社區圖書館服務效能的影響因素探究
——基于調查問卷的實證分析

黃華明

（廣州市天河區圖書館，廣東 廣州 510000）

1 引言

社區圖書館是基于社區內居民的需要，通過對文獻信息及其他來源的信息進行選擇、搜集、加工、組織，為社區居民提供文化教育服務的信息交流中心[1]。社區圖書館建立在社區，是社區文化非常重要的組成部分，承擔著社區閱讀推廣的重要職責[2]。社區圖書館閱讀推廣功能的發揮和其服務效能密切相關，社區圖書館只有通過優化基礎設施建設，豐富館藏文獻資源，提升館員綜合素養，才能夠有效提高服務效能，促進閱讀推廣活動[3]。基于國家層面對圖書館閱讀推廣服務的關注和重視，社區圖書館有必要致力于服務效能的提高，營造良好的閱讀氛圍。圖書館的服務效能受多方面因素的影響，因此，有必要加強對圖書館服務效能的影響因素分析，筆者以社區圖書館為例，重點探究影響社區圖書館服務效能的關鍵因素。

2 社區圖書館服務效能的影響因素指標體系

圖書館服務效能是衡量圖書館服務水平的重要尺度，能體現圖書館執行文化服務使命的履行程度，即圖書館為迎合讀者需求而提供的專業化服務的程度。因此，筆者定義社區圖書館的服務效能為社區圖書館為滿足社區居民文化需要的專業化服務程度。

圖書館的服務效能包括多個維度的內涵，如服務內容、服務時間、服務方式、服務質量等。圖書館服務效能的高低取決于圖書館、館員、讀者三者的綜合因素。一方面，圖書館的環境設施是服務效能的基本前提，圖書館的館藏資源是服務效能的核心要素，圖書館的技術裝備是服務效能的技術支持[4]。另一方面，館員的核心素養是圖書館服務效能的重要保障，只有高素質的館員才能為讀者提供高質量的服務，館員的技能越強、素養越高，則服務水平越高，服務質量越高，服務效能水平越高[5]。此外，讀者的需求滿足程度也是圖書館服務效能的重要標準，服務效能是建立在對讀者真實需求的識別和選擇基礎之上的，圖書館只有真正滿足了讀者的有效需求，才能體現出其高水平的服務效能[6]。綜上所述，可以從社區圖書館、館員和居民讀者3個層面來界定社區圖書館服務效能的影響因素。影響因素指標體系見圖1。

圖1 社區圖書館服務效能影響因素指標體系

3 問卷與數據

3.1 問卷設計

根據社區圖書館服務效能以及圖書館、館員、讀者3個層面的影響因素，設計調查問卷，問卷的主體部分共包括4個方面，分別為社區圖書館服務效能評價、圖書館層面因素評價、館員層面因素評價、讀者層面因素評價。采用李克特5級量表形式進行評價打分，分值越高，代表滿足程度越高。具體設計上，1表示很不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意。問卷量表見表1。

表1 問卷量表

3.2 數據來源

為了收集社區圖書館的服務效能狀況以及圖書館、館員、讀者3個層面影響因素的情況，采用現場問卷調查的方式收集數據。數據來源于2019年12月1日-20日的問卷調查。調查對象為社區居民，調查區域是廣州市天河區的沙河街道、沙東街道、林和街道、元崗街道、長興街道的社區，主要采取隨機抽樣的原則在上述社區的社區圖書館進行現場調查，共發放調查問卷300份，回收得到有效問卷257份，問卷有效率為85.67%。

4 社區圖書館現狀分析

4.1 社區圖書館服務效能的評價分析

關于社區圖書館服務效能的評價，統計257份有效問卷的評價結果見表2。

表2 社區圖書館服務效能調查結果

對社區圖書館服務內容很不滿意和不滿意的有48人和76人，占比48.25%；對社區圖書館服務內容滿意和非常滿意的有34人和13人，占比為18.29%。可見，調查對象對社區圖書館服務內容的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館的服務內容不夠全面。

對社區圖書館服務方式很不滿意和不滿意的有35人和54人，占比34.63%；對社區圖書館服務方式滿意和非常滿意的有27人和22人，占比為19.07%。可見，調查對象對社區圖書館服務方式的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館的服務方式比較單一。

對社區圖書館服務時間很不滿意和不滿意的有18人和84人，占比39.69%；對社區圖書館服務時間滿意和非常滿意的有39人和18人，占比為22.18%。可見，調查對象對社區圖書館服務時間的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館的服務時間不夠合理。

對社區圖書館服務質量很不滿意和不滿意的有27人和86人，占比43.97%；對社區圖書館服務質量滿意和非常滿意的有24人和16人，占比為15.56%。可見，調查對象對社區圖書館服務質量的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館的服務質量不高。

4.2 社區圖書館的評價分析

關于社區圖書館的評價，統計257份有效問卷的評價結果見表3。

表3 社區圖書館評價調查結果

對社區圖書館環境設施很不滿意和不滿意的有55人和81人，占比52.92%；對社區圖書館環境設施滿意和非常滿意的有23人和24人，占比為18.29%。可見，調查對象對社區圖書館環境設施的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館不僅館舍空間布局不合理，而且裝修裝飾過于單調。

對社區圖書館館藏資源很不滿意和不滿意的有24人和47人，占比27.63%；對社區圖書館館藏資源滿意和非常滿意的有54人和53人，占比為41.63%。可見，調查對象對社區圖書館館藏資源的評價較高。調查中發現，調查對象認為社區圖書館不僅電子資源比較豐富，而且還能夠跨平臺獲取文獻資源。

對社區圖書館技術裝備很不滿意和不滿意的有21人和32人，占比20.62%；對社區圖書館技術裝備滿意和非常滿意的有75人和44人，占比為46.31%。可見，調查對象對社區圖書館技術裝備的評價較高。調查中發現，調查對象認為社區圖書館不僅網絡信號穩定，而且還開通了微信、微博、APP等網上圖書館。

4.3 社區圖書館館員的評價分析

關于社區圖書館館員的評價，統計257份有效問卷的評價結果見表4。

表4 社區圖書館館員評價調查結果

對社區圖書館館員服務技能很不滿意和不滿意的有47人和69人，占比45.14%；對社區圖書館館員服務技能滿意和非常滿意的有35人和28人，占比為24.51%。可見，調查對象對社區圖書館館員服務技能的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館館員不僅專業知識不強，而且解疑答惑能力較差。

對社區圖書館館員服務素養很不滿意和不滿意的有14人和47人，占比23.74%；對社區圖書館館員服務素養滿意和非常滿意的有72人和45人，占比為45.53%。可見，調查對象對社區圖書館館員服務素養的評價較高。調查中發現，調查對象認為社區圖書館館員不僅非常有耐心，而且能夠始終保持友善。

4.4 社區圖書館讀者的評價分析

關于社區圖書館讀者需求滿足的評價，統計257份有效問卷的評價結果見表5。

表5 社區圖書館讀者需求滿足度評價調查結果

對社區圖書館讀者需求滿足度很不滿意和不滿意的有51人和59人，占比42.81%；對社區圖書館讀者需求滿足度滿意和非常滿意的有42人和49人，占比為27.63%。可見，調查對象對社區圖書館讀者需求滿足度的評價較低。調查中發現，調查對象認為社區圖書館不僅不能有效挖掘讀者的需求，而且不能有效采納讀者的意見建議。

5 社區圖書館服務效能的影響因素分析

以社區圖書館服務效能為因變量，環境設施、館藏資源、技術裝備、服務效能、服務素養、需求滿足度為自變量進行多元回歸分析，模型結果顯示，LR statistic為231.2122，顯著水平為0.0000，可見，模型結果是有效的。具體回歸結果見表5。

表5 回歸結果

（1）環境設施和館藏資源的相關系數分別為1.7151和1.2585，均為正，顯著性水平分別為0.0098和0.0081，均小于0.01，說明環境設施和館藏資源對社區圖書館服務效能有著非常顯著的正向影響。技術裝備的相關系數為0.3658，為正，但顯著性水平為0.2828，大于0.1，說明技術裝備對社區圖書館服務效能沒有顯著影響。

（2）服務技能和服務素養的相關系數分別為2.4751和1.7513，均為正，顯著性水平分別為0.0041和0.0059，小于0.01，說明館員服務技能和服務素養對社區圖書館服務效能有著非常顯著的正向影響。

（3）需求滿足度的相關系數為4.6116，為正，顯著性水平為0.0000，小于0.01，說明讀者需求滿足度對社區圖書館服務效能有著非常顯著的正向影響。

6 結論與建議

社區圖書館的環境設施和館藏資源、館員的服務技能和服務素養、讀者需求滿足度均對社區圖書館服務效能有著非常顯著的正向影響。然而，社區圖書館的設施環境較差，館員的服務技能不強，讀者需求滿足的程度不高，因此，可以從以下幾個方面有針對性地提升社區圖書館的服務效能。

6.1 優化社區圖書館環境，提高服務效能

社區圖書館的環境設施越好，服務效能越高，故可以通過改善社區圖書館的閱讀環境來提升服務效能。首先，社區圖書館應當注重環境的個性特征，視覺效果上使用透明玻璃窗，色調效果上采用暖色調，為讀者營造溫馨、舒適的閱讀環境，提高愉悅的閱讀體驗。其次，社區圖書館應當注重空間布局，依據不同年齡段的讀者設置差異化的閱讀場所，迎合不同讀者的心理偏好，滿足其個性化需要。

6.2 提升館員服務技能，提高服務效能

社區圖書館館員的服務技能越高，服務效能越高，可以通過強化社區圖書館館員的專業技能來提升服務效能。首先，社區圖書館應當設置“館員能力評估”機制，采用競爭激勵手段刺激館員自我能力的提升，促使館員加強對專業知識的學習。其次，社區圖書館應當注重館員的培訓與發展，構建系統化的人才培訓體系，多渠道針對性培訓館員的服務技能，在開闊館員視野的同時，提升館員的業務素養。

6.3 提升讀者需求滿足度，提高服務效能

社區圖書館對讀者需求的滿足程度越高，服務效能越高，可以通過有針對性地滿足讀者的需求來提升服務效能。首先，社區圖書館應當定位讀者需求，深化精準服務，依據讀者的查詢日志、借書還書歷史、數據庫訪問軌跡，挖掘讀者的閱讀興趣和閱讀行為，了解讀者的潛在需求，提供精準服務。其次，社區圖書館應當建立“讀者反饋評價”機制，為讀者提供表達意見建議的有效渠道，采集讀者的真實需求，提供針對性服務。