鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準化建設 的可行性論析

【摘要】 鄉鎮（街道）便民服務中心開展政務服務標準化建設，具有政治基礎、經濟基礎、引入基礎、制度基礎、組織和技術基礎、試點基礎等方面的六大可行性基礎，既是推進公共服務均等化，打通“最后一公里”的關鍵舉措，也是建設服務型政府，進一步推進鄉鎮（街道）治理體系和治理能力現代化的題中之義。

【關鍵詞】 鄉鎮（街道）;便民服務中心;政務服務標準化;可行性

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.05.003

Feasibility Analysis on the Standardization Construction of Government Service in the Convenient Service Center of the Township（District）

CHU Dong-wei

（Department of Civil Affairs of Jiangsu Provincial，Nanjing 210000，China）

Abstract： Township （district） Convenient Service Center carries out the standardization construction of government services，which has six feasible foundations in terms of political basis，economic basis，introduction basis，system basis，organization and technology basis，pilot basis，etc. it is not only the key measure to promote the equalization of public services，get through the "last kilometer"，but also the construction of service-oriented government，and further promote the township （district）. The meaning of modernization of governance system and capacity.

Key words： township（district）;Convenient Service Center;standardization of government service;feasibility

標準是對重復性事物和概念所做的統一規定，標準化則是以獲得最佳秩序和社會效益為目標，對重復性事物和概念通過制定、發布和實施標準的活動過程。[1]標準化最初被應用在工業領域，之后被逐漸推廣應用到農業生產、企業、服務業和社會事業等領域。目前，標準化的管理手段正越來越多地被運用到鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務的建設中。政務服務是政府部門及其所屬機構面向公民、企業、社會組織以及其他政府部門和機構提供的行政性、支持性、公益性服務，關系到經濟持續健康發展和社會全面進步。[2]通過政務服務標準化建設，將各部門的審批事項統一集中到中心窗口，統一派駐相關經辦人員，實施政務服務事項清單標準化、辦事指南標準化、審查工作細則標準化、考核評估指標標準化、實名用戶標準化、線上線下支付標準化等，有效降低了行政成本，提升了服務效能。鄉鎮（街道）機關作為政府最低一級的政權機關和最基礎的政權單元，處于城市管理層次的最末端，是政府公共服務最基礎、最接地氣的平臺，直接與基層百姓打交道，其服務水平也直接關系到政府在基層百姓心中的形象。因此，鄉鎮（街道）便民服務中心引入政務服務標準化建設，既是推進公共服務均等化，打通“最后一公里”的關鍵舉措，也是建設服務型政府，進一步推進鄉鎮（街道）治理體系和治理能力現代化的必然要求，具有六大可行性基礎。

1 政治基礎

十九屆四中全會指出：“創新行政方式，提高行政效能，建設人民滿意的服務型政府。”鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準化建設是一項復雜和系統的改革，與政府走群眾路線、執政為民的理念完全契合。政務服務標準化建設的要求包括權責明確、流程把控、人民導向、績效評估、責任追溯等，與建立服務型政府的改革方向也完全契合。各級政府進一步簡政放權，積極探索和創新政府服務新模式，對“服務型政府”的重視和建設為鄉鎮（街道）便民服務中心標準化建設提供了政治保證。

2 經濟基礎

經濟基礎是決定改革成敗的重要因素。鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準化建設是一項系統的過程，需要政府的財力支持來保證建設的有效推進。五年來，我國經濟增長始終保持中高速，財政收入從15.22萬億元增加到19.03萬億元;國內生產總值從68.88萬億元增加到99.08萬億元;人均國內生產總值從5.02萬億元增加到7.08萬億元。2019年，我國國內生產總值增長率為6.1%，我國國內生產總值占世界的比重預計將超過16%，對世界經濟增長的貢獻率預計將達到30%左右。我國GDP總量和人均GDP總量穩步攀升，增速雖然有所下降，但始終保持增長的勢頭，充足的財政收入為鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準化建設提供了資金保障。

3 引入基礎

政務服務工作具有實施標準化的特點。一是政務服務工作具有專業性。政務服務工作理論和實踐操作的專業性要求較強，統一標準可以保證服務質量和工作效率。二是政務服務工作具有社會性。政務服務工作直接面對社會群眾，涉及群眾切身利益，如果沒有統一的標準很容易導致社會矛盾，不利于社會穩定。三是政務服務工作具有同質性。無論哪個層級的政務服務工作，一般都有行政審批、咨詢服務、流程經辦、監督評價等環節和內容，工作理念、方法、流程及人員配備上有相似之處，對網絡平臺的要求也有相似之處。因此，可以在政務服務中引入標準化。

4 制度基礎

在政務服務標準化制度方面，國家出臺了《國家標準化體系建設發展規劃（2016—2020年）》《關于加快發展服務業的若干意見》《居民生活服務業發展“十三五”規劃》《全國服務業標準2009年—2013年發展規劃》《生活性服務業標準化發展“十三五”規劃》《社會管理和公共服務標準化發展規劃（2017—2020年）》《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》等一系列相關的制度，使得鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準化建設有章可循。其中，《全國服務業標準2009年—2013年發展規劃》建立了服務業標準體系總體框架和16個行業標準體系基本框架，對開展服務標準化工作意義重大。《社會管理和公共服務標準化發展規劃（2017—2020年）》從標準體系建設、標準制修訂、標準化科研、標準化試點示范、標準宣貫實施、隊伍建設和信息平臺建設等方面的提出政務服務的主要工作和具體預期目標。《關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》圍繞“互聯網+政務服務”業務支撐體系、基礎平臺體系、關鍵保障技術、評價考核體系等方面，提出政務服務標準化的總體目標。

5 組織和技術基礎

2003年，國家成立了“全國服務標準化技術委員會”，圍繞服務標準化政策理論研究、體系建設與實施、國際動態跟蹤與研究、國家與行業標準研制、標準化咨詢培訓與宣貫等開展了大量工作，推動了全國服務標準化事業的迅猛發展。2015年，“全國政務大廳服務標準化工作組”成立，專門負責全國政務服務大廳（政務服務中心）相關標準化建設，開展國家標準體系研制、標準實施、效果評估等工作。隨后，各地各級政府也紛紛成立業務領域的分技術委員會。全國服務標準化技術委員會、全國政務大廳服務標準化工作組以及各級政府的服務標準化分技術委員會，為鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準的制定、實施、評估和標準化體系建設提供了組織保障。

2009年，全國服務標準化技術委員會發布了《服務業組織標準化工作指南》等5項國家標準，包括基本要求、標準體系、標準編寫、標準實施與評價、考慮消費者需求等。2011年，全國服務標準化技術委員會發布了《服務標準化工作指南》，介紹了服務業重要標準的應用要點、講解了服務業組織建立標準化體系的關鍵環節。2015年，國家標準委發布了《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》等7項國家標準，涵蓋了建設、運行、服務提供、監督、考核評估等各環節。標準“對窗口服務評價的關鍵指標即辦事效率、評價滿意率、異常辦理、投訴處理等方面的指標進行了量化規范，力求窗口服務評價指標分類更加豐富、科學、清晰、實用，對工作指導性更強”[3]。各地也陸續制定了政務服務中心地方標準或行業標準，比如，江蘇出臺了地方標準《鄉鎮（街道）便民服務中心服務管理規范》等。國家標準和部分地方標準的實施，進一步規范了鄉鎮（街道）便民服務中心的管理和服務模式;互聯網在電子政務、政務審批等方面的廣泛應用，提升了政務服務的效率和質量，為鄉鎮（街道）便民服務中心政務服務標準化建設提供了堅實的技術支撐。

6 試點基礎

2007年，國家標準委聯合國家發改委、民政部、商務部等6部委聯合印發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，在全國范圍開展服務標準化試點工作（見圖1）。2013年，國家標準委等25部委又發布了《關于印發<社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）>的通知》，截至2020年一季度共下達6批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，含近700個試點項目。

7 結語

全國各地紛紛開展服務標準化試點建設，讓鄉鎮（街道）便民服務中心用標準化的理念和手段進行管理、提供服務，在貫徹執行相關標準、不斷總結改進的過程中，促進管理服務更加程序化、規范化、高效化。

十九屆四中全會指出，注重普惠性、基礎性、兜底性民生建設，創新公共服務提供方式，滿足人民多層次多樣化需求。鄉鎮（街道）便民服務中心開展政務服務標準化建設，具有政治基礎、經濟基礎、引入基礎、制度基礎、組織和技術基礎、試點基礎等六大可行性基礎，是創新公共服務提供方式、推進公共服務均等化的體現，進一步強化了標準化在政務服務中的支撐性、引領性、戰略性應用。

【參考文獻】

[1] 標準化工作指南第1部分：標準化和相關活動的通用術語：GB/T 20000.1-2014[S].

[2] 王慧軍.推進政務服務標準化實現政府治理現代化[J].求知，2019（3）：26.

[3] 馬連啟、劉燕.《政務服務中心標準化工作指南》《政務服務中心運行規范》兩大系列六項國家標準和《政務服務中心網上服務規范》國家標準解讀[J].大眾標準化，2015（12）：14.

【作者簡介】

儲東巍（1985-），男，講師、社工師，碩士，研究方向為公共政策和治理。