪談法，通過三級(jí)編碼構(gòu)建社會(huì)化閱讀平臺(tái)用戶不持續(xù)使用行為的影響因素模型。

2 研究過程及結(jié)果

本研究通過初步調(diào)研后篩選出了10名符合要求的訪談?wù)撸以谀挲g、性別、職業(yè)選擇上遵循隨機(jī)的原則，采用面對(duì)面的方式進(jìn)行了20-30分鐘的訪談，結(jié)束后對(duì)訪談材料進(jìn)行整理，經(jīng)過開放性編碼、主軸性編碼二級(jí)編碼后最終確定各范疇之間的關(guān)系，如表1所示。

表1 范疇之間的關(guān)系

最后，通過選擇性編碼將各范疇進(jìn)行歸類，最終繪制用戶轉(zhuǎn)移行為路徑示意圖如圖1所示。

圖1 用戶不持續(xù)使用政務(wù)App影響因素研究模型

3 模型闡釋和啟示

1）系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)不持續(xù)使用行為的影響。用戶選擇使用政務(wù)App的最根本目的是想要獲得高效便捷的信息服務(wù)，而系統(tǒng)質(zhì)量是導(dǎo)致用戶不持續(xù)使用政務(wù)App的基礎(chǔ)要素，主要包括功能不全、程序復(fù)雜和不可持續(xù)三個(gè)范疇。當(dāng)政務(wù)App不僅沒有太多實(shí)質(zhì)性內(nèi)容和多樣化的功能并且注冊(cè)登錄程序還復(fù)雜的時(shí)候，用戶對(duì)政務(wù)App的好感度下降，使用意愿也逐漸降低。因此，應(yīng)整合政務(wù)資源，聯(lián)合多部門共同使用同一App，保證內(nèi)容優(yōu)質(zhì)，功能多樣化，下架內(nèi)容不全、功能單一的App。2）使用成本對(duì)不持續(xù)使用行為的影響。用戶在使用政務(wù)App的過程中需要安裝下載、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)流量、等成本，當(dāng)使用成本過高時(shí)，傾向于不持續(xù)使用。政務(wù)部門可以通過簡(jiǎn)化政務(wù)App的使用流程，多使用小程序，少開發(fā)App的方式降低用戶的使用成本，提高持續(xù)使用意愿。3）感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)不持續(xù)使用行為的影響。信息風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)是用戶在使用政務(wù)App時(shí)最擔(dān)心的兩個(gè)問題，當(dāng)用戶感知風(fēng)險(xiǎn)過高時(shí)，會(huì)傾向于停止使用政務(wù)App，因此，降低使用風(fēng)險(xiǎn)是留存用戶的關(guān)鍵點(diǎn)。可以通過采用成熟的架構(gòu)系統(tǒng)，保證運(yùn)行穩(wěn)定，加強(qiáng)安全防護(hù)能力，降低病毒入侵的概率，保證用戶的信息安全。4）使用意愿對(duì)不持續(xù)使用行為的影響。用戶使用意愿的強(qiáng)弱直接影響著能否持續(xù)使用政務(wù)App，而信息過載和回應(yīng)不到位對(duì)使用意愿有著反向影響，因此，提高用戶使用意愿需對(duì)政務(wù)App的在線回應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，開設(shè)人工通道，方便用戶的疑問能夠得到及時(shí)的解決。其次，減少無用信息的推送，利用大數(shù)據(jù)算法為用戶提供智能化推薦，增加用戶的滿意度，從而增強(qiáng)用戶對(duì)政務(wù)App的持續(xù)使用意愿。

4 結(jié)束語

本文通過扎根理論研究分析了用戶不持續(xù)使用政務(wù)App影響因素，并結(jié)合研究成果從優(yōu)化系統(tǒng)質(zhì)量、降低使用成本、提高安全防護(hù)能力和增強(qiáng)用戶使用意愿方面對(duì)改善用戶不持續(xù)使用行為提供了建議。以期能為政務(wù)優(yōu)化政務(wù)App，發(fā)展政務(wù)新媒體提供一定的參考價(jià)值。