網絡輿情危機中政府有效回應問題研究

韓艷麗，魏 爽

（燕山大學文法學院，河北秦皇島，066004）

網絡輿情是與互聯網快速發展相伴而生的一種新的輿論表達方式。隨著互聯網在全球范圍內的普及和接受，網絡成為呈現社會輿情的重要平臺。從狹義的角度來看，網絡輿情是通過互聯網表達和傳播的，是公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。［1］而與網絡輿情相伴而生的網絡輿情危機則是指由具有一定負面影響的公共事件在網絡中傳播而引起公眾對其廣泛關注和熱議，由此可能產生的對社會失序、政府信任的不利影響，而導致政府面臨的一種危險狀態。網絡輿情危機具有突發性、傳播速度快、影響范圍廣、利益表達多元的特征。面對復雜多變的網絡輿情危機，政府應積極做出有效回應。政府回應是政府通過與公眾互動而對公眾的利益訴求作出的積極而負責的反應和回復，強調政府與公民之間雙向的信息溝通和政府對公民訴求和意見的積極而有效的反應。［2］由于網絡輿情具有傳播速度快、普及范圍廣、開放性、虛擬性等特點，很容易引起“蝴蝶效應”，不斷擴大事件的影響力，同時網絡上的信息質量良莠不齊，信息量巨大，導致難以形成意見和情感的統一，使危機不斷擴大化。

一、網絡輿情危機中政府回應面臨的挑戰

（一）網絡輿情危機發展速度對政府回應效率的挑戰

網絡快速發展和網民數量的激增，使我國網絡輿情危機發生的速度之快、數量之多變得前所未有。網絡的普及使公眾可以對發生在世界各地的事件進行實時的了解，這為公眾獲取相關信息提供了更便捷的途徑。但是，由于網絡傳播的高速性，網絡輿情危機在互聯網時代可以在很短的時間內爆發，這往往考驗著政府的回應效率。網絡輿情危機的爆發具有著傳播速度快、涉及范圍廣的特點，當面對突然爆發的網絡輿情危機，要降低公眾可能對政府的消極認知和影響，政府回應的時效性就顯得尤為關鍵。若政府不能及時主動對輿情危機作出回應，就會陷入被動回應的緊張局面，對自身的形象造成損害。但是，政府回應不僅僅追求時效，同時應是有目的、有針對性的有效回應，這就需要政府在網絡輿情危機發生后，在最短的時間內搜集到盡可能全面的、相關的、有用的信息并加以整理，找出網絡輿情危機爆發的原因并梳理好事件經過，同時通過對民情民意的分析找出符合公眾利益和訴求的解決方案，給公眾一個滿意的答復。這對當前我國政府的回應效率是一個很大的挑戰。

（二）公眾參與對政府公信力的挑戰

經濟發展帶來的利益多元化使公眾有了不同的利益訴求，也激發了公眾關心、參與和影響社會事務的熱情。隨著網絡的普及，微博、微信及新聞客戶端成為人們了解社會事務的主要途徑，同時各級政府也相繼開設微博帳號、設立微信公眾號或是創建政府門戶網站，使公民能夠更方便、直接地與政府進行互動。由于網絡參與的特殊性，網民無論在何時何地，只要打開接入網絡的設備，就能夠通過各種網絡平臺對最新發生的輿情事件進行線上參與，這種打破時空界限的參與方式提高了公眾參與的積極性和參與效率。然而，公眾在發表對網絡輿情事件的意見時，往往是從自身利益和感性認知的角度出發，忽視理性的思考和法律的邊界，這容易導致網絡輿情的復雜化并對政府的權威性發出挑戰。同時，公眾的從眾心理使其思想和言論很容易被一些在網絡上影響力較大的人影響，可能被其引導和利用以致混淆和歪曲真實情況。當政府對網絡輿情危機的回應不夠迅速，不能及時呈現真相和事實時，公眾對政府的回應就會提出質疑，進而影響政府在公眾心目中的形象，弱化政府的公信力和權威性。

（三）網絡輿情海量信息對政府識別技術的挑戰

互聯網世界中每個用戶都可成為信息的發布者，所發布的一些信息就可能成為網絡輿情的起點。在網絡上發布的與自身相關的信息一旦引起社會廣泛關注并被討論，其中一些消極信息就可能瞬間引爆網絡輿情危機。這種人人皆是信息源的信息傳播方式，給政府的回應工作帶來了極大的挑戰。政府需要在海量信息中篩選出已經或可能形成網絡輿情危機的事件或者言論，無論事關哪個領域都不可掉以輕心，需要各個政府部門及時作出專業化分析。但政府無論是人力、物力還是技術都是有限的，如何以有限的資源對龐大的信息進行識別，對政府來說無疑是巨大的挑戰。一方面，政府要對事關公共事務的網絡輿情的真偽進行鑒別，破除謠言對政府造成的不利影響；另一方面，政府還需對民意進行整合分析，找出公眾最關心的網絡輿情問題，這對政府的信息整合能力提出了更高要求。互聯網雖有行業組織在自我管理，但由于機構自身管理相對松散，作用不斷下降，管理不到位時有發生，行業自律有待加強。［3］這使得互聯網上的信息水平參差不齊，引發網絡輿情危機的信息真假難辨，增加了政府信息識別的難度，更進一步對政府識別技術形成挑戰。

二、網絡輿情危機中政府回應存在的問題

（一）回應方式欠妥

當前，網絡輿情危機中政府回應的方式大致有三種：不回應、被動回應和主動回應。政府不回應是指當網絡輿情危機發生時，政府對此事件不表態、不發聲，與民眾不進行信息交流，并對事件的真相不加以解釋，任由輿論發展。政府被動回應和主動回應是相對而言的兩種回應方式。被動回應是由于官本位和人治的思想作祟，有些公務員缺乏為公眾服務的熱情，對群眾的訴求置若罔聞或是互相推諉，回應意識差和回應動力不足，使得地方政府往往是被動回應［4］；主動回應是指在網絡輿情危機發生的第一時間政府迅速做出反應，及時調查了解并作出有效回應。近年來，隨著網絡工具的發達，政府發布信息的方式多樣化，當輿情發生并對政府造成影響時，政府改變了以往不回應的處理方式，而一般采用被動回應這種事后回應方式來減輕輿情帶來的負面影響，但這仍與主動回應在態度和處理方式上有著截然的不同。從我國政府回應網絡輿情危機的當前實際來看，一些地方政府在面對網絡輿情危機時，不夠主動，回應懈怠，從而使政府陷入被動的境地。［5］從2015年青島天價蝦事件、2017年豫章書院事件以及網絡所爆出的諸多幼兒園虐童事件來看，政府采取的回應方式均是被動回應，在輿情發生的第一時間，相關部門沒有對輿情進行合理解釋并承擔相應責任，以逃避的態度對待問題，直至事件不斷升級造成輿情危機，政府部門才以通知或通告的形式發布相關信息，以期在短時間內平息輿情帶來的社會騷動。從以上可以看出，政府對民眾意見的反饋缺乏重視，缺乏對輿情的追蹤梳理。

（二）回應態度消極

政府回應態度影響著政府回應的方式。當前我國網絡輿情危機中政府回應的方式有時僅是被動回應，這表明政府人員對網絡輿情的重視程度仍不夠，使其在對待網絡輿情危機上有時會比較懈怠。當網絡輿情危機出現時，一部分政府工作人員仍未轉變回應觀念，依然采取上傳下達、單向傳達的回應方式，對網絡輿情危機的爆發力和影響力缺乏認識，或者缺乏網絡輿情回應的專業能力，甚至有些政府人員認為網絡輿情危機隨著時間推移會自動消失，這些最終導致網絡輿情危機難以得到及時而有效的處理。在網絡傳播如此迅速的今天，消極的回應態度可能導致政府錯失回應的最佳時機，也會導致政府形象受損和政府公信力下降。

（三）回應速度遲緩

當前隨著經濟條件的提升，我國公眾關注和參與意識逐漸覺醒，對公共事件的敏感性不斷提高，當出現網絡輿情時，公眾與媒體都迫切希望了解事件真相，同時網絡的發展使輿情有著更高的傳播速度，這要求政府在回應網絡輿情危機時應具有高度敏感、快速反應的輿情危機應急機制。但結合我國實際來看，我國輿情危機預警機制不夠完善，導致在一些突發網絡輿情中政府的回應缺乏時效性，不能在輿情危機發生的第一時間內快速作出判斷、迅速反應，全面準確掌握事件真相并及時回應給公眾。政府回應不及時，不僅影響著輿情危機發展的復雜程度，更影響著政府的形象和公信力。在自媒體時代，政府在引導輿情上的滯后意味著其喪失了對事件描述、解釋、評論的主導權，即使事后公布事實、解釋真相，公眾對政府的說辭也已失去信任。［6］

（四）回應信息不全面

自媒體的發展改變了原有的信息傳遞方式，隨著手機各種信息軟件的大范圍應用，每個人都可以隨時隨地獲取信息，同時每個人也都可以成為信息的發布者，這打破了原有的信息傳播途徑和方式。發布者的不同和信息傳遞途徑的變化使得網絡信息的真實性受到挑戰。虛假信息在網絡大量傳播，造成網絡輿情危機，要求政府應更加公開、透明地發布更有價值、更具有權威性的信息。然而我國一些政府在處理網絡輿情危機時所發布的信息多為通知、通報等類型，而且信息發布措辭公式化，形式較為簡短且內容避重就輕、言辭含糊，發布的信息量較少，對事實的公開度透明度不高，不能滿足公眾的需求。

三、網絡輿情危機中政府回應問題形成的原因

（一）政府回應理念存在偏差

當前我國網絡輿情危機中一些地方政府回應存在著回應方式欠妥、回應態度懈怠、回應速度遲滯、信息不夠公開透明等問題。究其原因，我國一些政府工作人員尤其是部分領導干部的“官本位”思想嚴重，脫離群眾，對公眾的訴求不夠重視，缺乏責任感。當前我國公眾對政府提供公共服務的能力提出了更高要求，希望政府能夠更加重視民意，對公眾提出的意見以及作出的選擇給予回應，一味地逃避、遠離公眾不是解決問題的辦法，反而會導致網絡輿情危機復雜化，激化公眾與政府之間的矛盾。政府回應網絡輿情時應充分考慮其作為網絡時代的衍生物所具有的特性，培養防患未然的回應意識，抓住網絡輿情回應的最佳契機，認識到事前預警工作、事發回應工作與事后引導工作同等重要，認真聽取公眾的反饋意見，對網絡輿情發生全過程進行追蹤，樹立正確的政府回應理念。這正是當前我國政府回應網絡輿情所欠缺的。

（二）政府回應機制仍有待完善

網絡輿情危機政府回應機制主要分為兩部分：預警機制和應急處理機制。近年來，我國各級政府在不斷爆發的網絡輿情危機中探索研究，逐漸總結出一套從監測預警到收集研判，再到回應引導的回應機制，但由于一些因素的限制導致回應機制的反應遲緩，并不能滿足時代發展的需要。一方面，政府機構的層級過多導致信息傳達不暢，預警機制難以發揮作用。傳統政府部門中信息層層傳遞需要耗費大量的時間，這使得由預警系統發出警告到領導做出決策并不能在短時間內完成，難以滿足互聯網時代輿情危機預警所要求的高速、高效原則，預警機制也就失去了作用。另一方面，缺乏完善的監督問責機制使得網絡輿情危機的應急處理得不到重視。當網絡輿情危機發生時，政府是否作出了回應，作出的回應是否有效，公眾都缺少一個正當、適合的途徑來對政府的回應進行監督。當政府回應不當時，對相關政府人員缺乏問責或者問責不到位，這使得應急處理機制形同虛設，政府回應的有效性大大降低。

（三）政府回應中對網絡輿情影響預估不足

政府對網絡輿情的影響預估主要從兩個方面做出，即處理網絡輿情危機的經驗和技術。從處理網絡輿情危機的經驗來講，由于部分政府工作人員尤其是一些年齡偏大的政府領導，對網絡比較陌生，不了解網絡的傳播速度、影響范圍及力度，依然習慣按照以往處理傳統輿情危機的方式對待網絡輿情危機。而年齡較為年輕的、對網絡熟悉的政府工作人員則缺乏工作經驗，對網絡輿情危機的影響認識也不充分，同時年輕工作人員在政府中有時話語權不夠，即使認識到政府及時回應網絡輿情危機的重要性，他們的意見有時也得不到重視，導致輿情繼續蔓延，愈演愈烈。從處理網絡輿情危機的技術來看，網絡時代信息傳播速度快、突破空間限制等特點要求政府對網絡輿情危機的回應必須有一定的時限。但受制于現有的信息處理技術，政府在對輿情進行預警和研判的過程中與實際情況存在偏差，這使得政府可能偏重某些輿情的回應而因精力有限忽視真正潛藏醞釀的輿情危機，造成網絡輿情危機的爆發。因此，政府對網絡輿情的認識程度影響著政府對其進行回應的時間、態度和方式，政府對網絡輿情的影響預估不足，可能會導致爆發更大的網絡輿情危機。

四、網絡輿情危機中政府有效回應的策略研究

（一）轉變政府回應理念及方式

政府應在網絡輿情危機中做到主動回應、雙向回應。由被動回應轉向主動回應不僅是政府回應方式的轉變，也代表著政府回應態度的進步和回應能力的增強。主動回應要求政府有完善的網絡輿情危機監測預警系統，能夠在網絡輿情危機發生的第一時間內發出預警，并以最快的速度整合分析相關有效信息并提出解決方案。同時，政府對網絡輿情危機的回應由通知、通告等傳達性的單向回應轉向政府與民眾進行溝通互動的雙向回應是一個必然的趨勢。政府要做到在與公眾互動的基礎上作出雙向回應，就必須提高民意反饋渠道的利用效率，做到回復每一位真正提出問題的網民，切實研究公眾意見的可行性，做到發布的每條動態都與民眾切身利益相關。

（二）建立及時高效的政府回應機制

首先，各級政府要成立專門輿情處理機構，完善輿情處理流程。網絡輿情危機的回應是一個系統化的流程，從網絡輿情危機的監測預警，到對輿情危機信息的收集和處理，最后通過整合的信息對網絡輿情危機進行回應，這些環節和內容構成了網絡輿情危機處理流程。不斷出現的網絡輿情危機和政府日常的行政事務的繁雜使得現在政府的網絡輿情處理效率并不能有效妥善地解決各種網絡輿情危機，成立專門處理輿情危機的機構成為政府解決輿情問題的首選。專門的輿情處理機構能夠以其專業性和高效性在網絡輿情危機發生的第一時間內對其進行分析研判，預測其發展趨勢并加以控制。

其次，要建立輿情監測預警系統。網絡輿情危機不斷發生的根本原因是公共問題的存在，政府是解決公共問題的最重要主體，在對關系到公眾利益的網絡輿情危機問題進行處理時，政府不能采取拖延戰術，否則不但網絡輿情危機會朝復雜化發展，而且公眾對政府的不滿也會加深，容易引發社會矛盾，這就凸顯了網絡輿情危機及時解決的必要性，也體現了政府建立完善的輿情監測預警系統的必要性。［7］建立輿情監測預警系統，首先政府部門要在網絡基礎建設、設備更新、技術研究與開發方面加大投入，運用第三方軟件提供技術支撐，及時掌握輿情動態［8］；其次，政府可以與專業輿情監測機構進行合作，有效做好輿情信息收集、分析與評估；最后，政府可以應用大數據、云計算等信息技術，建立輿情自動分析系統，實現對網絡輿情危機的監測預警。

再次，要健全政府回應效果評估體系。當政府回應的效果不盡如人意時，會引發社會矛盾，加深公眾對政府的不信任感，這就使得對政府回應的效果進行評測顯得尤為重要。健全政府回應效果評測體系可以通過典型案例的定性分析來構建基本的評測標準，以績效考核的方式對政府作出的回應進行定量分析，將回應時間、發布信息數量、公眾滿意度作為考核指標，對網絡輿情危機中政府回應的效果進行測評，并制定相應的獎懲機制以引導政府回應朝著積極有效的方向發展。

最后，要加大政府回應中的信息公開力度。政府對網絡輿情危機的有效回應是建立在對大量信息的收集、整理與分析的基礎之上的。為加強政府對輿情信息的收集能力，應借助現代信息技術建立高效的信息收集整理系統，利用對不同信息平臺的資源整合，通過對關鍵詞搜索頻次的劃分把控輿情發展方向，預測輿情發展趨勢，利用關鍵詞、轉發量等數據發現潛藏的輿情熱點，抓住關鍵信息對其進行跟蹤分析，以實現對有效信息的高效整合。為保證政府在信息公開時的真實性、有效性，應進一步完善網絡新聞發言人制度。網絡新聞發言人制度是在傳統發言人制度的基礎上對新聞發言人制度體系的補充，主要是以部門為單位進行權威信息發布，如微博、微信的官方公眾號等，而不是以個人的名義發布信息。同時，要完善各部門聯動機制，在涉及到多部門交叉的情況下，要明確各部門協作的要求，第一時間確定第一責任主體，以保證在信息失真、無效的情況下能夠做到迅速有效追責。

（三）借助社會力量優化輿情危機回應技術

在網絡輿情危機政府回應的過程中，網絡傳播速度的不斷加快、手機客戶端的大范圍普及導致網絡輿情危機涉及的社會主體呈現復雜化，涉及的社會事務越來越廣，影響越來越深遠。這使得作為回應主體的政府面臨的挑戰更為艱巨，責任更為重大，然而政府并不是萬能的。在對網絡輿情危機回應的過程中，政府需要以大數據為支撐構建網絡輿情危機預警系統，可以積極學習和利用企業擁有的大數據應用技術，優化對網絡輿情危機回應的流程。政府還需解讀輿情真相，積極引導輿論方向，打擊惡意傳播虛假消息的行為，這就需要公眾參與以幫助政府作出讓民眾滿意的回應。公眾是輿情發酵過程的主要參與者，通過鼓勵公眾積極向政府提供網絡輿情信息，來更快識別網絡輿情信息的真偽并作出預警或回應，不僅能幫助政府更迅速地把握輿情發展方向，了解輿情背后的真實民意，也能更好疏導公眾情緒，在識別出網絡虛假信息造成的輿情后及時與公眾溝通，防止公眾被虛假信息誤導而損害政府形象，作出讓公眾滿意的回應。

網絡既是民眾表達利益訴求的重要平臺，也是一些社會事件不斷發酵和擴大的渠道，又是一些社會矛盾和問題升級的平臺。這導致網絡輿情危機不斷出現，增加了政府回應的難度，還可能對政府自身造成負面影響，損害政府的公信力和形象。面對網絡輿情危機，政府要不斷轉變網絡輿情危機的處理觀念，要第一時間準確把握輿情動向，通過完善網絡輿情危機處理機制、協同合作等措施，對網絡輿情進行疏導，做到切實有效的回應以正確引導公眾利益訴求的表達。