圖書館協同創新型嵌入式知識服務模式構建研究

張 森

（深圳圖書館，廣東 深圳 518036）

協同創新是指不同主體依據創新要素開展協作互助，相互補充，以保障資源價值的最大化呈現[1]。圖書館的協同創新大致分為內外兩步：內部的協同創新是指將圖書館內部的各種資源進行相互關聯、優化整合、創新創造，以實現內部資源的相互共享；外部的協同創新是指圖書館與外部機構（如高校、科研機構、政府部門、機關單位、企事業單位等）之間開展信息資源的協作共享，以實現內部資源與外部資源的有效流動、融合。嵌入式知識服務過程是為用戶提供有針對性的個性化服務的過程，是圖書館依據自身獨特優勢，以有效發掘用戶需求為前提條件，收集整理各種信息資源，實施知識創新或知識創造，在與用戶交互過程中，為用戶獲取信息、解決問題提供有效幫助[2]。當前，開展協同創新型嵌入式知識服務，是時代發展賦予圖書館的重要職責，圖書館應該依據協同創新型嵌入式知識服務的需求特征，明確自身的服務定位，盡量發揮自身在信息資源、技術力量、人才配置上的獨特優勢，為用戶提供協同創新型嵌入式知識服務，使其成為圖書館轉型發展的重要途徑。

1 圖書館協同創新型嵌入式知識服務的角色定位

一直以來，高校、科研機構、政府部門、企事業單位等不同協同創新主體自成體系，各自為政，導致資源重復建設、設備閑置浪費等現象比比皆是，同時也大大增加了各協同創新主體間的協同合作成本，在一定程度上阻礙了科技創新的發展進程。圖書館作為公共文化服務機構，本身就承擔著資源建設和資源服務的重要職責，但其本身的資源及發展力量有限，要為用戶提供市場調研、科技查新、競爭情報等知識服務，真正落實為支持科技創新發展服務，就需要與外部資源機構協同合作，以社會發展、用戶需求為中心，有效整合不同協同創新主體之間的不同類型資源（如信息資源、技術資源、人才資源等）[3]，互通有無，進一步豐富資源儲量，挖掘各方資源的使用價值，為提供嵌入式知識服務奠定堅實的資源基礎。因此，圖書館在協同創新型嵌入式知識服務中，其角色定位是信息資源的整合者、知識服務的提供者以及科學研究的輔助者。

2 圖書館協同創新型嵌入式知識服務的時代特征

2.1 多樣性+融合性

不同用戶因其在性格、愛好、文化背景、信息素養能力等方面的差異，以及專業學科、項目課題、研究領域等方面的不同，決定了其知識需求具有明顯的“多樣性”特征，不再僅限于傳統的紙質資源，已經拓展到了各種數字資源，從最初的信息資訊、學科動態發展到科研成果、知識產品等更具價值性的知識需求。同時，用戶為了提升科研質量，不再滿足于了解項目研究現狀、學科動態等簡單的信息資源，他們開始需要掌握相關領域或不同領域的研究成果，甚至是政治經濟、文化教育等方面的綜合性、系統性信息，因此用戶希望能夠通過圖書館這一平臺，在資源、服務等方面實現共享，圖書館服務也不再局限于簡單的信息資源介紹，而是開始重視信息資源的聚合性，重視信息資源的廣、全、新等問題，其“融合性”特征開始嶄露頭角[4]。

2.2 系統性+動態性

現如今越來越多的圖書館依據用戶需求，采取先進的技術手段搜集豐富的信息資源，并對其進行優化整合、深度加工，實現了資源配置、設施使用、館員服務以及用戶體驗一體化。同時圖書館不再單純地為用戶提供某類信息，而是提供更具系統性的知識產品或知識服務，特別是從服務的時間來看，圖書館為很多用戶提供的知識服務不再是一次性的，而是兩次、三次甚至是多次性的，表現出明顯的“系統性”特征。同時圖書館服務并非一成不變，它是具有動態性的，比如用戶新任務的出現可能會引發新的知識需求，其他用戶的加入也可能會導致服務范圍、服務內容、服務方式等因素發生改變，又或者是圖書館本身服務能力的提升，也可能會進一步優化服務過程和服務質量。

2.3 高效性+專深性

伴隨著數字技術的成熟發展，用戶對館員“中介式”服務模式的滿意度日漸降低，而圖書館協同創新型嵌入式知識服務過程中的“按需服務”“資源找人”“服務找人”完全打破了以往圖書館被動的服務模式，在資源內容、服務界面、服務方式上下功夫，讓用戶能夠更為迅速有效地獲取信息，這恰恰體現了目前圖書館知識服務的“高效性”特征。同時用戶由于受到時間、技術等因素的限制，自身的信息處理能力還存在一定不足，因此希望圖書館可以為他們提供滿足他們知識需求的“增值信息”，即期待圖書館對信息資源進行收集整理、優化整合，最終能夠直接為用戶提供“知識”或“問題解決措施”，因此“專深性”特征開始成為圖書館服務的核心。

3 圖書館協同創新型嵌入式知識服務的模式構建

圖書館協同創新型嵌入式知識服務是建立在知識服務基礎上的一種創新性服務方式。這種創新不但包含服務形式、服務平臺的創新，而且包含服務理念、服務團隊等的創新。因此圖書館協同創新型嵌入式知識服務的實現，需要通過服務理念、服務形式、服務平臺以及服務團隊等一整套工作機制的創新給予全面支持和保障[5]。

3.1 服務理念：準確定位，精準服務

圖書館協同創新型嵌入式知識服務，其本質就是把“用戶需求”放在服務的第一位：首先，為了準確定位用戶需求，圖書館應進一步完善數據分析機制，利用大數據分析技術，緊緊圍繞用戶閱讀興趣、閱讀內容、信息行為等進行智能分析，精準定位用戶的信息需求；其次，圖書館應依據用戶信息需求，通過對內、外部資源的互通有無、優化整合，加強跨學科、跨領域的信息資源建設，創新資源數據體系，依據用戶需求設置相匹配的知識單元，構建數字化、泛在化的服務環境，力求信息資源獲取方式能夠與用戶信息行為習慣相匹配，為用戶提供精準的知識服務[6]。

3.2 服務形式：線上線下，品牌建設

目前，圖書館協同創新交流平臺主要分為線上（即虛擬平臺，主要表現為QQ群、微信群、知識社區、論壇等虛擬空間）、線下（即實體平臺，主要表現為交流區、報告廳、信息共享空間、創客空間等物理空間）兩種形式[7]。這兩種形式交互使用，能夠為用戶提供相應的創新服務支持，還可以定期或不定期地開展正式或非正式的學術交流、創新體驗等活動（如創新比賽、經驗交流、成果展覽等）。同時，圖書館還應重視服務品牌的系統化建設，以館藏資源、特色項目、先進技術等為基礎，打造具備本館特色的嵌入式知識服務品牌，在實現品牌服務常態化的同時，增強服務品牌的創新性和實用性，有效拓展服務品牌的輻射范圍，提升服務品牌的社會價值，增強用戶的認同感，以便開展各種具有融合性、多人參與或者跨學科、跨領域的協同創新活動，為滿足知識需求創造有利條件。

3.3 服務機制：協同合作，形成合力

圖書館協同創新型嵌入式知識服務過程涉及高校、科研機構、政府部門、機關單位、企事業單位等不同協同創新主體，所以要考慮到不同協同創新主體的機構特征和部門利益，構建科學合理的館外合作機制，做到資源共同建設、風險共同承擔、利益共同分享，才能夠實現通力合作，形成合力，進而有效實現嵌入式知識服務目標。同時，圖書館還要構建科學合理的館內合作機制，積極調動館內不同業務部門的工作熱情，做到職責明確、人員落實、通力合作、優劣互補，為圖書館開展協同創新型嵌入式知識服務創造良好的內部環境[8]。圖書館還應建立完善跟蹤反饋機制，跟蹤合作對象和服務對象，了解他們的利益需求、服務需要以及意見建議，保障相互間的合作關系或者服務關系，進一步提升嵌入式知識服務的服務質量。

3.4 服務團隊：加強培養，優化結構

在圖書館協同創新型嵌入式知識服務過程中，必須重視館員在其中所發揮的重要作用，這種重視不但體現在館員的引進上，更為關鍵的是怎樣培養現有館員，發揮館員優勢。圖書館應制定館員人才發展規劃，明確館員培養的重點目標、培養方式、保障機制等，在采取多種途徑有質量、有效率地引進理論知識扎實、專業能力過硬的優秀人才的基礎上，通過學歷提升、業務培訓、學術研討、同行交流等各種方式，為館員提供培訓機會和鍛煉舞臺，有效優化館員隊伍結構。同時圖書館還應發揮館員優勢，要依據崗位職責與個人能力，把合適的人安排到合適的崗位上去，實現館員與崗位的最佳匹配。

4 圖書館協同創新型嵌入式知識服務的實現路徑

圖書館協同創新型嵌入式知識服務，要依據服務對象的不同，細致研究其需求特征，明確服務方向，以為其提供相匹配的知識服務。

4.1 嵌入決策支持的知識服務

圖書館發展與地方政府發展有著緊密聯系，圖書館發展可以有效地推動地方公共文化工作穩步向前發展，地方政府發展反過來也會促進圖書館事業的進一步發展，兩者形成“共贏”關系。因此，在協同創新背景下，為政府提供嵌入式知識服務成為圖書館社會服務的主要內容之一。圖書館應在精準掌握政府信息需求的基礎上，通過對信息、技術、人才等要素的調整，開發出有針對性的知識服務項目，以確保信息輸出與政府需求相匹配，為政府部門的工作提供有力的信息保障[10]。在圖書館協同創新型嵌入式知識服務中，政府服務對象的需求特征主要表現為領導決策、公共服務和管理職能3部分，其具體服務內容詳見圖1。

圖1 圖書館協同創新型嵌入式知識服務之一：決策支持服務

4.2 嵌入競爭情報的知識服務

隨著時代的變革，企業發展必須具備的資源、資本以及知識要素等出現了較大改變，這種改變對企業結構、經營方式和發展目標等有著較大的影響，也使企業的信息需求上升到一個較高的層次。企業作為科技創新的主要力量之一，其科技創新活動與競爭情報等有著密切關聯。目前圖書館服務正處于創新改革時期，從以往的重視個體服務轉變為重視群體服務，從以往單純的資源服務轉變為復雜的知識服務，為企業提供競爭情報等服務正屬于知識服務范疇。在圖書館協同創新型嵌入式知識服務中，企業服務對象的需求特征主要表現為企業技術、企業成果和市場競爭3部分，其具體服務內容詳見圖2。

圖2 圖書館協同創新型嵌入式知識服務之二：信息情報服務

4.3 嵌入科學研究的知識服務

在這個科技日新月異的時代，科學技術的重要性不言而喻，科研成果層出不窮，要想在單一的學科上有所建樹日益困難，越來越多的科研工作者開始把目光轉移到跨學科（或領域）或者學科（或領域）交叉等新的研究范圍，協同創新特征非常明顯。科研本身就是一個復雜、艱苦、漫長的創新過程，并且是一個信息收集整理、優化整合、創新創造的過程，特別需要專業的信息服務機構為其提供有力的信息資源保障，而圖書館正好符合了科研工作者的期望，以其明顯的信息資源優勢為科研工作者提供有效幫助[19]。在圖書館協同創新型嵌入式知識服務中，科研服務對象的需求特征主要表現為人才培養、學科建設和科研管理3部分，其具體服務內容詳見圖3。

圖3 圖書館協同創新型嵌入式知識服務之三：科學研究服務

5 結語

協同創新是社會發展的趨勢之一，圖書館協同創新型嵌入式知識服務模式，恰好與目前的大數據環境相匹配，順應了當下資源數字化的發展動向，滿足了不同用戶個性化、專業化的知識需求，對圖書館而言是一次難得的發展機會，同時也是一次嚴峻的挑戰。因此，圖書館必須轉變服務理念，創新服務形式，完善服務機制，加強服務團隊建設，努力克服資源瓶頸、版權限制、經驗不足、安全威脅等問題，努力實現圖書館事業穩步發展、再上臺階的遠大目標。